Chuyện ở nơi mỗi cú bốc máy có thể thay đổi số phận một đứa trẻ

9h sáng, các đầu dây điện thoại trong phòng Tổng đài quốc gia bảo vệ trẻ em 111, Cục Trẻ em, Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội liên tục đổ chuông.

Bắt máy, giọng nữ nhân viên nhẹ nhàng: "Tổng đài 111 xin nghe. Đây là tổng đài quốc gia bảo vệ trẻ em. Chúng tôi hỗ trợ tất cả vấn đề liên quan đến trẻ bị xâm hại, bạo lực. Hiện tại chúng tôi có thể giúp gì được cho chị..."

"Bốc máy" kịp thời có thể thay đổi số phận một đứa trẻ

Sau cuộc trò chuyện ngắn, nhân viên trực tổng đài đã có thể nắm được thông tin cơ bản về người bên kia đầu dây. Nữ nhân viên thở phào, bật cười vì giọng con nít sau cùng "nhờ sửa điện thoại giúp con". 

Nữ nhân viên tổng đài giải thích, không ít những cuộc gọi trêu đùa, nhầm số nhưng phần nhiều là những vấn đề thực sự nghiêm túc, lúng túng với con trẻ, như "con cãi nhau với bạn, con xin lỗi thế nào?"...

"Có trường hợp đêm muộn bạn nhỏ gọi điện tới khóc ấm ức vì vừa bị bố mẹ mắng. "Con rất buồn, con nên làm như thế nào?", trả lời những câu hỏi trong nước mắt đó, chúng tôi phải nhẹ nhàng tâm sự, kiên nhẫn để gỡ rối dần, không vội vàng, tránh để trẻ bị kích động", nhân viên tổng đài 111 kể.

Vừa trò chuyện, nhân viên trực tổng đài vừa ghi lại thông tin vào cuốn sổ ngay trước mặt, rồi phải sẵn sàng tìm đầu mối, kết nối với chính quyền địa phương nơi có phản ánh để kịp thời giải quyết. Những cuộc gọi liên tục, "nóng bỏng" nhưng cần lắng nghe, tiếp nhận bằng sự điềm tĩnh, bằng giọng nương nhẹ, bằng cái đầu "lạnh" để nhận định chính xác những tiếng kêu cứu, phản ánh trẻ bị xâm hại, bạo hành…

Gắn bó với đường dây nóng bảo vệ trẻ em từ những ngày đầu, chị Vũ Kim Nga (40 tuổi) chia sẻ, từ khi đường dây được nâng cấp lên Tổng đài 111, 19 tư vấn viên chia làm 3 ca trực 24/24h, luôn căng mình canh 5 máy điện thoại liên tục đổ chuông.

Nói về vụ việc bé trai 2 tuổi nghi bị bố mẹ bạo hành, đổ nước sôi, châm thuốc mới xảy ra ở TP HCM, chị Nga chia sẻ, cá nhân chị cũng như toàn thể tổ cán bộ trực Tổng đài đều cảm thấy đau lòng.

"Giá như có một ai đó gọi đến Tổng đài hoặc biết đến tổng đài báo tin có thể đã thay đổi được điều gì đó, vì rõ ràng, chuyện bạo hành diễn ra với cháu bé không chỉ một lần", chị Nga xót xa.

Việc "bốc máy" tư vấn kịp thời sẽ phần nào giải quyết được những bức xúc, thắc mắc, trăn trở của trẻ em về các vấn đề đang gặp phải, đặc biệt những vụ việc nghiêm trọng về bạo lực và xâm hại trẻ em.

"Qua những vụ việc đau lòng xảy ra thời gian qua, đã có nhiều người biết đến số điện thoại Tổng đài 111 để thông báo những chuyện cảm thấy nghi ngờ, có dấu hiệu trẻ bị bạo hành, xâm hại… Số lượng ca can thiệp một vài năm gần đây tăng lên nhiều.

Một cuộc gọi có thể thay đổi được nhiều vấn đề, thay đổi số phận một đứa trẻ", chị Nga Chia sẻ.

