Có nên thuê phòng ở khách sạn bị nhận xét tiêu cực?

Đây chính là đề tài trong một nghiên cứu khảo sát mới được thực hiện bởi Đại học Macquarie (Úc) đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Theo đó, họ phát hiện ra rằng những “review” (nhận xét) tiêu cực trên mạng thường không có tác động lớn tới khách hàng tiềm năng bằng nhận xét tích cực.

Bởi trước những nhận xét có cả tốt và xấu về một khách sạn, người đọc “review” sẽ tập trung nhiều hơn vào những phản hồi tích cực.

Những nhận xét tiêu cực hóa ra bị xem nhẹ hơn và thường bị đọc lướt, đọc nhanh hơn. Người đứng đầu nghiên cứu - giảng viên Shahin Sharifi - chia sẻ rằng tâm lý con người gặp khó khăn khi phải thẩm thấu, đánh giá lại những nhận định tiêu cực hoặc nhận định “nhiễu” (vừa chỉ ra điểm tốt, vừa chỉ ra điểm xấu). Vì vậy, người ta thường dễ để tâm ghi nhớ những nhận định tốt.

“Hiểu được tầm quan trọng của ‘review’ từ khách hàng đối với dịch vụ là điều cốt yếu trong hoạt động kinh doanh nhà nghỉ - khách sạn. Ngày nay, những nhận xét ‘online’ được thực hiện rất nhiều trên các chuyên trang du lịch và khiến các đơn vị kinh doanh khách sạn rất quan tâm, nhiều khi cảm thấy đau đầu.

“Thực tế, với một khách sạn nhận được đa số ‘review’ là những lời khen, lúc này, những lời chê lại được quan tâm hơn. Còn đối với một khách sạn nhận được cả khen và chê, du khách sẽ quan tâm bình luận khen nhiều hơn”.

Từ đó, giảng viên Shain Sharifi khẳng định rằng đối với những đơn vị kinh doanh khách sạn, điều quan trọng nhất chính là tập trung vào việc đưa lại dịch vụ tốt để tiếp tục được khách hàng vô tư đưa lại những lời khen trên các trang “review” dịch vụ.

“Những nhận định tích cực có ý nghĩa lớn đối với khách hàng tiềm năng. Để tăng số lượt thuê phòng, điều quan trọng là phải có được nhiều ‘review’ tốt. Đối với những ‘review’ có ý tiêu cực, đội ngũ PR - marketing hãy phản hồi nhanh nhất có thể, đấy chính là bí quyết kinh doanh khách sạn trong thời buổi bùng nổ công nghệ và mạng xã hội hiện nay”, ông Sharifi kết luận.

Bích Ngọc
Theo Asia One