Giải quyết tranh chấp không giống như cách “đấm bốc” bằng lời nói

Tuy nhiên bạn có thể làm điều đó bằng cách phát triển sự hòa hợp, đọc vị người khác để có thể giao tiếp theo cách của họ.

Lần nọ, tôi quan sát một người bạn đang cố gắng thuyết phục nhân viên lễ tân khách sạn cho phép cô ấy giữ phòng của mình vài giờ sau thời gian trả phòng. Chồng cô đã bị thương trong một tai nạn trượt tuyết, và cô ấy muốn anh được nghỉ ngơi cho tới khi sắp xếp được phương tiện di chuyển.

Nhân viên lễ tân liên tục đưa ra những lý do hợp lý giải thích vì sao việc đó là không thể một cách lịch sự và nhất quán. Bạn của tôi lắng nghe một cách tôn trọng và sau đó tiếp tục dẫn ra những nguyên nhân hợp lý hơn.

Tôi quan sát cô ấy vận dụng đầy đủ “chiêu thức” - từ việc thuyết phục lịch sự và nữ tính, đến việc đưa ra những lý do logic và lý trí. Không hề tỏ ra kiêu căng hay dùng áp lực để lấn lướt, cô ấy nhẫn nại theo đuổi kết quả mà mình mong muốn.

Cuối cùng, nhân viên lễ tân cười gượng và nói: “Thưa bà, tôi nghĩ là bà đang thắng”. Cô ấy đã có được điều mình muốn bằng cách nào? Cô ấy đủ linh hoạt để liên tục tạo ra thái độ mới và hành vi mới cho đến khi nhân viên lễ tân không thể phản đối cô ấy được nữa.

Hầu hết chúng ta xem việc giải quyết tranh chấp giống như là “đấm bốc” bằng lời nói. Chúng ta đấu với nhau trong suốt cuộc tranh luận cho đến khi ta giành được điều mà mình muốn. Ở các môn võ thuật như Aikido và Thái cực quyền, mục tiêu không phải là đối phó với vũ lực bằng vũ lực mà là dẫn dắt, chuyển nó đi theo một hướng mới. Đây chính xác là những gì bạn tôi đã làm, và cũng là điều mà những nhà giao tiếp giỏi thực hiện.

Hãy nhớ rằng không có sự đối kháng, chỉ có những người giao tiếp kém linh hoạt, tác động sai thời điểm và sai hướng. Giống như bậc thầy Aikido, thay vì phản đối quan điểm của người khác, người giao tiếp giỏi luôn đủ linh hoạt để cảm nhận sự kháng cự đang được hình thành, tìm kiếm những điểm đồng thuận và sau đó định hướng cuộc đối thoại theo cách mà người ấy muốn.

Có những từ, cụm từ tạo nên sự đối kháng. Những nhà lãnh đạo, những người giao tiếp xuất sắc nhận ra điều này và tập trung kỹ vào những từ, cụm từ mà họ sử dụng. Trong cuốn tự truyện của mình, Benjamin Franklin đã mô tả về chiến lược truyền đạt quan điểm mà vẫn duy trì sự hòa hợp như sau:

“Tôi phát triển thói quen thể hiện bản thân mình một cách khiêm nhường, không bao giờ sử dụng những từ như ‘chắc chắn’, ‘không còn nghi ngờ gì nữa’, hoặc bất cứ từ nào làm hỏng bầu không khí tích cực, mà thay vào đó nói rằng ‘Tôi thì không nghĩ như thế vì những lý do như sau...’, ‘Tôi hình dung nó thế này đây’, hoặc ‘Nếu tôi không nhầm thì...’. Tôi tin rằng thói quen này là một lợi thế lớn của tôi bởi vì tôi có cơ hội nhấn mạnh quan điểm của mình và thuyết phục người khác.”

Ben Franklin biết cách không tạo nên sự đối kháng đối với những đề xuất ông đưa ra. Ông đã không sử dụng những từ ngữ có thể làm dấy lên những phản hồi tiêu cực - chẳng hạn như từ “nhưng”, nếu sử dụng một cách vô thức và tùy tiện, nó có thể trở nên tiêu cực, thiếu tính xây dựng. Từ “nhưng” sẽ phủ nhận mọi thứ được nói trước đó. Bạn cảm thấy thế nào nếu ai đó bảo với bạn rằng họ đồng ý với bạn, nhưng…?

Hãy nhớ rằng, không có người đối kháng, chỉ có những người giao tiếp kém linh hoạt. Có những từ, cụm từ khơi dậy cảm giác đối kháng, đồng thời cũng có những cách giao tiếp có thể giúp người khác tham gia và cởi mở hơn.

Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn có một công cụ giao tiếp giúp bạn thể hiện rõ bạn cảm thấy thế nào về một vấn đề mà không đánh mất chính mình, cũng như không dẫn đến bất đồng quan điểm? Công cụ mạnh mẽ đó chính là khung đồng thuận, bao gồm ba cụm từ bạn có thể sử dụng trong bất kỳ cuộc giao tiếp nào để thể hiện sự tôn trọng đối với người giao tiếp cùng, duy trì mối quan hệ với họ, chia sẻ điều bạn cảm thấy là đúng, và không bao giờ phản đối quan điểm của họ.