18 năm trong nghề, chị Nga không nhớ nổi mỗi ngày tiếp nhận bao nhiêu cuộc gọi đến và đi nhưng từng cuộc gọi đến chị đều cẩn thận ghi chú chi tiết trên bảng quản lý thông tin nội bộ, lưu lại quá trình xử lý cụ thể từng vụ việc…

Chị Nga cho biết, thông thường khi tiếp nhận một cuộc gọi, nhân viên tổng đài sẽ phải kết nối rất nhiều nơi. Điển hình nhất, gặp trường hợp khẩn cấp là trẻ em đang bị bạo hành, bỏ rơi, nhân viên nhận điện sẽ báo ngay với cơ quan chức năng tại địa phương hoặc cơ quan công an để trao đổi hướng xử lý, sao để kịp thời hỗ trợ giải quyết, đảm bảo quyền lợi, sự an toàn cho trẻ".

Tổng đài "ế" việc thì không còn trẻ bị tổn thương!

Là một người đặc biệt yêu trẻ nhỏ là động lực để chị Vũ Kim Nga quyết tâm theo đuổi công việc này. Chị mong rằng sau những cuộc điện thoại kết nối can thiệp kịp thời của mình và đồng nghiệp đang thầm lặng trực tổng đài sẽ ngăn chặn kịp thời những nguy cơ, tránh để sự vụ đáng tiếc xảy ra.

"Nhờ sự ủng hộ, hỗ trợ của người thân tôi mới gắn bó ở đây lâu như vậy. Khi con còn nhỏ, nhiều khi phải trực ca đêm, chồng và hai bên gia đình phải giúp tôi chăm cháu. Làm công việc này, chúng tôi thực sự mong 'ế việc' vì thế nghĩa là ít trẻ bị bạo hành, xâm hại" - chị Nga nói.

Ngồi bên cạnh, chị Nguyễn Thị Thảo Quyên bộc bạch, hy vọng mỗi cuộc gọi đến sẽ là những niềm vui, lời chúc đặc biệt trong ngày lễ, Tết thay vì những tiếng kêu cứu gấp gáp, hoảng sợ hoặc yếu ớt của trẻ em khi thành nạn nhân bị bạo hành, xâm hại…

"Công việc trực tổng đài đã vất vả và trực tổng đài bảo vệ trẻ em càng thêm nhiều áp lực. Ngoài cuộc gọi tư vấn, với những vụ việc cần can thiệp, nhân viên trực tổng đài phải kết nối rất nhiều. Mỗi nhân viên trong ca trực vẫn thường xuyên trong cảnh quay cuồng.

Tuy nhiên, khi làm tại đây, tôi thấy công việc ý nghĩa, mang lại nhiều trải nghiệm. Đã lựa chọn công việc này chúng tôi luôn nỗ lực hết sức giúp đỡ, tư vấn cho trẻ.

Nhiều khi tiếp nhận thông tin trẻ bị bạo lực, xâm hại… không tránh hỏi cảm giác bất lực vì khả năng hỗ trợ có hạn. Là người kết nối với cán bộ địa phương nên chúng tôi muốn được hỗ trợ sâu sát hơn", chị Quyên trải lòng.

"Đầu luôn mang tai nghe gắn mic trong suốt ca trực 8 tiếng, chị em nhiều khi đang ăn miếng cơm cũng phải vội vàng buông đũa hoặc bỏ quên bữa ăn để nghe điện thoại. Gia đình, người thân mỗi người biết tính chất công việc trực tổng đài không phải làm hành chính mà đi theo ca, lễ Tết vẫn làm nên rất thông cảm.

Niềm vui của chúng tôi là được tiếp xúc nhiều với trẻ, thấy nhẹ lòng, thoải mái hơn nhiều khi nghĩ trẻ có người lắng nghe, chia sẻ và hỗ trợ một phần nào đó", chị Quyên chia sẻ.

Tiếp nhận không ít vụ việc đau lòng xảy ra với trẻ em, chị Quyên kêu gọi mỗi người hãy lên tiếng khi có cơ hội bảo vệ một số phận, cuộc đời dù ở bất cứ hoàn cảnh nào.