"Bệnh viện công không nên coi người bệnh là khách hàng!"

Ghi nhận của PV Dân trí, trong việc triển khai kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, nhiều bệnh viện tại tỉnh Bạc Liêu đã tổ chức tập huấn cho tất cả cán bộ, y bác sĩ, công nhân viên trong toàn bệnh viện ở các nội dung như quy định trang phục của cán bộ y tế; tiếp tục thực hiện đường dây nóng; củng cố hòm thư góp ý; triển khai đề án tiếp sức người bệnh trong bệnh viện; xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực... Bên cạnh đó, một số bệnh viện cũng đã ký cam kết giữa các Khoa với nhân viên và giữa Ban giám đốc với các Khoa trong việc thực hiện trách nhiệm hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

Tuy nhiên, ghi nhận của PV Dân trí, lãnh đạo một số bệnh viện cho rằng, trong việc triển khai kế hoạch này thì việc coi người bệnh là “khách hàng” là chưa ổn, đặc biệt là trong bệnh viện công.

Trao đổi với PV Dân trí về vấn đề trên, ông Trần Văn Khánh, Giám đốc BVĐK tỉnh Bạc Liêu, thẳng thắn: “Bản thân tôi không đồng ý với từ “khách hàng” như trong kế hoạch đề ra ở nội dung Thành lập Phòng công tác xã hội chăm sóc “khách hàng”.

Ông Khánh cho rằng, đã nói đến “khách hàng” là nói đến vấn đề mua bán, giao dịch thương mại. Vì thế, trong bệnh viện công không nên dùng từ “khách hàng” và cũng không thể coi người bệnh là “khách hàng” được. “Theo tôi, từ “khách hàng” có thể dùng ở bệnh viện tư thì hợp lý hơn. Bởi bệnh viện tư thường thực hiện các dịch vụ theo yêu cầu của người bệnh. Còn bệnh viện công là phục vụ người bệnh, chi phí thu lại lồng ghép trong đó để phục vụ cho người bệnh và tái phục vụ cho những người bệnh khác. Vì thế, tôi thấy nên đổi chăm sóc “khách hàng” là "phục vụ người bệnh", đúng theo quan điểm về y đức từ trước đến giờ”, ông Khánh nêu ý kiến.

Theo ông Khánh, người bệnh đến bệnh viện công là tin tưởng ở đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ y, bác sĩ bệnh viện đó. Chính sự tin tưởng này, bệnh viện phải coi đối tượng người bệnh là người cần phục vụ.

Ông Khánh cho biết, có 3 vấn đề cần được “tháo gỡ” để có một đội ngũ cán bộ, y bác sĩ, công nhân viên tốt ở bệnh viện công đó là cơ sở vật chất, nội tại thầy thuốc và văn hóa ứng xử xã hội.

Ông Khánh phân tích, cơ sở vật chất hiện nay ở nhiều bệnh viện công còn gặp khó khăn, thiếu thốn nhưng đây không phải là trách nhiệm của y bác sĩ mà là trách nhiệm của chính quyền, các cơ quan quản lý. Do đó, việc đầu tư trang thiết bị hiện đại, xây dựng cơ sở hạ tầng… cần được chính quyền, cơ quan quản lý quan tâm hơn nữa, từ đó mới tạo được niềm tin đối với người bệnh đến khám chữa bệnh tại bệnh viện công. Bởi có một thực tế là tâm lý của người bệnh luôn chọn dịch vụ hiện đại bằng một giá tiền và đương nhiên bệnh viện tư được đầu tư hiện đại nên “chiếm” ưu thế.

Với nội tại đội ngũ thầy thuốc, theo ông Khánh, trong một bệnh viện thì đội ngũ cán bộ, y bác sĩ, công nhân viên không phải ai cũng “hoàn hảo”, ít nhiều cũng có “hạt sạn” trong đó. Trong khi đó, lãnh đạo bệnh viện công chưa đủ thực quyền để xử lý.

“Muốn đuổi việc một cán bộ, y bác sĩ, nhân viên nào vi phạm y đức hay chuyên môn thì phải họp tới họp lui, xin ý kiến này nọ ở các cấp dẫn đến sự lộng quyền ở một bộ phận nào đó mà Giám đốc bệnh viện không có quyền quyết định gì cả”, ông Khánh nêu thực trạng.

Theo ông Khánh, ở bệnh viện tư thì khác, lãnh đạo bệnh viện có quyền xử lý nhanh chóng những vi phạm của nhân viên bệnh viện. Do đó, ông Khánh cho rằng, cần có một kỷ cương nhất định để “thanh lọc” những “hạt sạn”, từ đó đội ngũ thầy thuốc mới tốt lên được.

Ở góc độ xã hội, theo ông Khánh, văn hóa ứng xử là phải từ hai phía: người bệnh và thầy thuốc. “Ngành y là ngành nhạy cảm, chỉ cần một sơ xuất là hủy hoại cả cuộc đời, sự nghiệp của ai đó. Và thêm một thực trạng là khi có chuyện gì xảy ra khiến người bệnh có tâm lý sợ Khoa đó, Bệnh viện đó, một y bác sĩ nào đó. Chúng ta không thể đòi hỏi mối quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh luôn “sạch sẽ” nhưng không coi đây là phổ biến mà chỉ là hiện tượng để tìm cách tháo gỡ”, ông Khánh nêu quan điểm.

Trong khi đó, ông Huỳnh Văn Dũng, Giám đốc BVĐK thị xã Giá Rai thì cho rằng, không nên coi người bệnh là “khách hàng” mà phải là “khách hàng đặc biệt”, không kể bệnh viện công hay tư. "Tất cả người bệnh đến bệnh viện chúng tôi đều được chăm sóc đặc biệt", ông Dũng chia sẻ.

Theo ông Dũng, nói người bệnh là “khách hàng” là “nâng” người bệnh lên một bước để chăm sóc tốt hơn chứ không phải là một sự mua bán, trao đổi. “Tất cả mọi người, mọi đối tượng không phân biệt giàu nghèo khi đến bệnh viện đều là đối tượng để mình phục vụ với phương châm chủ động làm hài lòng người bệnh là trên hết”, ông Dũng nêu quan điểm.

Ông Dũng cho rằng, hướng đến sự hài lòng của người bệnh là y bác sĩ, nhân viên bệnh viện phải chủ động hỏi người bệnh cần gì. Bệnh viện cũng không chấp nhận những câu nói của y bác sĩ làm quá cực, làm nhiều sai nhiều hay làm ít sai ít. Từ đó, sẽ tạo được môi trường hòa nhã, thân thiện giữa đội ngũ thầy thuốc và người bệnh.

Huỳnh Hải