Cận cảnh giải pháp giúp tối đa hoá cơ hội kinh doanh và doanh thu ngành dịch vụ tài chính

Với hàng ngàn điểm cung cấp dịch vụ trên toàn quốc, Công ty tài chính TNHH MB Shinsei - Mcredit được biết đến là công ty tài chính tiêu dùng hàng đầu Việt Nam, cung cấp các dịch vụ tài chính được cá nhân hóa cho đa dạng đối tượng khách hàng, bao gồm cả công nhân, nông dân, người bán hàng lẻ, quân nhân và sinh viên.

Thách thức lớn từ việc thấu hiểu toàn bộ nhu cầu của khách hàng

Mcredit đặt kỳ vọng không chỉ những khách hàng hiện tại mà cả những khách hàng tiềm năng đều có thể tiếp cận dễ dàng những dịch vụ tài chính chuyên nghiệp của mình. Thông thường, khi khách hàng gọi điện đến, các nhân viên tư vấn dịch vụ qua điện thoại cần biết rõ toàn bộ lịch sử giao dịch với Mcredit của khách hàng đó. Tuy nhiên, đó là một thách thức đối với công ty vì một số lý do.

Trước đây, khách hàng có thể liên hệ với công ty thông qua hai kênh chính là điện thoai và email nhưng thông tin về những giao dịch khác nhau đó tản mát ở nhiều nơi lưu trữ dữ liệu khác nhau.

“Các kênh liên lạc với khách hàng của chúng tôi trước đây chưa được tích hợp. Do đó, mỗi khi một khách hàng liên hệ với Mcredit nhân viên tư vấn dịch vụ thường không có đầy đủ thông tin về khách hàng đó. Họ phải đề nghị khách hàng chờ đợi trong lúc lấy thông tin từ các nguồn khác và các nhân viên khác. Đó là một quy trình rất mất thời gian.” Giám đốc Khối Công nghệ thông tin của Mcredit, ông Vũ Thanh Hải cho biết.

Vì các nhân viên tư vấn dịch vụ qua điện thoại không thể truy cập ngay lập tức vào hồ sơ hoặc những yêu cầu trước đây của khách hàng, họ không thể giải quyết trọn vẹn yêu cầu của khách hàng ngay từ cuộc gọi đầu tiên. Khách hàng hoặc các nhân viên tư vấn dịch vụ qua điện thoại sẽ phải hẹn gọi điện lại.

Bên cạnh đó, có rất nhiều cuộc gọi đến bộ phận chăm sóc khách hàng của Mcredit liên quan đến những vấn đề đơn giản hoặc mang bản chất giao dịch - những yêu cầu có thể được dễ dàng thực hiện thông qua chức năng tự phản hồi tương tác qua hệ thống điện thoại. Khi chưa có những chức năng tự phục vụ đó, khách hàng chỉ có thể được giải quyết yêu cầu bằng cách liên hệ trực tiếp với nhân viên của Mcredit trong giờ làm việc.

Ông Hoàng Minh Tuấn – Thành viên Hội đồng thành viên kiêm Tổng giám đốc Mcredit chia sẻ: “Sứ mệnh của chúng tôi là hiện thực hóa nhu cầu tiêu dùng của người dân Việt Nam, đặc biệt là người dân có thu nhập khiêm tốn với các giải pháp tài chính nhanh chóng, thuận tiện. Một trong những ưu tiên của Mcredit là liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng. Do đó, chất lượng và tính toàn diện của thông tin mà Mcredit có thể truy cập được có ý nghĩa quan trọng đối với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty”.

Giải pháp tối ưu nhất đến từ công nghệ

Để nâng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và khả năng tạo doanh thu lên một tầm cao mới, Mcredit đã trao đổi với Cisco về nhiều giải pháp khác nhau. Cisco và Mcredit tin rằng, giải pháp Packaged Contact Center Enterprise (PCCE) của Cisco không chỉ đáp ứng được nhu cầu của Mcredit mà còn mang lại thêm nhiều lợi ích cho khách hàng của Mcredit.

Cisco PCCE là một giải pháp đa kênh toàn diện dành cho trung tâm liên lạc với khả năng hỗ trợ tới 12.000 điện thoại viên. Giải pháp này được trang bị tính năng phân phối cuộc gọi tự động đa kênh, tính năng tương tác trả lời tự động qua điện thoại, quản lý các chiến dịch marketing và bán hàng qua điện thoại và dịch vụ tích hợp các dữ liệu theo hoàn cảnh. Cisco PCCE còn kết hợp với CRM Microsoft Dynamics 365 cung cấp một API định tuyến tác vụ theo tiêu chuẩn trong ngành để tích hợp một cách hiệu quả về chi phí với các ứng dụng, công nghệ video, text và sự kiện từ mạng Internet kết nối vạn vật (IoT) của các bên thứ ba.

