Giao hàng - Vấn đề "sống còn" của thương mại điện tử Việt Nam

Đọc những thông tin kinh tế - tài chính mới nhất trên FICA:   * Nhóm hacker Malaysia xin lỗi vì tấn công các website Việt Nam  * Tăng trưởng thương mại Việt Nam - Hàn Quốc thấp kỷ lục trong năm 2014  * Công ty mua bán nợ DATC được "rót thêm" 3.100 tỷ đồng vốn điều lệ * Đào Tết Ất Mùi được vụ mùa bội thu, giá không biến động nhiều

Ngày nay, việc mua sắm trực tuyến đã trở lên phổ biến với người tiêu dùng Việt Nam. Hiện giao dịch thương mại điện tử chiếm 2,5% GDP của Việt Nam, tương ứng với gần 2 tỷ USD và dự kiến sẽ đạt tới 6 tỷ USD vào năm 2015. Với đặc điểm dân số trẻ và dễ thích nghi với công nghệ thông tin, thị trường thương mại điện tử Việt Nam được đánh giá là một "mảnh đất màu mỡ" nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai. 

Tuy nhiên, bất chấp tiềm năng lớn, tăng trưởng thương mại tại Việt Nam bị kiềm chế bởi nhiều yếu tố như: sự thiếu tin tưởng vào việc mua bán trên mạng, phương tiện thanh toán bị hạn chế, tranh chấp trong giao dịch mua bán trực tuyến... Một trong những hạn chế đáng kể tới nhất là hạ tầng chuyển phát hàng hóa - một khâu vô cùng quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp tới việc tăng hay giảm giá thành sản phẩm.

Việc ra đời hàng loạt các website thương mại điện tử cùng với mua bán sôi động trên các trang bán hàng cá nhân là nhân tố thúc đẩy hàng loạt doanh nghiệp tham gia cung ứng dịch vụ giao hàng chuyên nghiệp. Theo đó, hiện có vô số các đơn vị nhận chuyển một món hàng của người bán tới người mua ở tại một địa điểm khác trong cùng thành phố hoặc thậm chí tỉnh thành khác, quốc gia khác với.

Chỉ cần vào một trang tìm kiếm, gõ từ khóa "ship hàng" hoặc "nhận giao hàng" sẽ cho hàng triệu kết quả tìm kiếm, trong đó bao gồm rất nhiều website của các đơn vị hoặc cá nhân nhận giao hàng với chi phí vài chục nghìn cho tới hàng trăm nghìn tùy thuộc vào khối lượng và kích thước món hàng.

Ưu điểm lớn nhất của những đơn vị giao hàng chuyên nghiệp là có một đội ngũ nhân viên cố định, luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách. Tuy nhiên, nhược điểm là hầu hết đội ngũ này dù được gọi là "chuyên nghiệp" nhưng không được đào tạo cơ bản, tác phong thiếu chuyên nghiệp. Thêm vào đó, do để giảm thiểu chi phí nhiều đơn hàng của khách được các đơn vị vận chuyển gom lại để "đi một lượt" nên việc giao hàng thường bị chậm trễ...

Chưa có đơn vị thứ 3 thực sự chuyên nghiệp để đảm bảo tốt dịch vụ giao nhận là lý do nhiều đơn vị thương mại điện tử phải tự xây dựng một đội ngũ giao nhận để nắm quyền chủ động. Tuy nhiên, theo đánh giá của người trong ngành, việc xây dựng riêng một đội ngũ như vậy rất tốn kém, khiến cho chi phí giao nhận cao, có khi chiếm tới 10-15% doanh thu của doanh nghiệp.

