Khi Gen Z làm nghề phục vụ: Khách hàng yêu cầu dọn phân cho thú cưng

Nếu bạn hẹn hò ai đó lần đầu trong nhà hàng, quán cà phê, để ý cách họ đối xử với nhân viên phục vụ là một cách để xem xét rằng bạn có nên tiếp tục với họ không. Nếu đối phương thô lỗ, có thái độ coi thường với nhân viên thì có lẽ nên dừng lại.

Những câu chuyện khó đỡ của Gen Z khi làm ngành dịch vụ

Trên thị trường cạnh tranh khốc liệt của các doanh nghiệp, bên cạnh chất lượng sản phẩm thì dịch vụ tốt cũng là một trong những yếu tố then chốt giữ chân khách hàng. Với phương châm "khách hàng là thượng đế", nhân viên được rèn luyện cần phải chăm sóc khách hàng chu đáo. Tuy nhiên, bên cạnh dịch vụ đến từ doanh nghiệp, khách hàng cũng cần có thái độ cư xử tôn trọng với nhân viên phục vụ.

Quỳnh Dương hiện đang học năm 3 ở Đại học Công Đoàn. Bởi muốn kiếm thêm thu nhập và có việc làm trong thời gian rảnh rỗi nên cô đã đi làm thêm ở nhiều nơi.

Dương chia sẻ: "Làm trong ngành dịch vụ không thể tránh khỏi những tình huống oái oăm. Khách hàng yêu cầu là để thỏa mãn nhu cầu của họ nên mình luôn cố gắng hết sức trong khả năng có thể, tuy nhiên có những thứ vô lý không thể thực hiện được.

Hiện tại, mình đang làm thêm ở rạp chiếu phim. Có lần một khách hàng nữ đã yêu cầu mình cung cấp bắp luộc thay vì bắp rang bơ.

Cô ấy hỏi: "Có ngô luộc không em, con chị đang đòi ăn". Tất nhiên chúng mình đành từ chối vì không có rồi, nhưng vị khách đó cũng đã tỏ ra không hài lòng và có lời nói khó nghe như "Có ngô làm bỏng mà không có để luộc à?".

Ngọc Anh (sinh viên đại học Hà Nội) kể lại vài câu chuyện mà cô gặp phải trong quá trình làm thêm của mình: "Bình thường đi làm, mình tiếp xúc với rất nhiều khách hàng, có khách hàng thì dễ tính không vấn đề gì cả, nhưng cũng có những vị khách làm khó nhân viên chúng mình.

Chỗ mình làm việc có không gian ngoài trời nên được phép mang thú cưng vào, mỗi ngày mình đều gặp rất nhiều em thú cưng dễ thương, thi thoảng có vài em lỡ đi bậy ra sân, sẽ không sao nếu chủ giải quyết các "bãi mìn" sạch sẽ.

Nhưng cách đây vài hôm, có một nhóm 4 bạn trẻ đến quán và dẫn theo chó, ban đầu họ yêu cầu ngồi trong nhà vì trời lạnh nhưng theo quy định bọn mình đã từ chối và nói rằng chỉ có thể ngồi không gian bên ngoài.

Chuyện sẽ không có gì cho đến khi em chó đã đi vệ sinh ngay tại khuôn viên quán. Một khách hàng nữ trong số họ đã yêu cầu đồng nghiệp của mình dọn hộ, bạn ấy rất khó xử nên đã từ chối khéo. Đến cuối buổi thanh toán xong, nhân lúc nhân viên khu vực bên ngoài không để ý, nhóm khách đã về luôn và cuối cùng bọn mình phải dọn muốn "xỉu".

Ngoài ra, Ngọc Anh còn kể thêm câu chuyện đầu tháng trước có một vị khách hàng nam yêu cầu pha loại đồ uống không nằm trong menu, anh ấy muốn pha nước ép dứa và nước ép lựu với nhau. Khi bên mình báo rằng không thể làm vậy thì nổi cáu và bảo bọn mình: "Chỉ trộn vào thôi có gì khó đâu?", khiến nhân viên khó xử và không biết nói năng ra sao.

"Đáng nói là nhiều khách quên trả tiền và cứ thế đi về, làm cho nhân viên bọn mình phải đền tiền hóa đơn của khách.