“Tôi đánh giá cao và…” “Tôi tôn trọng và…” “Tôi đồng ý và…”

Trong từng trường hợp, bạn đang làm ba việc: bạn đang xây dựng mối quan hệ bằng việc xâm nhập vào thế giới của người kia, ghi nhận nội dung truyền đạt của anh ta hơn là bỏ qua hoặc hạ thấp nó bằng các từ như “nhưng”, “tuy nhiên”; bạn đang tạo dựng sự đồng thuận kết nối mọi người với nhau; và bạn đang mở cánh cửa định hướng lại một vài điều mà không tạo nên sự đối kháng.

Ví dụ, một vài người nói với bạn về chuyện gì đó: “Bạn hoàn toàn sai lầm”, nếu bạn cũng khẳng định chắc nịch: “Không, tôi không sai”, liệu bạn có thể duy trì mối quan hệ này? Không. Sẽ có mâu thuẫn, sẽ có đối kháng. Thay vào đó, hãy nói: “Tôi tôn trọng cảm xúc của bạn về vấn đề này, và tôi nghĩ nếu bạn lắng nghe quan điểm của tôi, bạn có thể cảm thấy khác đi”. Hãy nhớ rằng bạn không cần phải đồng ý với nội dung giao tiếp của người kia. Bạn có thể nói lời đánh giá cao, tôn trọng, hoặc đồng ý với cảm nhận của người đó. Bạn có thể đánh giá cao cảm nhận của anh ta bởi nếu bạn có cùng trạng thái sinh lý, cùng một nhận thức, bạn sẽ cảm thấy y như vậy.

Bạn có thể cũng đánh giá cao ý định của ai đó. Ví dụ, nhiều lần hai người có ý kiến đối lập nhau về cùng một vấn đề, không đánh giá cao quan điểm của nhau, do dó không lắng nghe nhau. Khi bạn sử dụng khung đồng thuận, bạn sẽ nhận thấy bản thân mình lắng nghe có chủ đích hơn về điều người kia đang nói, và kết quả là bạn khám phá được cách thức mới để đánh giá cao người khác.

Bạn sẽ đạt được thành quả bằng thái độ ôn hòa, và sau đó dẫn dắt thay vì gây sức ép một cách thô bạo. Bạn có thể phát triển một nhân sinh quan phong phú hơn, cân bằng hơn bằng việc cởi mở đón nhận quan điểm của người khác. Phần lớn chúng ta xem cuộc thảo luận giống như trò chơi thắng - thua. Chúng ta đúng, còn người kia sai. Tôi thì nhận thấy mình học được nhiều hơn và nhanh chóng đạt được mục tiêu nhờ vào sự đồng thuận.

Các hoạt động gián đoạn hình mẫu cũng rất giá trị trong kinh doanh. Một vị giám đốc điều hành đã vận dụng chúng để khiến công nhân nhà máy của ông thay đổi cách họ nhìn nhận công việc của mình. Ông thông báo rõ ràng rằng ông muốn mỗi một sản phẩm của nhà máy được sản xuất như thể chỉ phục vụ cho nhu cầu sử dụng của cá nhân ông. Ông tuyên bố sẽ có mặt bất cứ lúc nào để kiểm tra chất lượng sản phẩm.

Tin tức này lan truyền nhanh như đám cháy rừng, làm gián đoạn nếp làm việc cũ của các công nhân và khiến nhiều người phải kiểm tra lại những sản phẩm họ đang làm. Là một bậc thầy về mối quan hệ, vị giám đốc điều hành có thể làm được điều này mà không khiến những người công nhân phẫn nộ bởi ông đã khơi dậy niềm kiêu hãnh trong họ.

Bạn có thể sử dụng những hoạt động gián đoạn hình mẫu trong cuộc sống hàng ngày, chẳng hạn như trong việc giải quyết tranh cãi. Chúng ta trở nên nóng giận, muốn chiến thắng nhằm chứng minh luận điểm của mình. Những cuộc tranh cãi như vậy có thể gây tổn hại cho mối quan hệ. Ngay khi tranh cãi qua đi, bạn day dứt nghĩ rằng sao mình lại mất kiểm soát bản thân đến vậy?

Cách duy nhất để giao tiếp tốt là bắt đầu với tinh thần khiêm nhường và sẵn sàng thay đổi. Bạn không thể giao tiếp bằng sự chủ quan duy ý chí; bạn không thể ép buộc người khác phải thấu hiểu quan điểm của riêng bạn. Bạn chỉ có thể giao tiếp với sự linh hoạt.

Chúng ta sẽ xem xét những cách thức khác nhau để thay đổi các định hướng, phá vỡ các khuôn mẫu, thay đổi cách truyền đạt, và rút ra những bài học bổ ích từ sai lầm. Nhà thơ William Blake đã từng viết: “Người không bao giờ thay đổi quan điểm của mình thì cũng giống như vũng nước tù đọng”. Người mà không bao giờ thay đổi các khuôn mẫu giao tiếp sẽ tự đẩy mình vào vùng nguy hiểm.

Theo "Đánh thức năng lực vô hạn" – First News