Vụ đánh nữ nhân viên hàng không: Sao không phải cái bắt tay mà lại là cú đấm?

Nữ nhân viên có nên quay video cảnh đôi co với khách?

Hai hành khách Trần Dương Tùng và Đào Vịnh Thuấn không nắm rõ giờ máy bay cất cánh dẫn tới bị “rớt” chuyến, từ đó nảy sinh đôi co với nhân viên hàng không. Cái sai của hành khách Đào Vịnh Thuấn là đã túm áo nhân viên hàng không Nguyễn Lê Quỳnh Anh để đôi co đòi xóa hình ảnh chị này vừa quay trong điện thoại. Hành khách Trần Dương Tùng đáng lên án hơn khi đã to tiếng chửi bới và vung tay đánh nữ nhân viên hàng không.

Những hành vi vi phạm này bị xét vào tội gây rối trật tự công cộng, tội hành hung và bị nhà chức trách hàng không cấm bay. Sở Giao thông vận tải Hà Nội nơi ông Thuấn đang công tác đã quyết định sa thải ông này.

Về phía nữ nhân viên Nguyễn Lê Quỳnh Anh - nạn nhân của vụ việc, chắc chắn chị đã phải trải qua những ám ảnh khi bị hành hung, phải chịu đựng sự tổn thất lớn về tinh thần và sức khỏe.

Dư luận xã hội lên án gay gắt hành vi côn đồ của 2 hành khách song nhiều người cũng đặt câu hỏi về cách hành xử của nữ nhân viên Nguyễn Lê Quỳnh Anh đã đúng hay chưa? Thái độ ứng xử với hành khách của chị này có phù hợp không?

Bạn đọc Đào Anh Tiến đưa ra ý kiến: “Hành xử của Trần Dương Tùng và Đào Vịnh Thuấn là không đúng, nhưng các bạn thử đặt mình trong trường hợp của anh ta coi có bức xúc không? Bị lỡ chuyến khi vừa được báo còn 40 phút nữa mới bay; bị mất tiền oan; rồi lại bị quay video. Nếu người quay video là một người dân bình thường thì có thể tạm chấp nhận được, đằng này là một nhân viên của hãng hàng không thì các bạn thấy hành động của cô tiếp viên đó như vậy cũng đã chuẩn mực chưa? Nếu mà xử lý, tôi đề nghị nên nên xử lý cả cô nhân viên kia nữa mới đúng, vì sao à? Vì có hành động làm bức xúc thêm cho khách hàng, giống như kiểu thêm dầu vào lửa”.

Cũng nói về hành động quay video của nữ nhân viên hàng không, bạn đọc Toàn Nguyễn Trung nêu quan điểm: “Nói chung là nhân viên sân bay (chị nhân viên bị đánh) nên ra giải thích và tìm cách tháo gỡ vướng mắc, đằng này lại vác điện thoại ra quay, mà quay trong lúc họ đang mất bình tĩnh, có phải là đổ thêm dầu vào lửa hay không? Lí do quay lại là gì khi mà có cả hàng chục camera an ninh đang hoạt động ở chỗ này? Mặt khác, nếu ra để làm nhiệm vụ thì phải mặc đồng phục chứ? Cũng phải làm rõ vấn đề này!".

Gọi an ninh tốt hơn đứng quay video!

Trao đổi với PV Dân trí về luồng ý kiến trên, ông Tô Tử Hùng - Phó trưởng Phòng An ninh, Cục Hàng không Việt Nam - cho biết, vấn đề là phát hiện rủi ro và kiểm soát rủi ro để không xảy ra xung đột. Gần đây ở các cảng hàng không sân bay Việt Nam cũng xảy ra những cãi cọ, bức xúc, hành khách lăng mạ chửi bới nhân viên hàng không, nhiều trường hợp khách có dấu hiệu manh động nhưng kiểm soát được rủi ro nên đã không xảy ra hành hung.

“Kiểm soát được rủi ro và kịp thời báo cho an ninh sân bay can thiệp thì sẽ không xảy ra sự việc hành khách hành hung” - ông Hùng khẳng định.

Ông Hùng nêu quan điểm, nếu áp dụng với trường hợp vừa xảy ra với nữ nhân viên hàng không Nguyễn Lê Quỳnh Anh, khi phát hiện 2 khách Trần Dương Tùng và Đào Vịnh Thuấn đang to tiếng và lăng mạ nhân viên tại quầy làm thủ tục số 38, thay vì đứng quay video thì nữ nhân viên này nên kiểm soát rủi ro bằng cách báo cho lực lượng an ninh đến can thiệp. Điều này không chỉ là giải pháp an toàn, khẩn trương mà còn là thực hiện quy trình an ninh tại cảng hàng không sân bay.

Với chức vụ Phó Đội trưởng Đội Dịch vụ hành khách của Trung tâm khai thác Nội Bài (NOC), dù đang trong ca làm hay hết ca thì vai trò quản lý, giám sát vẫn được duy trì. Nhiều ý kiến cho rằng, Nguyễn Lê Quỳnh Anh nên có cách ứng xử hài hòa hơn, thiện chí hơn khi phát hiện rủi ro từ hành khách.

Ở góc độ là lãnh đạo cơ quan quản lý cao nhất về lĩnh vực hàng không, ông Đào Văn Chương - Phó cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam - cho biết: “Vietnam Airlines và NOC không quy định nhân viên quay video hành khách, nhưng trong các cuộc họp vẫn yêu cầu nhân viên cần có cách ghi nhận trước mỗi trường hợp nhằm phục vụ hành khách tốt hơn.

Với trường hợp này, tôi không nghĩ việc quay video của Quỳnh Anh là “đổ thêm dầu vào lửa” và cũng không nói việc quay video của Quỳnh Anh là cần thiết, ở đây do cách ghi nhận sự việc của mỗi nhân viên NOC. Trong trường hợp này, hành khách như cũng tự cho mình cái quyền quá cao và phải được thế này, thế khác”.

Phó cục trưởng Đào Văn Chương cũng cho rằng, khi làm công tác phục vụ hành khách, việc “đo” tâm lý của hành khách là cần thiết. “Cục Hàng không không ra văn bản đề nghị nhưng Vietnam Airlines và NOC cũng cần phải xem lại quy trình tác nghiệp của nhân viên, sau vụ việc này cần thiết phải có bình giảng, rút kinh nghiệm để tránh xảy ra những sự việc tương tự” - Cục phó Đào Văn Chương nhấn mạnh.

Xin được trích lại ý kiến của một độc giả gửi tới Dân trí về vụ việc này, một câu hỏi súc tích nhưng như một lời cảnh tỉnh về cách hành xử kém thiện chí đang tồn tại trong xã hội hiện nay: “Tại sao không phải cái bắt tay mà lại là cú đấm?".

Châu Như Quỳnh