Chinh phục du khách bằng "Dịch vụ từ tâm"

Những chú khỉ tinh nghịch và kỳ nghỉ hơn cả mong đợi

Một ngày cuối năm 2022, đọc tin về lễ thắp sáng cây thông nhân mùa Giáng sinh ở khu nghỉ dưỡng InterContinental Danang Sun Peninsula, chị Phan Thanh Thủy (40 tuổi) đã quyết định đặt vé tới "thành phố đáng sống nhất Việt Nam". Khi đó, mọi thứ đều đang đầy ủ dột, sau mấy năm Covid-19 hoành hành. 

Chị Thủy chia sẻ bản thân không đặt quá nhiều kỳ vọng ở kỳ nghỉ ngắn này, khi mà ngành du lịch đang khó khăn sau thời gian Covid-19.

Nhớ lại chuyến đi đến Đà Nẵng, chị Thủy kể, buổi đầu tiên, đón chị khi đến resort là hình ảnh những chú khỉ nhảy tung tăng trên các cành cây. Có lúc do quên khép cửa, một chú khỉ táo tợn nhảy ra trước cửa phòng, nhưng vị quản gia của villa đã nhanh chóng xua lũ hàng xóm nghịch ngợm.

Sau đó, chị và bạn bè đi cùng nhận được tấm thiệp xin lỗi đến từ quản lý khu nghỉ, vì sự xuất hiện của những chú khỉ có thể đem đến cảm xúc chưa được tốt, rằng "lũ khỉ" (được xưng hô ở ngôi thứ nhất) chỉ là hơi phấn khích vì những người bạn mới thôi.

"Từ đó, chút e ngại về những vị hàng xóm đến từ thiên nhiên bỗng chốc tan biến. Cách khu nghỉ dưỡng coi những chú khỉ như vị hàng xóm nghịch ngợm và thái độ ứng xử chuyên nghiệp khiến chúng tôi thực sự trân trọng", chị Thủy nói. 

Buổi chiều, khi ngỏ ý muốn nâng hạng tiệc trà chiều lên thực đơn cho mùa Giáng sinh vì thấy có nhiều loại bánh mới, chị Thủy cho biết bản thân cũng bất ngờ vì yêu cầu được đáp ứng nhanh chóng và miễn phí, chỉ vì, bạn nhân viên thấy chị và bạn bè có hứng thú với thực đơn mới. 

"Kỳ nghỉ đó mãn nguyện về mọi lẽ. Tôi thích sự riêng tư và tinh tế ở InterContinental Danang, một sự tinh tế vừa đủ của những nhân viên được đào tạo bài bản, những điều tưởng như hết sức bình thường ở các resort cao cấp, nhưng lại không hề dễ dàng có được, bởi khoảng cách từ đào tạo đến thực hành chẳng nơi nào giống nơi nào", chị Thủy cho hay. 

Cũng theo chị Thủy, có hàng trăm resort ở Việt Nam, và cũng có đầy đủ những gạch đầu dòng về tiêu chuẩn mà các nhân viên phục vụ cần tuân theo, nhưng có những điều không được viết trong sách vở lại có thể chạm đến trái tim khách hàng.

Cách ứng xử trân trọng khách và cả những chú khỉ trong bức thư xin lỗi, việc quản gia vui vẻ tìm cách nâng cấp bữa trà chiều như ở InterContinental Danang cũng không phải là điều bắt buộc. InterContinental Danang cũng không hoàn hảo tới độ mọi thứ đều 10 điểm. Nhưng đôi khi, chỉ cần một món ăn vừa miệng, sự quan tâm tinh tế, mọi thứ gần như đạt 10 điểm trọn vẹn. 

Những điều không có trong sách vở

Chị Thủy cho biết, bạn chị, người Hong Kong (Trung Quốc), rất nhiều năm được mời đến Việt Nam chơi nhưng đều khéo léo từ chối. Một ngày, cô ấy gọi chị, nói đã đặt vé đi Việt Nam, bởi vì cầu Vàng.

Không may, khi chị Thủy và cô bạn đến thăm cầu Vàng đúng ngày thời tiết lạnh buốt. Do chủ quan không mặc áo ấm và mệt do di chuyển qua một hành trình dài, cô bạn đã bị choáng, khó thở và tụt huyết áp khi cáp treo vừa lên tới đỉnh. Vậy là, thay vì thăm cầu Vàng, cô bạn đã được chuyển đến phòng y tế để chăm sóc sức khỏe.

Sau khi nghe câu chuyện của bạn chị Thủy, Uyên - nhân viên khu du lịch Sun World Ba Na Hills tỏ ra nuối tiếc.

"Cô tìm mọi cách như xoa dầu, pha trà gừng nóng… để bạn tôi cảm thấy khá hơn, giục tôi đi mua cháo nóng… còn Uyên thì tìm mang đến một chiếc áo siêu ấm và đôi bao tay len để bạn tôi có thể tiếp tục hành trình. Dù chúng tôi đề xuất tự đi tiếp, song Uyên không yên tâm, cô mang theo túi dụng cụ y tế để cùng đưa bạn tôi đến cầu Vàng, sẵn sàng hỗ trợ khi có sự cố", chị Thủy nhớ lại.

Chị Thủy cũng cho biết thêm: "Về lại Hong Kong (Trung Quốc), khi được hỏi bạn thích điều gì nhất ở Việt Nam? Bạn của tôi đã nói, thích nhất thái độ tận tâm của cô nhân viên đáng yêu ở Bà Nà và hứa sẽ còn quay lại để khám phá nhiều nơi chưa đi hết ở Bà Nà Hills".

Vậy điều gì khiến bạn chọn đến hay quay lại một điểm đến? 

Theo chị Thủy, đôi khi không phải vì những sản phẩm, công trình to tát, mà có khi vì một nụ cười, sự quan tâm chu đáo, tinh tế từ các làm dịch vụ từ tâm mà khó có trường lớp nào dạy được.

"Mãi sau này, tôi mới biết, Sun Group - chủ đầu tư của những khu du lịch Sun World khắp cả nước, hay những resort cao cấp như InterContinental Danang đã dày công đầu tư chương trình đào tạo 'Dịch vụ từ tâm', triển khai trên toàn hệ thống. Và những gì Sun Group làm đã cho thấy, hành trình chạm đến trái tim khách hàng, trên thực tế, không chỉ có thiên nhiên và những sản phẩm du lịch được đầu tư kỹ lưỡng, đó là sự tận tâm đến từ trái tim", chị Thủy chia sẻ.