Ông Lê Trí Thông: "PNJ luôn nghĩ cách đổi mới ngay lúc thành công nhất"

Chia sẻ trong chương trình "Đi cùng thương hiệu: Walk & Talk" mùa thứ hai, ông Lê Trí Thông - Tổng giám đốc Công ty cổ phần Vàng bạc đá quý Phú Nhuận (PNJ) cho biết công ty đang không ngừng trẻ hóa để thấu hiểu và phục vụ khách hàng tốt hơn, đặc biệt là tệp khách hàng trẻ ngày càng tăng. 

Theo ông Thông, PNJ luôn tìm cách đổi mới suốt ba thập kỷ hình thành, kể cả lúc đang thành công và tăng trưởng mạnh nhất. Trong đó, quá trình đổi mới cách nghĩ và cách làm để chuyển mình mạnh mẽ từ một nhà sản xuất kim hoàn truyền thống thành một nhà bán lẻ Lifestyle chuyên nghiệp được ban lãnh đạo ấp ủ vào khoảng 2018-2019 và chính thức khởi động sau đó một năm với tên gọi "F5 Refresh". 

Tương tác tốt với khách hàng ở cả hai không gian

Trong chiến lược tái tạo toàn diện này, PNJ tập trung vào nâng cao năng lực và khai phóng những nội lực tiềm ẩn để chuẩn bị cho các kế hoạch phát triển dài hạn. Công ty cũng dành sự quan tâm cho việc ứng dụng công nghệ để kinh doanh hiệu quả hơn. 

Ông Lê Trí Thông chia sẻ quá trình F5 Refresh cũng giúp PNJ nhìn khách hàng ở độ phân giải sắc nét hơn và đọc được hành vi của họ sâu hơn. Nhờ đó, PNJ thiết kế được những lời đề xuất giá trị và sản phẩm may đo riêng cho từng phân khúc khách hàng tùy theo nhu cầu, phong cách, sở thích.

Ông Thông ví dụ trước đây, thông qua quảng cáo và báo chí, hành trình khách hàng sẽ bắt đầu tại cửa hàng. Tuy nhiên, khách hàng bây giờ có thể bắt đầu hành trình đó trên TikTok, Facebook rồi mới vào website xem chi tiết sản phẩm và ra cửa hàng trải nghiệm trước khi quyết định mua trực tiếp hoặc quay về đặt hàng. 

Tỷ trọng khách hàng mua sắm có yếu tố online ngày càng tăng, nhưng ông Thông khẳng định hệ thống cửa hàng PNJ vẫn phát huy tốt vai trò và có những năng lực mà kênh online không làm được. Đó là sự tương tác giữa con người và con người trong một không gian có thể cảm nhận sản phẩm rõ ràng hơn.

"Xu hướng mua sắm đan xen giữa trực tuyến và trực tiếp ngày càng lớn, không bao giờ có chuyện chỉ hoàn toàn trực tiếp hay trực tuyến. Do đó, chúng tôi phải hiện diện và tương tác tốt với khách hàng ở cả hai không gian", ông Thông nói.

Sau giai đoạn đầu, ông Thông nhìn nhận tốc độ thay đổi và ứng biến là yếu tố tiên quyết để PNJ có thể đi xa hơn trong bối cảnh môi trường kinh doanh, công nghệ, đối thủ cạnh tranh lẫn hành vi mua sắm của khách hàng thay đổi liên tục. Do đó, từ năm 2023, PNJ không gọi chiến lược này là F5 như ban đầu mà thay bằng công thức mới là "F5 lũy thừa 2 nhân với F1", tức thay đổi sâu hơn và với tốc độ cao hơn.

Tự nâng cấp chính mình

Để tạo nên màu sắc riêng cho mỗi mảng kinh doanh, công ty khai sinh nhiều thương hiệu con kế thừa bộ gen chung của thương hiệu mẹ PNJ là sự tinh tế và tin cậy. Công ty cho ra đời PNJ Next nhằm xây dựng trải nghiệm và không gian mua sắm hiện đại hơn, phát triển Style by PNJ nhằm phục vụ nhóm khách hàng trẻ đang có nhu cầu định hình phong cách và cá tính.

"Khi có nhiều hơn một thương hiệu, chúng tôi buộc phải tự nâng cấp chính mình để quản lý tốt hơn. Một mặt chúng tôi phải kỷ luật để giữ những điểm chung của thương hiệu PNJ, nhưng mặt khác phải luôn tạo sự khác biệt để các thương hiệu con không bị một màu", ông Thông chia sẻ. 

Nhờ linh hoạt thích ứng với những biến đổi của thị trường, PNJ củng cố vững chắc vị thế về thị phần, doanh số cũng như mở rộng mạng lưới cửa hàng lên 57/63 tỉnh, thành phố (tính đến cuối tháng 6/2024). Giá trị thương hiệu năm 2023 đạt hơn 428,43 triệu USD, tăng 17% so với năm 2022.

Chia sẻ về mục tiêu khi tiếp tục tái tạo toàn diện, người đứng đầu ban điều hành PNJ cho biết về khía cạnh kinh doanh, công ty vẫn nhìn vào câu chuyện thị phần và đặt mục tiêu bảo vệ vị trí dẫn đầu thị trường. Công ty dự kiến năm nay ghi nhận 37.147 tỷ đồng doanh thu và 2.089 tỷ đồng lợi nhuận, đều tăng khoảng gấp đôi so với các chỉ tiêu này vào năm 2020 - thời điểm những năm bắt đầu F5 Refresh. Bên cạnh đó, công ty đang mở ra nhiều mảng kinh doanh mới ngoài trang sức và tham vọng chinh phục vị trí dẫn đầu. 

Về khía cạnh thương hiệu, ông Thông cho rằng ngay ở hiện tại và tương lai, PNJ không còn thuần túy là một thương hiệu mang tính thương mại. Công ty đã và đang trở thành "thương hiệu đồng hành và đồng cảm với những tiến bộ xã hội, đề cao vẻ đẹp cuộc sống và con người". Điều này thể hiện qua các chiến dịch tiếp thị sáng tạo cũng như nhiều hoạt động xã hội tạo tác động lâu dài được triển khai thường xuyên. 

"Hơn 35 năm qua, PNJ có được niềm tin của khách hàng nhưng chúng tôi muốn nâng điều đó lên một tầm cao mới. Trước đây, khách hàng tin cậy vào chất lượng sản phẩm thì ngày nay họ tin vào cá tính thương hiệu và nhân cách của con người PNJ", ông Thông chia sẻ.