Phó Tổng Giám đốc Maritime Bank: Chúng tôi “may đo” sản phẩm, dịch vụ cho từng khách hàng

PV: Để phát triển nhanh mảng bán lẻ, cách thông thường các ngân hàng chọn là mở rộng mạng lưới, tăng quy mô tài sản hoặc đánh trọng điểm, tập trung vào một vài phân khúc có tệp khách hàng lớn... Thế nhưng, Maritime Bank lại định vị mình phải trở thành ngân hàng được yêu thích nhất, trong đó đề cao việc mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Vì sao Maritime Bank có lựa chọn như vậy, thưa bà?

Quả thực Maritime Bank không có ý định đầu tư vào mạng lưới rộng như cách các ngân hàng vẫn làm. Ngân hàng là một ngành dịch vụ mà các sản phẩm của nó không dễ để tạo sự khác biệt trong bối cảnh tốc độ sao chép lẫn nhau cũng ngày một lớn. Thế nên để bứt phá, tôi nghĩ phải mang đến cho khách hàng thứ mà không ai có thể “copy” được. Đó phải là những sản phẩm được ngân hàng “may đo” riêng cho từng khách hàng thay vì cung cấp các sản phẩm có sẵn.

Sở dĩ chúng tôi lựa chọn mục tiêu là một ngân hàng được yêu thích nhất bởi một khi bạn dùng dịch vụ mà cảm thấy thích, bạn sẽ tự nhận ra những giá trị mình đang được tận hưởng. Khi đã yêu thích thì chắc chắn sẽ chẳng ngại giới thiệu cho bạn bè, người thân và sự lan toả nằm ở đó.

PV: Vậy Maritime Bank đã làm những gì để đảm bảo các sản phẩm của mình khác biệt so với những ngân hàng khác?

Định vị có được trải nghiệm yêu thích nhất của khách hàng đã được Maritime Bank bắt đầu đưa vào từ năm 2017 và tôi tin hệ thống sẽ phát huy “phong độ” vào đầu năm 2018. Khởi đầu trong năm 2017, trong lĩnh vực thẻ, Maritime Bank đã đưa ra nhiều sáng kiến mới có thể nói là tạo sự khác biệt với thị trường như thẻ đồng thương hiệu với Lotte Mart – Maritime Bank khi cho phép khách hàng vừa có thể thanh toán, vừa có tính năng như một thẻ hội viên Lotte Mart thông thường nhưng được tích điểm cao hơn 1.5 lần.

Ngoài ra, với chiếc thẻ đồng thương hiệu này, khách hàng còn có thể tích điểm khi đi xem phim hay ăn uống, nghỉ dưỡng trong hệ thống của Tập đoàn Lotte trên toàn thế giới. Thẻ Visa Travel Card với tính năng “cashback” mạnh nhất trên thị trường, giúp khách hàng tiết kiệm hiệu quả nhất khi đi du lịch, nghỉ dưỡng. Maritime Bank cũng đã xây dựng thế giới JOY/JOY+, ở đó, khách hàng sẽ được hưởng những “deal” hấp dẫn trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: giáo dục, nghỉ dưỡng, mua sắm, ăn uống,…

Đặc biệt, khách hàng dùng thẻ còn được hưởng khuyến mãi lớn mỗi tháng lên đến 30-50%. Quản lý tài chính gia đình cũng là mục tiêu mà Maritime Bank muốn hướng tới và trên đà thực hiện.

PV: Xin bà nói rõ hơn về giải pháp tài chính gia đình của Maritime Bank?

Cùng đồng hành và phát triển để mang đến các giá trị quản lý tài chính hiệu quả trong gia đình lẫn trong kinh doanh của khách hàng là một trong những hướng đi quan trọng hướng đến mục tiêu tạo sự khác biệt của Maritime Bank trên thị trường.

Chúng tôi không nhìn khách hàng như một người riêng lẻ mà hướng tới phục vụ khách hàng đó và gia đình họ để khách hàng có thể tận hưởng cuộc sống tốt hơn. Sự tận hưởng được thể hiện ở việc tối ưu được các tiện ích trong sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng để dành nhiều thời gian hơn cho gia đình, cho bản thân, giúp họ có những giải pháp tốt hơn trong việc nâng cao hiệu quả chi tiêu tài chính, đầu tư tài chính an toàn và tạo dựng các giá trị bình an, yên tâm cho gia đình của mình.

Bên cạnh đó, những giá trị gia tăng trong cuộc sống như giáo dục về tài chính gia đình, các trải nghiệm hạnh phúc trong cuộc sống cũng được Maritime Bank chú trọng thực hiện thông qua các sự kiện tổ chức cho con của khách hàng với các chủ đề khác nhau như: kiến thức, kỹ năng sống, kiến thức kỹ năng quản lý tài chính; các hội thảo cao cấp cho bố mẹ: hội thảo về đầu tư, hội thảo về bảo hiểm, tư vấn tài chính,… Có thể nói đây chính là “full option” được Maritime Bank thiết kế, may đo cho từng nhóm khách hàng đi từng giai đoạn, gắn liền các trải nghiệm đó giữa họ và gia đình họ.

Chúng tôi không đơn thuần chỉ giới thiệu các sản phẩm dịch vụ đến cho khách hàng mà điều quan trọng nhất là chúng tôi hướng tới việc mang đến cho họ những giải pháp hiệu quả để thực hiện tốt các mục tiêu tài chính trong từng giai đoạn cuộc sống của họ, từ trung hạn đến dài hạn. Ở mỗi gói sản phẩm, không phải dịch vụ gì cũng có mà quan trọng là đáp ứng đúng mục tiêu của khách hàng về tài chính cá nhân, tài chính gia đình, trong kinh doanh cũng như các mục tiêu khác của họ trong cuộc sống. Các gói giải pháp được “may đo” với từng khách hàng sẽ giúp họ những công cụ mạnh nhất để đạt đến mục tiêu

PV: Theo bà, ngân hàng cần chuẩn bị những gì để thực hiện được chiến lược mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, đặc biệt trong mảng bán lẻ?

Tôi cho rằng nhiệm vụ quan trọng hàng đầu là phải đầu tư mạnh về công nghệ. Những giải pháp công nghệ sẽ giúp chúng tôi hiểu rõ mong muốn, nhu cầu của khách hàng cũng như đong đếm được hiệu quả của các giải pháp tài chính. Chúng tôi đã và đang triển khai một loạt công nghệ cốt lõi để tăng cường hạ tầng cho mảng bán lẻ, qua đó mang đến cho khách hàng những gói giải pháp tài chính gia đình tốt nhất.

Tiếp đến là công việc đầu tư nguồn nhân lực chất lượng cao. Các nhân viên tư vấn cần được đào tạo một cách bài bản, không chỉ hiểu về sản phẩm, dịch vụ của mình mà còn có nhiều kỹ năng về dịch vụ khách hàng, kiến thức và kỹ năng tư vấn về quản lý tài chính cá nhân. Đây là thách thức lớn nhất với chúng tôi bởi nguồn nhân lực được đào tạo bài bản trong lĩnh vực này vốn không nhiều.

Tuy nhiên, chúng tôi đang nỗ lực để làm sao khi khách hàng bước vào chi nhánh hay tiếp cận các giao dịch của Maritime Bank trên tất cả các kênh đều có những trải nghiệm tốt như nhau, hài lòng như nhau. Hy vọng thị trường có thể sớm nhìn thấy những thay đổi lớn của Maritime Bank trong thời gian tới. Tôi tin những giải pháp về tài chính của Maritime Bank sẽ mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và gia đình của họ.