Đi tìm hình mẫu trải nghiệm khách hàng của ngành da liễu

“Trải nghiệm khách hàng” mang lại sức sống cho thương hiệu.

Quản trị trải nghiệm khách hàng, một khái niệm mới được đặt ra gần đây nêu cao quá trình xây dựng và phát triển mối tương quan khăng khít giữa DN và người tiêu dùng thông qua các điểm chạm. Khái niệm này có phạm vi rộng hơn là dịch vụ khách hàng, đòi hỏi DN phải đưa ra được chiến lược và định hướng nhất quán ngay từ đầu.

Chính bởi vậy, nỗ lực tạo ra những trải nghiệm sinh động, khó quên để khắc dấu trong trái tim người tiêu dùng đang được các DN đặc biệt là những DN hoạt động trong ngành dịch vụ đặc biệt quan tâm như ăn uống, du lịch, làm đẹp, sức khỏe, y tế.

Doctor Scar xây dựng “trải nghiệm khách hàng” bằng mô hình “quản trị sự kỳ vọng”

Trải nghiệm khách hàng cũng đã và đang được áp dụng trong lĩnh vực thẩm mỹ, làm đẹp, lĩnh vực đòi hỏi DN phải đáp ứng đủ cả hai tiêu chí là Đẹp - An toàn và mang lại cảm giác yên tâm thoải mái khi sử dụng dịch vụ.

Phòng khám da liễu Doctor Scar, đơn vị chuyên trị sẹo rỗ là một ví dụ điển hình khi tiên phong áp dụng thành công mô hình “trải nghiệm khách hàng” trong ngành da liễu đã được cụ thể hóa thông qua việc xây dựng hệ thống “nhận biết và đáp ứng sự kỳ vọng” (quản trị sự kỳ vọng) trên cơ sở triết lý “người đồng hành”.

Từ “trải lòng” tới “trải nghiệm”

Để xây dựng hệ thống “nhận biết sự kỳ vọng”, Doctor Scar đã tạo ra nhiều kênh lắng nghe mong muốn của khách hàng cả trực tiếp lẫn gián tiếp.

Thông qua những lần gặp gỡ, trò chuyện, tư vấn và tâm sự trực tiếp với người điều trị, đội ngũ bác sĩ và nhân viên Doctor Scar đã tập trung tìm mọi cách khai thác để tìm ra những suy nghĩ, lo âu hay nhu cầu giấu kín của khách hàng.

Song song đó, Doctor Scar đã xây dựng những kênh thông tin đa dạng từ các khảo sát về chất lượng bác sĩ, chất lượng chăm sóc của đội ngũ nhân viên trong suốt “hành trình khách hàng” thông qua hệ thống tổng đài điện thoại, mạng xã hội, website và các kênh trực tuyến.... Bằng sự linh hoạt và phong phú trong hình thức “lắng nghe”, Doctor Scar có cơ hội “hiểu” khách hàng thấu đáo và toàn diện hơn.

Khi bác sĩ “quản trị sự kì vọng” của khách hàng

Đặc biệt, hệ thống “quản trị sự kỳ vọng” còn thể hiện ở quy trình tư vấn chuyên nghiệp và tỉ mỉ, chu đáo của bác sĩ. Các bác sĩ sẽ phân loại từng chất lượng da, thể trạng và cơ địa... từ đó cung cấp cho khách hàng một kiến thức đầy đủ về cơ địa da của mình cũng như một sự kì vọng đúng mực về mức độ cải thiện tương ứng với từng loại cơ địa sau quá trình điều trị.

Điều này góp phần giúp khách hàng chú ý hơn trong cách chăm sóc bảo vệ sau quá trình điều trị để có hiệu quả sau điều trị được tối ưu.

Không giống như “quyền lực” của bác sĩ vốn được mặc định là “áp đặt”, “chỉ đâu ngồi đấy” cho bệnh nhân, tại Doctor Scar bác sĩ da liễu chỉ đóng vai trò là “người đồng hành” gợi ý, tư vấn, hướng dẫn về chuyên môn. Mỗi khách hàng khi đến đây tùy theo đặc điểm, cấu trúc riêng biệt của làn da, tình trạng sẹo rỗ, tâm sinh lý của từng người điều trị, mà sẽ có những liệu trình điều trị dành riêng cho mình.

Đáp ứng kỳ vọng bằng cam kết “thái độ”

Nhằm tối ưu sự kỳ vọng, Doctor Scar còn là đơn vị tiên phong trong ngành da liễu, thẩm mỹ xây dựng hệ thống đo lường sự hài lòng của khách hàng trở thành tiêu chí được cân nhắc trong mọi quyết định nhằm mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng của mình.

Theo đó, nhân viên Doctor Scar có thể chủ động ứng xử theo hướng có lợi cho khách hàng nhất, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng‎ ngay tại chỗ với các tình huống phát sinh mà không phải qua nhiều cấp bậc (trong giới hạn đã được phân quyền trước đó).

Đối với ngành dịch vụ nói chung, sự kỳ vọng còn phụ thuộc rất nhiều vào thái độ của người làm dịch vụ. Doctor Scar cam kết tư vấn trung thực, không đưa ra viễn cảnh quá cao với hiệu quả điều trị thành công vượt trội trong thời gian ngắn.

Chính trực - đi tìm lời hứa thương hiệu

Đề cao tính chính trực, cũng là một trong các giá trị cốt lõi của thương hiệu, Doctor Scar luôn “tự tôn” về những “lời hứa” của mình, dám chịu trách nhiệm 100% về các hiệu quả điều trị như lời bác sĩ tư vấn.

Chính trực cũng là một trong những phẩm chất quan trọng luôn được các doanh nghiệp đưa vào trong văn hóa doanh nghiệp của mình. Đối với một lĩnh vực thuộc ngành y tế như Doctor Scar, phẩm chất này được xem như một điều kiện tiên quyết để đảm bảo sự an tâm của khách hàng, khẳng định vị thế, danh tiếng của một phòng khám da liễu chuyên trị sẹo rỗ.

Trải nghiệm khách hàng đơn giản là việc hiểu rõ khách hàng của mình, cung cấp cho họ đúng giá trị mà họ cần nhất. Đặt AN TOÀN – HIỆU QUẢ làm tiêu chí hàng đầu, Doctor Scar đã và đang từng bước xây dựng nền tảng vững chắc cho mô hình “quản trị sự kỳ vọng” hướng tới sự thành công lâu dài và bền vững của DN.

Sau hơn hai năm hoạt động và nghiên cứu gần 6000 ca điều trị, Doctor Scar đã thành công với 4500 ca, đạt tỉ lệ trên 80% trong khi trên thị trường thường chỉ đạt tới 40%.

Xây dựng thương hiệu chú trọng vào “trải nghiệm khách hàng”, Doctor Scar đã tạo nên sự khác biệt cho một thương hiệu của ngành y tế, gây dựng niềm tin vững chắc cho khách hàng, thể hiện những giá trị quan trọng và cốt lõi nhất cho DN dịch vụ hướng tới con người, trở thành địa chỉ tin cậy của những người có vấn đề về da và sẹo rỗ.

Hoài Thanh