Vụ khách sạn ở Hà Nội từ chối khách lúc 2h sáng: Hành xử vô lý!

Vụ việc liên quan tới một nữ du khách đặt phòng qua ứng dụng tại khách sạn Royal Hotel tại địa chỉ 19 Hàng Cháo thuộc phường Ô Chợ Dừa (Hà Nội) nhưng bị từ chối nhận phòng dù thời gian đặt phòng còn hiệu lực, thu hút sự quan tâm của dư luận.

Được biết, cô gái đặt phòng 3 ngày, từ 7/11 đến 9/11 đã thanh toán 100% tiền. Vì lý do cá nhân, vị khách tới nhận phòng muộn vào 2h sáng 9/11. Tại đây, lễ tân khách sạn từ chối cho khách vào phòng với lý do đã quá thời gian check-in.

Điều này khiến cô gái phải rời khách sạn lúc 2h sáng, gây nên sự bức xúc trong dư luận.

Nhiều độc giả cho rằng, khi khách đã trả đủ tiền phòng, khách sạn phải có trách nhiệm giữ chỗ trong khoảng thời gian khách đặt. Việc chưa liên hệ được với khách, nhưng cơ sở lưu trú vội bán phòng cho người khác là vô lý.

Để làm rõ vấn đề này, phóng viên Dân trí đã trao đổi thông tin với một số đại diện các khách sạn ở khu vực trung tâm của Hà Nội, tìm hiểu quy trình xử lý những tình huống tương tự.

Chủ động liên hệ với khách là nguyên tắc hàng đầu

Chia sẻ với phóng viên, chị H., một đại diện của khách sạn nằm trên phường Hàng Bạc (Hà Nội) cho biết, trong ngành dịch vụ lưu trú, chuyện khách tới check-in muộn là điều không hiếm. Do vậy, các khách sạn thường có quy trình riêng để đảm bảo quyền lợi của cả hai bên.

“Khi khách đặt phòng mà chưa đến trong thời gian dự kiến, chúng tôi luôn chủ động tìm cách liên hệ. Nếu không liên hệ được trực tiếp qua số điện thoại hoặc email, nhân viên cần thông qua bên trung gian chẳng hạn như ứng dụng đặt phòng nhằm gửi thông báo đến khách. Mục tiêu để xác nhận xem khách có gặp sự cố hay thay đổi kế hoạch không", vị này chia sẻ.

Người đại diện cũng khẳng định, nguyên tắc nghề nghiệp là không được tự ý bán lại phòng khi chưa có thông báo chính thức về việc khách hủy hoặc không đến.

“Chúng tôi tuyệt đối không tự ý bán phòng đã có khách đặt và thanh toán. Việc đó là sai về nghiệp vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của cơ sở lưu trú. Nếu khách đã thanh toán, thì phòng đó vẫn thuộc quyền sử dụng của họ trong suốt thời gian đã đặt. Trừ khi khách xác nhận hủy hoặc hệ thống xác nhận no show (tạm dịch: khách không xuất hiện) theo quy định", người này nhấn mạnh.

Lỗi nghiệp vụ và bài học cho ngành dịch vụ lưu trú

Tương tự, chị Hồng, quản lý tại khách sạn Heritage Ham Long Hotel & Spa thuộc phường Hàng Bài (Hà Nội) cho rằng, nhân viên lễ tân cần xử lý tốt trường hợp này. Việc giữ phòng cho khách phụ thuộc vào điều kiện đặt phòng của từng giao dịch.

Cụ thể, nếu khách đặt phòng nhưng chưa thanh toán trước, đến giờ check-in và khách không xuất hiện, khách sạn có quyền khai báo "no show" (khách không tới) để mở bán lại phòng.

Tuy nhiên, nếu khách đã thanh toán toàn bộ, thì dù khách đến muộn, ngay kể cả 2h sáng hay chỉ còn vài tiếng là hết thời gian, khách sạn vẫn phải có phòng cho khách.

Chị Hồng thông tin thêm, các kênh đặt phòng trực tuyến như Agoda, Booking.com đều có cơ chế tự động gửi thông báo cho khách trong trường hợp không đến nhận phòng. Tuy nhiên, khách sạn vẫn cần chủ động xác nhận thông tin, đặc biệt với các giao dịch khách đã trả tiền trước.

"Khách hàng thanh toán tiền 100% thông qua ứng dụng, khách sạn cần chịu trách nhiệm bảo lưu phòng tới hết thời gian đặt. Việc bán lại phòng cho người khác khi khách chưa hủy là vi phạm quy trình vận hành cơ bản.

Ngay cả khách không liên hệ trước, khách sạn vẫn phải có biện pháp thông báo, xác nhận qua kênh trung gian, trước khi đưa ra quyết định xử lý", quản lý khách sạn phân tích.

Như vậy, trong trường hợp kể trên, lễ tân của khách sạn Royal nơi cô gái đặt phòng đã xử lý sai về nghiệp vụ.

Cùng chung quan điểm, ông Nguyễn Công Hoan, Tổng Giám đốc Flamingo Redtours cho biết, thông thường các cơ sở lưu trú chỉ có quy định khung giờ nhận phòng sớm nhất có thể (14h) và trả phòng muộn nhất có thể (12h). Ông Hoan chưa từng bắt gặp cơ sở nào có quy định về khung giờ nhận phòng muộn nhất có thể.

“Nếu trong trường hợp khách sạn có quy định này, cần đề cập với khách khi khách booking (đặt chỗ). Nếu đã nêu rõ mà khách không đọc kỹ hoặc quên thì mới có thể quy lỗi cho khách”, ông Hoan nói.

Về câu chuyện đang gây xôn xao dư luận của khách sạn trên phố Hàng Cháo, ông Hoan cho rằng, khách sạn có cách hành xử không hợp lý, thiếu chuyên nghiệp và để lại hình ảnh không đẹp với khách hàng.

Trong trường hợp này, khách đặt phòng trong 3 ngày và đã thanh toán toàn bộ chi phí. Cơ sở này không thể vì thấy khách không đến nhận phòng trong ngày đầu tiên mà tự ý cho người khác thuê.

Theo ông Hoan, thông thường, nếu không thấy khách đến nhận phòng theo lịch, phía khách sạn nên chủ động kết nối với khách để tìm hiểu lý do. Trong trường hợp đã “bán” lại phòng cho người khác rồi khách mới đến thì có thể bàn bạc tìm hướng giải quyết, ưu tiên việc khách có được chỗ nghỉ ngơi sớm nhất.

“Các khách sạn thường có phòng dự phòng để đề phòng các tình huống phát sinh trục trặc, hỏng nhà vệ sinh, điều hòa... Nếu phòng dự phòng đã kín, có thể hỗ trợ khách tìm thuê phòng ở khu vực lân cận và chịu toàn bộ chi phí. Không nên đẩy khách ra ngoài đường sau khi họ đã trải qua một hành trình di chuyển mệt mỏi giữa đêm khuya”, ông Hoan nói.  

Tổng Giám đốc Flamingo Redtours cho rằng, vụ việc là bài học cho những cơ sở lưu trú, cần có quy trình xử lý các tình huống phát sinh một cách chuyên nghiệp để không xảy ra các vụ việc gây ảnh hưởng xấu. “Có thể đây không phải là cách xử lý của khách sạn mà là do nhân viên chưa biết giải quyết linh hoạt, văn minh”, ông Hoan nhận định.