Giải pháp được triển khai một cách nhanh chóng tại Mcredit – quá trình lắp đặt và cấu hình được hoàn thành trong thời gian ngắn nhờ mô hình triển khai đã được thiết kế sẵn do đối tác của Cisco là công ty Cổ phần Giải pháp Kinh doanh Nền tảng (Base Business Solutions) thực hiện. Với đặc điểm dễ sử dụng của hệ thống, việc đào tạo điện thoại viên cũng được triển khai rất nhanh chóng. Ngoài ra, chức năng quản lý được đơn giản hóa và các quy trình công việc của giải pháp PCCE đã tạo thuận lợi cho hoạt động giám sát và quản trị trên một giao diện duy nhất.

Vì giải pháp hỗ trợ hoạt động tập trung hóa của contact center, phần mềm này được mua sắm và cài đặt cho tất cả mọi hoạt động của Mcredit trên phạm vi toàn quốc.

“Một trong những tính năng nổi bật của giải pháp Cisco PCCE là khả năng liên thông hoạt động - tức là khả năng giao tiếp và hỗ trợ các giải pháp hiện tại của chúng tôi, qua đó giúp Mcredit tận dụng hiệu quả các khoản đầu tư trước đây,” ông Hải nhấn mạnh.

Lợi ích toàn diện

Giải pháp Cisco PCCE đã mang lại nhiều lợi ích cho tất cả các bên liên quan - khách hàng, điện thoại viên cũng như là các nhà quản trị.

Ông Vũ Thanh Hải cho biết: “Giờ đây, khách hàng có thể liên hệ với chúng tôi một cách dễ dàng thông qua bất kỳ kênh nào mà họ cảm thấy thuận tiện – điện thoại, email, webchat hoặc Zalo chat. Giải pháp Cisco PCCE hợp nhất toàn bộ thông tin mà khách hàng cung cấp cho chúng tôi, mang đến cho các nhân viên tư vấn qua điện thoại các thông tin toàn diện, 360-độ về khách hàng. Sau khi triển khai giải pháp, khách hàng của Mcredit nhận được những dịch vụ và tư vấn phù hợp một cách nhanh chóng hơn nhiều. Các yêu cầu thường được giải quyết xong ngay từ cuộc gọi đầu tiên.”

Hiệu quả hoạt động của contact center cũng đã được nâng cao đáng kể. Các thông điệp email, chat và cuộc gọi được phân phối một cách tự động đến đúng điện thoại viên có thể xử lý (tùy thuộc vào sự sẵn sàng của họ), dựa trên thông tin mà khách hàng cung cấp, qua đó rút ngắn được thời gian chờ đợi trong cuộc gọi. Ngoài ra, khách hàng còn có thể chat trực tiếp với các nhân viên tư vấn thông qua website. Với thông tin chính xác, toàn diện và cập nhật nằm trong tầm tay, các nhân viên tư vấn giờ đây có thể đồng thời xử lý được nhiều phiên chat hơn. Thông qua tính năng yêu cầu gọi lại qua website, khách hàng khi không liên hệ được trực tiếp cũng có thể yêu cầu nhân viên tư vấn phù hợp gọi lại khi họ đã sẵn sàng.

Tính năng phản hồi tương tác tự phục vụ qua điện thoại của Cisco PCCE còn cho phép khách hàng tự thực hiện một số thao tác dễ dàng, mang tính giao dịch mà không cần đến sự hỗ trợ của một nhân viên tư vấn, vừa giúp khách hàng có thông tin thuận tiện hơn, vừa giúp nhân viên tư vấn có thời gian để tập trung giải quyết nhiều nghiệp vụ giá trị gia tăng phức tạp hơn. Việc giới thiệu tính năng này đồng nghĩa với việc giờ đây khách hàng không còn phải chờ đợi đến giờ làm việc để giải quyết những nhu cầu cấp thiết nữa.

Một lợi thế đặc biệt khác nữa của việc có được thông tin toàn diện 360° về khách hàng là bộ phận thẩm định của Mcredit giờ đây luôn sẵn sàng đánh giá nhu cầu của từng khách hàng và có thể tư vấn thêm các sản phẩm phù hợp. Mcredit từ đó có thể nhận diện các cơ hội doanh thu tiềm năng với từng khách hàng và tối đa hóa cơ hội kinh doanh./.