Từ “Bún mắng, cháo chửi” đến chiến dịch “Cười khi phục vụ”

Khách hàng bị biến thành “ATM”

Bát phở 300.000 đồng - sự việc ầm ĩ trên mạng xã hội hồi đầu tháng 4/2016 - bắt nguồn từ sự không rõ ràng giữa người bán với khách mua. Chủ quán phở không cung cấp đủ thông tin giá cả, khiến khách bức xúc . Bất đồng tạo ra cãi vã ầm ĩ suốt một tháng trời.

Ở Hà Nội hiện không thiếu những quán ăn kiểu “bún mắng, cháo chửi, ốc lắm mồm”. Khách phải tự phục vụ và khi quán đông, khách phải đứng xếp hàng dưới trời nắng, trả tiền trước để có một bữa ăn. Thậm chí, nhiều người phải vừa đứng vừa ăn.

Không khó tìm ra những màn vạch mặt hàng quán ở khắp nơi: Những hóa đơn bạc triệu, dịch vụ tàn tệ, lừa lọc và xảo trá. Trên Lao động năm 2011, Nhà báo Đào Tuấn viết về “Một bát súp khai vị giá 98 USD”, kể chuyện “Hóa đơn thanh toán không dưới 1000 USD, mở nắp chai rượu phải trả 713 ngàn đồng” và “1,2 triệu đồng cho một bát phở bò Kobe”.

Dịch vụ chuyên nghiệp trở xa xỉ và nụ cười phục vụ khi ấy là chuyện hiếm hoi, trong khi đời sống người dân ngày một cao, chất lượng hàng hóa không phải thứ duy nhất người ta hướng đến, mà là chất lượng phục vụ.

Những chiến dịch SMILE (Nụ cười)

Tháng 7/2009, Công ty đường sắt Keihin Express của Nhật Bản bắt nhân viên phải vượt qua bài kiểm tra nụ cười. Keihin cho lắp hệ thống kiểm tra nụ cười của nhân viên tại 15 ga đông khách nhất Tokyo. Họ phải ngồi trước máy tính có gắn camera kỹ thuật số và phần mềm chấm điểm, rồi cười, trước khi tiếp xúc với khách. Phần mềm đo cử động của mắt, môi, các nếp nhăn, đưa ra mức điểm nụ cười theo thang điểm 100.

Ông Taichi Takahashi - phụ trách bộ phận quan hệ công chúng - cho biết những bài kiểm tra này tạo cơ hội cho các nhân viên kiểm tra bản thân trước khi bắt đầu công việc.

Cô Mitsue Endo - nhân viên phụ trách bộ phận hướng dẫn hành khách, có nụ cười 70 điểm - nói: "Mỉm cười giúp tôi giao tiếp tốt với hành khách, tạo ra không khí thoải mái hơn".

Ngày 21/3/2016, Sở Nội Vụ Đà Nẵng gửi video “Chỉ cần nở nụ cười” và nó gây sốt. Nội dung video chỉ đơn giản khuyên công chức hãy cười khi phục vụ, vì một phần lương họ nhận từ tiền thuế, vì cười giúp họ yêu công việc hơn và cười để có cơ hội thăng tiến tốt hơn.

Mới đây, để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Yamaha Motor Việt Nam cũng đã triển khai chiến dịch SMILE: “Hãy nở nụ cười với khách hàng” tại tất cả các đại lý của hãng trên toàn quốc.

Hãng đã cho treo các poster bộ quy tắc ứng xử với khách hàng, banner khuyến khích khách hàng phản hồi những điều chưa hài lòng qua tổng đài 18001588 (miễn phí) trên tường và tất cả các nhân viên làm việc tại các đại lý đều đeo huy hiệu có biểu tượng hình mặt cười để nhắc nhở họ luôn nhớ mỉm cười với khách hàng. Chiến dịch ngay lập tức được các đại lý hưởng ứng và nhận được phản hồi tích cực của nhiều khách hàng, đặc biệt là nữ giới.

Những hành động dù nhỏ, như dắt xe giúp khách , mỉm cười thân thiện khi trao đổi với khách hàng nhưng là cả một nỗ lực thay đổi. Bà Phạm Thị Anh Đào - Cửa hàng trưởng Yamaha Ngọc Vũ, 149 Nguyễn Tất Thành - TT. Ea Kar - Huyện Ea Kar - Đăk Lăk nói: “Nụ cười thể hiện sự tôn trọng khách hàng và cũng thể hiện tính chuyên nghiệp. Chiến dịch SMILE không chỉ làm trong một sớm một chiều mà cần có sự rèn luyện, nỗ lực không ngừng, từ sếp tới nhân viên, mọi cương vị và vai trò”.

Một nụ cười sẽ khởi sinh nhiều điều tử tế, cười không khó, chỉ là có muốn cười hay không. Bằng nụ cười, Keihin Express, Sở Nội vụ Đà Nẵng, và Yamaha Motor Việt Nam đã, đang và sẽ thu phục lòng khách hàng của mình, có thêm nhiều khách hàng trung thành hơn hẳn những chương trình marketing hào nhoáng và tốn kém.

Hà Thanh