Nhân viên hạnh phúc trước, khách hàng hài lòng sau

“Khách hàng không phải là số 1, họ là số 2”, đó là một trong những quan điểm kinh doanh của Marcus Lemonis - Chủ tịch, CEO của Công ty Camping World và Good Sam Enterprises, ngôi sao của chuỗi chương trình truyền hình thực tế nổi tiếng The Profit.

Đồng quan điểm với Marcus Lemonis, Vineet Nayar – CEO của “gã khổng lồ” trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ công nghệ HCL Technologies – cũng đã từng viết một quyển sách về vấn đề này với tựa đề Employees First, Customers Second: Turning Conventional Management Upside Down (tạm dịch: Nhân viên là số 1, Khách hàng là số 2: Đảo ngược cách quản lý thông thường).

Cụ thể, chiến lược mà Nayar đưa ra bao gồm 3 yếu tố, đó là xây dựng lòng tin bằng cách cởi mở chia sẻ thông tin, trao cho nhân viên trách nhiệm phải thay đổi và quản lý nhân viên một cách có trách nhiệm.

Ngay cả Richard Branson của Tập đoàn Virgin và Tony Hsieh của Công ty Zappos cũng đều là những “tín đồ” của triết lý “chú trọng sự hài lòng của nhân viên”.

Branson tin rằng nhân viên phải hạnh phúc thì mới có thể tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Còn Hsieh khuyên các nhà quản lý: “Nếu bạn phổ biến văn hóa công ty ngay từ buổi đầu phỏng vấn với ứng viên, mọi thứ sẽ rõ ràng và dễ dàng hơn. Trong quá trình tuyển dụng, bạn cần thực hiện song song 2 thao tác là tập trung vào kỹ năng của họ và truyền đạt những giá trị riêng biệt về công ty mình”.

Nhân viên là “trái tim” của công ty. Những nhân viên được đào tạo tốt và được tạo động lực làm việc sẽ mang đến những sản phẩm/dịch vụ chất lượng, đáp ứng hiệu quả nhu cầu của mọi khách hàng.

Khi chú trọng đến sự hài lòng của nhân viên, công ty sẽ có được rất nhiều lợi ích, bao gồm: duy trì được sự hài lòng của khách hàng, có được lòng trung thành của nhân viên và tiết kiệm được thời gian và tiền bạc (bởi vì khi có trường hợp nhân viên nghỉ việc, những nhân viên khác thường cảm thấy chán chường trong thời gian công ty tuyển dụng người mới và tiến hành đào tạo lại. Điều này làm ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm/dịch vụ).

Theo thống kê của Zen Workplace, để thay thế một nhân viên cấp thấp, công ty sẽ phải mất một khoản phí từ 30 – 50% lương/năm của nhân viên đó. Đối với nhân viên cấp trung, công ty phải mất hơn 150% lương/năm của họ khi thay người mới. Còn đối với nhân viên cấp cao, khoản phí này ở vào khoảng 400% lương của họ trong một năm.

Theo Doanh nhân Sài gòn