90% người tiêu dùng nhấc máy với số tổng đài di động

Giải pháp tổng đài Call Center hiện nay có hiểu khách hàng?

Theo Avaya - công ty công nghệ hàng đầu chuyên về các giải pháp quản lí quan hệ khách hàng - bất chấp việc ngày càng có nhiều công cụ chăm sóc khách hàng ra đời như SMS, Livechat, 79% khách hàng vẫn thích được trợ giúp trực tiếp qua kênh điện thoại nhờ tính kịp thời và nhanh chóng.

Nhưng giải pháp tổng đài Call Center hiện nay vẫn chưa giải quyết được nhiều vướng mắc và bất tiện cho khách hàng. Thứ nhất, Hotline tổng đài gọi ra cho khách vẫn là số máy bàn, điều này làm giảm tỷ lệ nhấc máy phản hồi vì khách hàng ngày nay thiếu độ tin cậy với số bàn, cho rằng đó là các dịch vụ mời mua bảo hiểm hay nhà đất. Nhưng nếu đầu số gọi ra là số di dộng, khách hàng sẽ cảm thấy tin cậy hơn, vì đó có thể là số bạn bè hoặc người quen và tỷ lệ nhấc máy với số di động cao hơn.

Thứ hai, khi cần phản ánh đến tổng đài doanh nghiệp về sản phẩm hay dịch vụ, khách hàng phải gặp nhiều tư vấn viên khác nhau qua các lần gọi, khiến họ phải mất thời gian trình bày lại vấn đề, gây mất thời gian và mang đến cảm giác phiền phức cho khách hàng. Cô Huỳnh Thu Nguyệt (quận 3, TP.HCM) chia sẻ về trải nghiệm với dịch vụ tổng đài: “Tôi mua hàng ở một trang web nọ, vì bị giao sản phẩm lỗi nên phải gọi phản ánh với trung tâm khách hàng; nhưng lần nào cũng là một nhân viên khác nhau và tôi phải trình bày lại từ đầu đến cuối trường hợp của mình. Mua có một món hàng mà rước nhiều phiền toái”.

Những vướng mắc của khách hàng kể trên cũng chính là những khó khăn của doanh nghiệp (vừa và nhỏ) trên con đường tìm kiếm một giải pháp tổng đài phù hợp, hiệu quả và tiết kiệm chi phí.

3C (Cloud Contact Center) – lời giải dành cho doanh nghiệp từ MobiFone

Dịch vụ tổng đài Cloud Contact Center (3C) là giải pháp toàn diện cung cấp cho các tổ chức, doanh nghiệp một hệ thống tổng đài sử dụng 1 hoặc nhiều số máy MobiFone (số đẹp) làm tổng đài chung (số Hotline) và sử dụng các máy điện thoại di động, điện thoại cố định, softphone, SIP phone làm số máy lẻ. Tính năng này giúp tăng tỷ lệ nhấc máy ở khách hàng vì tâm lý người tiêu dùng ngày nay thường từ chối với các số điện thoại bàn khi đã bị làm phiền nhiều từ các dịch vụ telesale. Hơn nữa, trường hợp không bắt máy, khi nhìn thấy cuộc gọi nhỡ từ số di động, 90% khách hàng sẽ gọi lại nếu đó là số di động đẹp.

Ngoài ra, 3C còn có tính năng “follow up” cho phép khách hàng sẽ được chăm sóc bởi một nhân viên tư vấn từ đầu đến cuối. Có thể thấy, khi cần hỗ trợ, bảo hành, hay khiếu nại, nếu khách hàng gọi lên tổng đài mà được nhân viên hỗ trợ hiểu rõ tình hình cũng như lịch sử đã từng giao dịch để cung cấp đầy đủ thông tin vấn đề, giải quyết nhanh chóng thì khách hàng chắc chắn sẽ rất hài lòng, mang đến trải nghiệm tốt hơn.

Hơn nữa, 3C giúp chuyển cuộc gọi ổn định và không lệ thuộc vào đường truyền internet. Khi khách hàng gọi vào số HOTLINE của doanh nghiệp, cuộc gọi sẽ được chuyển cho nhân viên các bộ phận. Cho dù nhân viên có ngồi tại văn phòng hay đang ra ngoài để tìm kiếm khách hàng cuộc gọi vẫn được chuyển đến máy điện thoại cầm tay của nhân viên phục vụ với chất lượng cuộc gọi ổn định thông qua đường truyền mạng di động MobiFone với sóng ổn định. Nhờ đó, khách hàng của doanh nghiệp luôn được phục vụ tận tình chuyên nghiệp nhất, giúp gia tăng độ tin cậy và trung thành cho doanh nghiệp

Đặc biệt, 3C còn là giải pháp tối ưu về chi phí vì tiết kiệm được 4 loại phí: Không mất phí mua thiết bị và lắp đặt ban đầu; Không mất chi phí Nhân sự điều hành hệ thống; Không mất chi phí cơ hội gây ra bởi gián đoạn kỹ thuật; Tiết kiệm chi phí cước thoại do được tận dụng cơ sở hạ tầng nhà mạng MobiFone. Theo nghiên cứu của MobiFone, sử dụng giải pháp 3C giúp doanh nghiệp tiết kiệm đến 49% chi phí so với giải pháp truyền thống.

Box: Nhằm mang đến cơ hội trải nghiệm giải pháp 3C cho doanh nghiệp, vào ngày 24.10, tại Khách sạn Daewoo Hà Nội, MobiFone sẽ tổ chức buổi hội thảo miễn phí “CLOUD CONTACT CENTER (3C) – Tăng tỷ lệ bắt máy – Tiết kiệm chi phí – Nâng cao hiệu quả bán hàng và CSKH”

Hội thảo có sự tham gia của các diễn giả hàng đầu trong ngành: Ông Đỗ Hoàng Hải - Trưởng phòng Kế hoạch Kinh doanh - TT CNTT MobiFone, Bà Hà Nguyễn Thư An – Giám đốc bộ phận Social@Ogilvy, chuyên gia chăm sóc khách hàng trực tuyến, Ogilvy Group Việt Nam.

Tại hội thảo, các chuyên gia sẽ giới thiệu và giải đáp thắc mắc liên quan đến những thông tin quan trọng về nhu cầu tổng đài của doanh nghiệp trong thời đại 4.0 và cách chọn giải pháp toàn diện từ dịch vụ tổng đài. Đồng thời, khách tham dự sẽ có cơ hội để chia sẻ, thảo luận về giải pháp tổng đài toàn diện, giúp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Để trải nghiệm ứng dụng thực tế của 3C và được đăng ký dùng thử, quý doanh nghiệp đăng ký tham gia hội thảo tại đây.