Hà Nội sẽ đo số lần người dân đi lại làm thủ tục hành chính

Trong 6 tháng đầu năm 2026, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội tiếp tục vận hành mô hình phục vụ hành chính công một cấp, đồng thời triển khai các nhiệm vụ cải cách, kiểm soát thủ tục hành chính và chuyển đổi số.

Theo báo cáo của Trung tâm, đến ngày 29/5, Bộ Chỉ số phục vụ người dân và doanh nghiệp của Hà Nội đạt 96,9 điểm, xếp thứ 4 trong 34 tỉnh, thành phố. Từ đầu năm đến ngày 26/6, toàn thành phố tiếp nhận hơn 1,45 triệu hồ sơ, trong đó 92,71% được nộp trực tuyến. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng và trước hạn đạt 96,72%.

Tỷ lệ số hóa hồ sơ đầu vào đạt 98,3%; hồ sơ có kết quả điện tử đạt 98,26%; thanh toán trực tuyến đạt 95,9% và khai thác, tái sử dụng dữ liệu số hóa đạt 97,35%.

Các chỉ số cho thấy việc chuyển từ phương thức thực hiện thủ tục hành chính truyền thống sang môi trường số đang diễn ra trên quy mô lớn. Tuy nhiên, theo Trung tâm, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến cao chưa đồng nghĩa mọi thao tác đều thuận tiện, thông suốt đối với người sử dụng.

Rà soát 20 thủ tục phát sinh nhiều phản ánh

Qua phản ánh của người dân, doanh nghiệp và thông tin từ báo chí, một số trường hợp vẫn gặp khó khăn khi tìm kiếm thủ tục, xác định cơ quan có thẩm quyền, tra cứu hồ sơ giữa các hệ thống hoặc thanh toán trực tuyến.

Vướng mắc cũng có thể phát sinh trong quá trình luân chuyển hồ sơ giữa nơi tiếp nhận và cơ quan giải quyết. Một số người cần cán bộ hỗ trợ mới có thể hoàn thành các thao tác trên môi trường điện tử.

Theo Trung tâm, dù nguyên nhân xuất phát từ công nghệ, kết nối dữ liệu, quy trình nghiệp vụ hay cách tổ chức thực hiện, việc người dân phải làm thêm thao tác không cần thiết, đi lại nhiều lần hoặc khó theo dõi tiến độ hồ sơ đều cần được xem xét, khắc phục.

Với các trường hợp được phản ánh, đơn vị sẽ rà soát quá trình tiếp nhận, luân chuyển và xử lý hồ sơ; kiểm tra việc kết nối, đồng bộ dữ liệu giữa Cổng Dịch vụ công quốc gia, Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính thành phố và các hệ thống chuyên ngành. Điều kiện trang thiết bị, đường truyền và chất lượng hướng dẫn tại các điểm phục vụ cũng được kiểm tra.

Những vấn đề thuộc thẩm quyền của Trung tâm sẽ được chủ động xử lý. Trường hợp liên quan đến nền tảng, hệ thống hoặc trách nhiệm của cơ quan khác, đơn vị sẽ tổng hợp, phối hợp xác định nguyên nhân và đề xuất giải pháp.

Trung tâm đang tập trung rà soát 20 thủ tục hành chính phát sinh nhiều phản ánh hoặc nhu cầu hỗ trợ. Các vấn đề được nhận diện gồm khó tìm thủ tục, khó xác định cơ quan thực hiện, vướng thanh toán, dữ liệu chưa đồng bộ kịp thời, phải cung cấp lại thông tin đã có hoặc phải đi lại nhiều lần.

Rà soát toàn bộ hành trình thực hiện thủ tục

Từ tháng 3, Trung tâm đã lựa chọn 25 thủ tục trọng điểm có lượng hồ sơ lớn để rà soát chuyên sâu. Nhóm này chiếm khoảng 81% tổng số hồ sơ của thành phố trong 6 tháng cuối năm 2025, tập trung vào các lĩnh vực đất đai, tư pháp - hộ tịch, chứng thực, y tế, bảo trợ xã hội, người có công và xây dựng.

Thay vì chỉ đưa thủ tục lên môi trường điện tử, việc rà soát được thực hiện theo toàn bộ hành trình của người dân, từ tìm kiếm thông tin, xác định cơ quan giải quyết, kê khai, nộp hồ sơ, thanh toán, tiếp nhận và xử lý đến nhận kết quả.

Chẳng hạn, khi người dân đã nhận thông báo nộp hồ sơ thành công trên Cổng Dịch vụ công quốc gia nhưng điểm phục vụ chưa tra cứu được, cán bộ tiếp nhận phải chủ động kiểm tra, phối hợp với bộ phận kỹ thuật và cơ quan liên quan để xác định nguyên nhân. Việc yêu cầu người dân làm lại thao tác hoặc cung cấp lại thông tin cần được hạn chế nếu không thực sự cần thiết hoặc pháp luật không quy định.

Một vướng mắc phát sinh ở một hồ sơ cũng được xem xét khả năng xảy ra với những hồ sơ tương tự. Bất cập được phát hiện tại một điểm phục vụ sẽ được đánh giá để có biện pháp phòng ngừa, khắc phục trên phạm vi rộng hơn nếu cần thiết.

Mục tiêu là giảm việc người dân phải tự mang thông tin, giấy tờ qua nhiều khâu, từng bước để dữ liệu và hồ sơ điện tử được chia sẻ, luân chuyển giữa các cơ quan theo quy định.

Đo số lần đi lại và bổ sung hồ sơ

Bên cạnh tỷ lệ hồ sơ trực tuyến, giải quyết đúng hạn, số hóa và thanh toán trực tuyến, Trung tâm đang nghiên cứu bổ sung các tiêu chí phản ánh trực tiếp trải nghiệm của người sử dụng.

Các tiêu chí được xem xét gồm số lần người dân phải đi lại để hoàn thành một thủ tục; tỷ lệ hồ sơ phải bổ sung hoặc cung cấp lại thông tin; khả năng tự thực hiện dịch vụ công trực tuyến; tỷ lệ hồ sơ cần hỗ trợ; tình trạng phát sinh lỗi khi kết nối, đồng bộ và luân chuyển.

Theo Trung tâm, dịch vụ công trực tuyến chỉ thực sự hiệu quả khi người dân dễ tìm, dễ hiểu, dễ thực hiện; thông tin đã có được tái sử dụng; hồ sơ chuyển đúng cơ quan có thẩm quyền và tiến độ giải quyết được theo dõi thuận tiện.

Ứng dụng iHanoi hiện có hơn 6,2 triệu tài khoản đăng ký và 112 triệu lượt truy cập. Qua ứng dụng, hơn 70.000 phản ánh, kiến nghị đã được tiếp nhận, phân luồng xử lý, chủ yếu liên quan đến dân sinh, đô thị và thủ tục hành chính.

Ngày 18/8, Giám đốc Trung tâm yêu cầu các đơn vị khẩn trương kiểm tra điều kiện phục vụ tại các Điểm Hỗ trợ dịch vụ công số, xử lý vấn đề về thiết bị, đường truyền và nghiên cứu cơ chế cảnh báo sớm những hồ sơ có dấu hiệu bất thường khi tiếp nhận, đồng bộ hoặc luân chuyển.

Quan điểm của Trung tâm là mỗi phản ánh không chỉ được xử lý như một trường hợp riêng lẻ, mà còn là dữ liệu để rà soát quy trình, nhận diện nguy cơ và cải thiện chất lượng phục vụ trên toàn hệ thống.