Ngoài ra, cũng thật thiếu sót nếu không kể tới đội ngũ shipper (người giao hàng) là những người hành nghề xe ôm và cả đội ngũ sinh viên, học sinh làm thêm giờ. Các cửa hàng bán đồ trực tuyến nhỏ lẻ, giao hàng trong phạm vi nội thành thường sử dụng những người giao hàng không chuyên này với ưu điểm dễ tìm, độ tin tưởng cao hơn nếu là người thân quen nhưng chi phí cũng thường cao hơn. Bên cạnh đó, không ít khách hàng tỏ ra không mấy hài lòng vì người giao hàng thiếu chuyên nghiệp trong khi nhiều trường hợp người giao hàng "biến mất" luôn cùng với hàng hoặc tiền hàng của người bán!

Theo Cục Quản lý Cạnh tranh, giá trị và loại hình hàng hóa dịch vụ được mua sắm qua mạng rất nhiều, tuy nhiên, không phải 100% khách hàng đều có phản ứng tích cực khi mua hàng qua mạng. Số liệu công bố hồi đầu năm nay của cơ quan này cho thấy, chỉ có 5% khách hàng rất hài lòng, và 29% khách hàng hài lòng sau khi mua sắm trên mạng, còn lại 62% khách hàng thấy bình thường, và 4% cảm thấy không hài lòng.

Một câu hỏi đặt ra là tại sao khi mua sắm trực tuyến phát triển hàng ngày, tỷ lệ khách hàng hài lòng vẫn rất thấp? Một trong số các lý do nằm ở khâu giao hàng.

Chị N.T.V (nhân viên văn phòng tại Hà Nội) cho biết: "Tôi có đặt một đôi giày tại một website thương mại điện tử có tiếng vào thứ sáu, nhưng tới thứ 2 mới nhận được thư xác nhận của bên bán. Tới thứ 3 có tin nhắn là hàng đã xuất kho và thứ 4 có bạn bên giao hàng gọi điện giao hàng nhưng không may là tôi lại không thể nhận hàng vào giờ đó, việc giao hàng được hẹn lại tới hôm sau. Sau vài lần hẹn qua lại, tôi nhận được đôi giày mình muốn mua vào hôm thứ sáu, sau đúng 1 tuần đặt hàng".

Đây không phải là câu chuyện đơn lẻ của một cá nhân và cũng chính là lý do khiến tuần qua, Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin - Bộ Công Thương phối hợp với Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (Vecom) phát động Ngày mua sắm trực tuyến năm 2014 với mục tiêu chính nhằm thông qua chương trình này các doanh nghiệp chuyển phát có thêm cơ hội trao đổi, liên kết với đối tác bán hàng trực tuyến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát trong thương mại điện tử.

Chủ một đơn vị giao nhận chia sẻ "Đối với mỗi web bán hàng online, việc ship hàng là một khâu không thể thiếu. Khi khách hàng vào website của bạn, họ sẽ tìm những sản phẩm phù hợp với sở thích và túi tiền của họ. Sau đó sẽ xem xét cách thức mà người bán sẽ chuyển hàng cho họ như thế nào, chi phí và cách thức ship hàng ra sao rồi mới đi tới quyết định mua hàng. Tuy nhiên, một mặt hàng mà khách hàng nghĩ có giá phù hợp lại trở nên "đắt đỏ" nếu như cộng thêm cả phí ship hàng, điều này ảnh hưởng lớn tới các quyết định mua hàng của khách hàng".

Một bài toán khác khiến các đơn vị giao nhận đau đầu là nguồn chi phí đào tạo nhân lực, cải tiến công nghệ, giảm bớt khâu thừa trong công việc để việc giao hàng cho khách được nhanh hơn với chi phí thấp hơn. "Khách hàng luôn muốn được giao hàng nhanh chóng, chuyên nghiệp nhưng giá cả phải cạnh tranh. Khi giá cả, chất lượng sản phẩm rồi giao hàng không như kỳ vọng sẽ khiến khách hàng "quay lưng" lại với việc mua hàng trên mạng", lãnh đạo một doanh nghiệp thương mại điện tử nhìn nhận.