Gần đây mình đã phải đền số tiền hơn 1 triệu cho quán thay cho một đôi nam nữ. Với mình, số tiền không hề nhỏ, nó đã là hơn nửa tháng lương.

Đó chỉ là một vài trường hợp thôi, còn nhiều lắm nhưng mình không thể kể hết được", Ngọc Anh tâm sự.

Ứng xử thế nào cho chuẩn mực với những vị khách khó tính

Bạn Ngô Minh hiện đang làm thêm tại một quán cà phê khá nổi tiếng ở Hà Nội, cậu chia sẻ kinh nghiệm trong việc giải quyết các tình huống khó đỡ của khách hàng: "Mình hiện là sinh viên và đã bắt đầu đi làm từ hồi năm thứ nhất, những trường hợp khách hàng khó tính chúng mình gặp cũng không ít, phải nói mỗi tuần làm việc cũng gặp ít nhất là 1-2 lần.

Đây là những gì mình đúc kết được trong suốt thời gian làm việc. Đầu tiên cần giữ được thái độ bình tĩnh, không được để cảm xúc lấn át, nói chuyện với khách một cách khéo léo và xem xét yêu cầu của khách có thực hiện được không.

Nếu không đáp ứng được hãy bàn với cấp trên và tìm giải pháp khác để xử lý giúp khách hàng bớt nóng giận, chẳng hạn như tặng thêm món ăn hay voucher giảm giá vào lần sau.

Nói chung phải giữ được tôn chỉ "khách hàng là thượng đế", tuy nhiên mình nghĩ nhân viên phục vụ khách nhiệt tình và ngược lại khách hàng cũng nên có thái độ tôn trọng lại. Nhiều lúc khi bê đồ, nói lời cảm ơn khách mà khách cũng cảm ơn lại mình cảm thấy vui lắm.

Bạn Nhật Minh (20 tuổi) chia sẻ các mẹo "đối phó" với những vị khách khó chiều: "Làm ngành F&B (dịch vụ nhà hàng và quầy uống) thì việc gặp những khách hàng khó tính là điều khó tránh khỏi và bản thân mình cũng không ngoại lệ.

Với mình, trường hợp gặp nhiều nhất là không tuân theo quy định của quán, yêu cầu quán làm cho những đồ uống khách tự nghĩ ra và tệ hơn là dọa đánh nhân viên. Mỗi lần gặp tình huống như vậy sẽ là một lần để mình được trau dồi khả năng xử lý tình huống cũng như tư duy trong cách giải quyết vấn đề.

Trong những trường hợp như thế, trước tiên mình có thể nhắc khách trước, sau đó, nếu không giải quyết được có thế nhờ đến sự giúp đỡ của những người có vị trí cao hơn như leader, thậm chí là quản lý. Có một điều quan trọng trong ngành F&B đó là không bao giờ được đôi co với khách hàng".

Tất nhiên, nhiều trường hợp xảy ra mâu thuẫn không phải đến từ khách hàng mà ngược lại. Nhiều người chia sẻ họ đã từng gặp và tiếp xúc với những cửa hàng có nhân viên không thân thiện, thậm chí còn thái độ lại với chính khách hàng của mình. Tuy nhiên, các hành vi thô lỗ, ngược đãi nhân viên không bao giờ được coi là giải pháp.

Ruth Well - chuyên gia Truyền thông và Tương tác tại Deutsche Bank cho rằng những nhân viên giao tiếp tốt sẽ nhận được phản ứng tích cực từ phía khách hàng nhiều hơn. Với sự điềm tĩnh và kiên nhẫn, bạn sẽ giao tiếp được với mọi khách hàng dù là khó tính nhất.

Tôn trọng và lắng nghe khách hàng là một điều quan trọng. Trong tất cả những tình huống phát sinh, phải đủ bình tĩnh để lắng nghe khách hàng nói về vấn đề họ đang gặp phải, nắm bắt được đúng, đủ những gì họ muốn truyền đạt.

Việc tôn trọng khách hàng, luôn sẵn sàng tâm thế tiếp nhận những phản hồi mà khách hàng đưa ra sẽ giúp họ có thiện cảm hơn đối với thiếu sót từ phía nhân viên.