Khởi đầu từ vấn đề của khách hàng - triết lý phát triển công nghệ của Grab

Grab đang hoạt động tại 8 quốc gia Đông Nam Á với hơn 700 thành phố, phục vụ hàng triệu đối tác nhà hàng, đối tác tài xế và hơn 40 triệu người dùng mỗi tháng. Với hệ sinh thái rộng lớn này, Grab đã có nhiều nỗ lực có thể mang đến trải nghiệm tốt nhất cho cả người dùng và đối tác.

Luôn khởi đầu từ vấn đề của khách hàng

Để hỗ trợ hệ sinh thái Grab phát triển bền vững, đồng thời tối ưu hóa trải nghiệm cho cả người dùng và đối tác, theo ông Suthen Thomas - Giám đốc Công nghệ, Tập đoàn Grab, chìa khóa chính là đổi mới sáng tạo. Thế nhưng, thay vì chỉ đơn thuần tập trung vào yếu tố công nghệ, Grab luôn khởi đầu từ vấn đề của khách hàng.

"Chúng tôi luôn bắt đầu bằng những câu hỏi: Người dùng và các đối tác đang gặp khó khăn gì? Họ cần gì? Công nghệ nào có thể giải quyết vấn đề đó cho họ?", ông Suthen cho biết.

Nhờ cách tiếp cận đi từ nhu cầu thực sự của khách hàng rồi tìm ra giải pháp công nghệ phù hợp, Grab đảm bảo rằng mọi cải tiến đều có tính ứng dụng cao, tạo ra giá trị thực tế.

Một ví dụ điển hình cho sự đầu tư về công nghệ một cách thiết thực mà ông Suthen chia sẻ chính là sự ra đời của GrabMaps vào năm 2022 - bản đồ được xây dựng từ chính dữ liệu mà Grab thu thập được.

Bật mí về lý do đầu tư vào phát triển bản đồ, vị lãnh đạo cho biết các bản đồ hiện có trước đó có thể chưa đáp ứng đủ cho các tình huống thực tế của đối tác tài xế Grab trong quá trình hoạt động.

Ví dụ như tại Việt Nam, với phương tiện di chuyển chủ yếu là xe hai bánh, các bản đồ hiện có phần lớn được thiết kế cho ô tô đôi khi không thuận tiện cho các tài xế GrabBike. Những con hẻm và trục đường nhỏ mà xe máy di chuyển dễ dàng có thể không được hiển thị đầy đủ và chính xác.

Điều này không chỉ khiến các đối tác tài xế có thể tốn nhiều thời gian hơn cho một đơn hàng, một chuyến đi mà còn ảnh hưởng đến việc ước tính thời gian tài xế đến nơi hay đồ ăn được giao đến tay người dùng.

Để phục vụ việc thu thập dữ liệu bản đồ, Grab đã tự phát triển một loại camera với tên gọi KartaCam. Phiên bản mới nhất ra mắt năm 2024 có thể gắn trực tiếp lên nóc xe hơi, gắn vào balo, xe máy hay thậm chí mang theo khi đi bộ.

Với khả năng xoay 360 độ, camera này có thể ghi lại chi tiết các biển báo giao thông, số nhà, tên cửa hàng… Nhờ hàng trăm nghìn đối tác di chuyển liên tục trên đường phố mỗi ngày, Grab ghi nhận khoảng 500.000 cập nhật GPS mỗi giây, giúp bản đồ của họ luôn được cập nhật theo thời gian thực, tăng cường độ chính xác.

Tận dụng AI gia tăng trải nghiệm cho người dùng và đối tác

Là một phần không thể thiếu trong việc phát triển các giải pháp công nghệ, Grab đã ứng dụng AI vào các sản phẩm, dịch vụ của mình từ năm 2018. Grab đang triển khai hơn 1.000 mô hình AI và ứng dụng chúng trong hầu hết các hoạt động.

Khi người dùng đặt xe trên ứng dụng Grab, thay vì chỉ phân bổ chuyến xe tới đối tác tài xế gần nhất, AI có thể phân tích thói quen hoạt động của tài xế, lịch sử các chuyến đi, thời điểm trong ngày… để phân bổ tài xế phù hợp, nhờ đó, đem đến trải nghiệm di chuyển tốt nhất cả cho tài xế và hành khách.

Grab cũng đang đẩy mạnh và ứng dụng Generative AI (AI tạo sinh) vào việc hỗ trợ các đối tác nhà hàng GrabFood hay nâng cao năng suất làm việc cho nhân viên.

Ông Suthen cho biết, hiện AI tạo sinh đang đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các đối tác nhà hàng tạo hình ảnh món ăn, viết mô tả món ăn, nhập dữ liệu thực đơn, thậm chí giúp cải thiện hoạt động kinh doanh nhờ "trợ lý ảo" chatbot (Trợ lý AI).

Với các nhân viên Grab, việc sử dụng các công cụ AI trong công việc hàng ngày đã không còn là điều xa lạ. Bên cạnh các công cụ như Zoom AI Assistant giúp tự động ghi chú cuộc họp, ChatGPT và các công cụ AI tạo sinh tương tự giúp hỗ trợ sáng tạo nội dung, trả lời email…, Grab cũng xây dựng hệ thống GrabGPT nội bộ cho phép nhân viên sử dụng nhiều mô hình AI khác nhau, từ OpenAI và nhiều công ty khác.