"Dịch vụ từ tâm"- Điểm chạm không chỉ của khách hàng

Ba giờ sáng ngày 16/9/2022, một nhân viên InterContinental Danang Sun Peninsula Resort chạy ra sân bay cách đó 20 cây số để hỗ trợ một du khách người Mỹ đang bị thất lạc hành lý. 

Vị khách đang lo lắng, không có khả năng trình bày bằng tiếng Việt và thuốc điều trị chứng rối loạn lo âu của ông thì để trong chiếc vali bị thất lạc.

Đó không giống như một chiếc vali bất kỳ, mà là chiếc vali do cha mẹ người khách vừa tặng cho con trai nhân dịp sinh nhật lần thứ 40. 

Không có quy trình nào yêu cầu một chuyến hỗ trợ lúc ba giờ sáng như vậy, nhưng Trần Văn Tiến, giám sát bộ phận Quản gia của InterContinental Danang, đã quyết định giúp vị khách.

Khi chiếc vali màu vàng kỷ niệm được đưa đến khách sạn vào ngày hôm sau, Kevin Russo đã bật khóc. Đó là kỳ nghỉ và ngày sinh nhật mà vị khách người Mỹ này đã dùng nhiều mỹ từ để ca ngợi: "nơi tôi yêu thích nhất trên hành tinh", "không còn lời nào để diễn tả", "tôi vẫn tìm thấy những thiên đường mà Kinh thánh chưa nói đến". 

"Đẳng cấp cao nhất của ngành dịch vụ là dịch vụ ngoài sức tưởng tượng"

"Thiên đường" trong tâm trí của Kevin Russo không chỉ được tạo ra bằng khung cảnh của bán đảo Sơn Trà. Bởi đó đã là lần thứ 3 ông tới nghỉ tại đây, và ông biết mình sẽ chi trả cho một khung cảnh như thế nào. 

Trong sổ tay dành cho nhân sự của mình, Sun Group ghi chú rằng: "Đẳng cấp cao nhất của ngành dịch vụ là dịch vụ ngoài sức tưởng tượng và đó mới là thứ tạo nên tâm trạng như trên facebook của Kevin Russo, khi khách hàng kể cho mọi người bạn của mình về dịch vụ đó". 

Sự đẳng cấp của ngành dịch vụ được tạo ra bởi những trải nghiệm ngoài sự trông đợi của khách hàng. 

Nhưng những trải nghiệm ngoài trông đợi của khách hàng thì không thể quy trình hóa. Sun Group đã theo đuổi điều đó trong suốt lịch sử của tập đoàn, và gọi nó bằng cái tên "Dịch vụ từ tâm".

"Những gì xuất phát từ trái tim sẽ chạm đến trái tim", cẩm nang "Dịch vụ từ tâm" viết. Những điểm chạm từ trái tim này thậm chí có thể tạo ra hiệu ứng khiến chính người của Sun Group không thể tưởng tượng được.

Cũng trong chuyến xe ba giờ sáng khác, trước cổng bệnh viện 108, Thu Lê, nhân viên của Sun World Ha Long, không nghĩ rằng người đứng chờ để hỗ trợ mình là một vị khách du lịch - anh Việt, người được cô giúp đỡ đưa cả gia đình anh đặc cách lên cáp mà không phải xếp hàng chờ đợi, do sức khỏe của bố mẹ anh có vấn đề. Chiều hôm đó, anh Việt và gia đình ngồi chờ ở ga đi cáp treo, để gặp và trao đổi thông tin số điện thoại của Thu Lê. Anh Việt dặn: "Khi nào có việc ở bệnh viện 108, nơi anh làm việc, cứ liên hệ".

Thu Lê tưởng rằng như thế đã đủ cho một câu chuyện vui của người làm du lịch. Nhưng bỗng mẹ cô bị tai biến cần phải đưa lên 108. Thu Lê nhớ tới số điện thoại vẫn đang lưu trong máy. Và khi chuyến taxi đưa hai mẹ con lên đến cổng bệnh viện, đã là 3 giờ sáng, nhưng anh Việt vẫn đứng chờ để hỗ trợ cô, dù không có lịch làm việc.

Còn rất nhiều câu chuyện "ngoài quy trình" như thế diễn ra trong hành trình kiến tạo một nền du lịch đẳng cấp. Từ những nhiệm vụ bất khả thi, như một nhân viên khách sạn MGallery Sa Pa chạy đi gõ cửa từng nhà dân để xin xem nhờ camera giám sát - tìm lại chuyến taxi nơi người khách ngoại quốc để quên hộ chiếu và đã tìm được; cho đến một cử chỉ thăm hỏi sức khỏe đơn giản - thứ mà Sun Group gọi là nền tảng "Dịch vụ từ tâm" vừa diễn ra có hệ thống, vừa được tạo nên bởi những cử chỉ không thể hiện được hệ thống.

Sun Group - nơi tập hợp những con người có ý nguyện cống hiến cho ngành du lịch

Từ những bước chân đầu tiên của Tập đoàn Sun Group, việc tập hợp một đội ngũ những con người có ý nguyện cống hiến cho ngành du lịch đã không đi theo một quy trình nào. Trong ký ức của những người Sun Group, hay mẩu chuyện xuất hiện trên truyền thông, là câu chuyện về những cuộc tuyển dụng kỳ lạ. 

Một nhân sự cao cấp có công việc ổn định ở một công ty nhà nước, đã chấp nhận bước ra giới hạn của bản thân, theo đuổi ước muốn lên núi Bà Nà xây dựng Sun World vì lời kêu gọi "làm gì đó cho đất nước". 

Một kiến trúc sư nổi tiếng thế giới nhận vẽ công trình tại Việt Nam sau một lần bơi biển ở Sơn Trà, kèm lời hứa sẽ không chặt đi dù một cái cây trên công trường. Từ đầu, Sun Group đã xác định rằng để có "dịch vụ từ trái tim" thì việc đầu tiên phải làm, là tìm "người có trái tim" trước.

Sau đó, là những ngày tháng dài xây dựng các chương trình đào tạo, truyền cảm hứng và thúc đẩy mỗi nhân sự tự tìm ra cách phục vụ khách hàng tốt nhất có thể.

Điều này được tán đồng bởi những người theo dõi, như ông Hà Văn Thắng, Giám đốc Sở Du lịch Lào Cai từng cho rằng: "Tinh thần trách nhiệm của nhân viên Sun World Fansipan Legend xuất phát từ tình yêu với quê hương, bản sắc văn hóa dân tộc, tình yêu với núi rừng".