Cạnh tranh cung cấp bảo hành từ xa: Khách hàng hưởng lợi

Từ chuyện khách hàng cần…

Khi mua sắm các sản phẩm công nghệ, đặc biệt laptop hay máy tính để bàn, bên cạnh chất lượng, giá thành, vấn đề được nhiều người dùng quan tâm còn nằm ở chính sách bảo hành chính hãng của các nhà phân phối cung cấp.

Trên các diễn đàn công nghệ lớn như Tinhte.vn, Voz.vn, liên quan đến chủ đề bảo hành máy tính, nhiều người dùng phàn nàn vì thời gian bảo hành sản phẩm  kéo dài, thủ tục bảo hành phức tạp, chất lượng sản phẩm thay thế không đáp ứng yêu cầu… Ngoài ra, việc mang máy đến trung tâm bảo hành cũng tốn nhiều thời gian và công sức đi lại, gây bất tiện cho không ít khách hàng.

Ngoài chất lượng bảo hành, sự thuận tiện cũng là ưu tiên hàng đầu với khách hàng

Anh Lê Văn Thành, nhân viên kinh doanh tại quận Hoàng Mai, Hà Nội chia sẻ: “Máy tính để bàn của mình trục trặc một thời gian dài, nhưng do bận rộn và cũng ngại chở máy cồng kềnh  nên cứ lần lữa mãi. Mãi đến đợt nghỉ phép vừa rồi mình mới có thời gian đem máy đi bảo hành”.

Trường hợp của anh Thành vẫn còn khá thuận lợi khi tự mang được máy tính đến bảo hành chính hãng tại Hà Nội. Đối với nhiều khách hàng tại các tỉnh, việc trực tiếp mang máy đi bảo hành quả thực là nhiệm vụ “bất khả thi”. Bởi không phải tỉnh nào cũng có trung tâm bảo hành chính thức của các hãng lớn như HP, Dell, Asus…

… Đến cuộc chạy đua nâng cấp dịch vụ

Vai trò của tổng đài điện thoại rất quan trọng trong bảo hành onsite

Theo cam kết của dịch vụ Dell Pro Suport, khi có sự cố, Dell sẵn sàng gửi kỹ thuật viên hỗ trợ và linh kiện tới tận địa chỉ của khách hàng (khi cần và theo cấp độ dịch vụ đã mua) để sửa chữa và đưa ra các giải pháp. Trong các trường hợp có thể, kỹ thuật viên của Dell sẽ kết nối trực tiếp với hệ thống của khách hàng qua một kết nối internet bảo mật để tiến hành khắc phục sự cố.

Bên cạnh Dell, từ tháng 12/2011, một hãng máy tính lớn khác là HP cũng đã phối hợp với đơn vị bảo hành uỷ quyền là Công ty TNHH Dịch vụ Tin học FPT (FPT Services) để thực hiện bảo hành tận nơi cho khách hàng đối với sản phẩm máy tính để bàn cá nhân (PC Consumer). Theo đó, dịch vụ bảo hành tận nơi của HP được thực hiện trong bán kính 60km tính từ trung tâm bảo hành tại 5 tỉnh thành lớn là Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng và Cần Thơ. FPT Services cam kết từ khi nhận được yêu cầu sẽ có mặt  trong vòng tối đa 8 giờ làm việc.

Mặc dù vậy, khó khăn phát sinh chính là việc không phải ở tỉnh/thành phố nào trên cả nước cũng có trung tâm bảo hành chính hãng để hỗ trợ khách hàng ngay khi có sự cố xảy ra. Vì thế dẫn đến sự hạn chế nhất định cho dịch vụ bảo hành tận nơi. 

Để khắc phục điều này, FPT Services đã đưa ra gói dịch vụ nhận bảo hành cho các sản phẩm gửi qua đường bưu điện (hotline: 091.787.6295). Nhờ vậy, người dùng tại các tỉnh xa vẫn được đảm bảo đầy đủ quyền lợi bảo hành chính hãng như người dùng tại các thành phố lớn. Đây là một nỗ lực lớn của FPT trong việc ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ và được người tiêu dùng tại các tỉnh đánh giá rất cao. Khi có nhu cầu bảo hành sản phẩm, người dùng chỉ việc đóng gói và gửi tới FPT Services. FPT Services sẽ gửi trả lại sản phẩm đã bảo hành cho khách hàng thông qua các nhà vận chuyển có uy tín. Để hạn chế những rủi ro trong quá trình vận chuyển, FPT Services luôn khuyến cáo khách hàng gửi thiết bị qua các đại lý phân phối trực tiếp tại địa bàn hoặc đơn vị vận chuyển uy tín để sử dụng dịch vụ nhận trả qua đường bưu điện một cách tốt nhất. 

Hiện tại, gói dịch vụ này đang được áp dụng duy nhất cho các sản phẩm chính hãng do Công ty TNHH Phân phối FPT (FPT Distribution) cung cấp tại thị trường Việt Nam bao gồm nhóm hàng linh kiện (mainboard, HDD, USB,…), thiết bị mạng (Cisco COBO, Linksys), máy tính xách tay (Asus, Toshiba, HP), màn hình LCD (AOC, HP).

Dịch vụ nhận và trả hàng bảo hành qua đường bưu điện của FPT Services và FPT Distribution thực sự được đánh giá là một cánh tay nối dài của chính sách bảo hành onsite (tận nơi), giúp kết nối với các khách hàng ở mọi khoảng cách địa lý và làm cho việc bảo hành ngày càng thuận tiện hơn.