Mất hành lý, một khách VIP sắp kiện Vietnam Airlines

"Thượng đế" khó tính?

 

Ông Nguyễn Đức Thịnh, Chủ tịch HĐQT Tập đoàn Công ty CP Công nghệ cao Du lịch - Xuất khẩu Sơn La, là "khách thẻ vàng" (khách có thẻ của câu lạc bộ Bông sen vàng - GLP) của hãng hàng không Vietnam Airlines (VNA). Từ hơn 5 năm nay, ông thường xuyên sử dụng dịch vụ của VNA để đi công tác từ Hà Nội vào TPHCM và quốc tế.

 

Ngày 16/12/2005, ông Thịnh cùng vợ và con trai 8 tuổi đi TPHCM bằng chuyến bay VN 2377, lịch bay lúc 20h45. Ông làm thủ tục tại quầy thương gia, nhận 3 số ghế G10, D10, F10 và ký gửi hành lý gồm một valy có khóa số, khóa chìa đầy đủ tại phiếu gửi hành lý số VN-174129. Theo lịch bay, đáng lẽ ra ông Thịnh đã đến sân bay Tân Sơn Nhất vào khoảng 23h30. Tuy nhiên chuyến bay này lại bị chậm đến tận 23h35 mới cất cánh nên đến 1h10 ngày hôm sau (17/12) mới hạ cánh tại TPHCM.

 

Bình thường, là khách ưu tiên nên ông Thịnh luôn nhận được valy sớm. Nhưng đêm ấy ông chờ đến gần cuối mới nhận được valy của mình. Khi nhận hành lý ông Thịnh phát hiện có dấu hiệu cạy phá, khóa số, khóa chìa đều mất tác dụng. Một chiếc máy ảnh hiệu OLYMPUS mua tại Đức trị giá 1.180 Euro cùng phong bì tiền 4 triệu đồng trong chiếc valy đã “không cánh mà bay”.

 

Ông cùng vợ kéo cậu con trai 8 tuổi đang khóc mếu vì mệt và ngái ngủ đi loanh quanh tìm hỏi nhân viên để phản ánh sự việc. Người này đùn đẩy trách nhiệm cho người kia, cuối cùng đến 2h20 cả gia đình ông mệt nhoài đành phải quay về khách sạn.

 

8 giờ sáng hôm đó, ông Thịnh mang chiếc valy bị cạy phá và phiếu gửi hành lý trở lại sân bay làm thủ tục xác nhận sự việc. Điều lạ lùng là theo quy định của Hàng không Việt Nam, tất cả các hành lý ký gửi đều có phiếu ký gửi để kiểm soát, đối chiếu nhằm đảm bảo hành lý không bị thất lạc, mất cắp. Khi hành khách nhận lại hành lý, nhân viên sân bay sẽ thu lại phiếu này. Vậy mà trong chuyến bay hôm đó, phiếu gửi hành lý của ông Thịnh đã không bị thu lại nhưng chiếc valy vẫn được rời khỏi khu vực sân bay rất dễ dàng.

 

Ông Nguyễn Song Quyết, quyền Trưởng phòng Điều tra thị trường và Quan hệ khách hàng của VNA, cho biết: Chuyến bay hôm đó không chỉ riêng ông Thịnh bị mất đồ mà còn có 2 hành khách khác cũng rơi vào hoàn cảnh tương tự ông Thịnh.

 

Ông Thịnh cho biết khi trở lại sân bay đã gặp người khách đồng cảnh tên Vũ Xuân Hải nhưng phía VNA từ chối cung cấp thông tin về trường hợp mất hành lý của ông Hải và người khách còn lại.

 

Trao đổi cùng phóng viên Dân trí, ông Thịnh bức xúc: Khi sự việc xảy ra, ông không nhận được thái độ phục vụ “hòa nhã, chuyên nghiệp và tận tình” như cam kết. Sự việc từ cuối năm ngoái nhưng đến tận bây giờ lúc nào liên lạc lại ông cũng chỉ nhận được câu trả lời lịch sự "cứng đơ": chúng tôi đã hết sức hỗ trợ tìm kiếm nhưng đáng tiếc là nỗ lực tìm kiếm của chúng tôi không đạt kết quả.

 

Ông Thịnh giải thích, khi hành lý bị cạy phá, mất mát từ bên trong thì đơn vị vận chuyển buộc phải có trách nhiệm giải quyết và tìm kiếm, không thể gọi là “hỗ trợ tìm kiếm” được.

 

VNA sau khi nhận được khiếu nại của ông Thịnh đã có phản hồi như sau: "Theo luật, VNA không bị ràng buộc trách nhiệm đối với những tổn thất, hư hỏng của những đồ vật dễ vỡ hỏng, tiền, đồ trang sức, kim loại quý… hoặc các vật có giá trị khác được để trong hành lý ký gửi của khách hàng, nếu hành khách không có những thông báo và kê khai giá trị kiện hành lý với VNA trước khi làm thủ tục ký gửi hành lý. Đây là những khuyến cáo của hãng đối với khách hàng".

 

"Mức giới hạn trách nhiệm tối đa với hành lý ký gửi là 20 USD/kg nên kiện hành lý 10kg của ông Thịnh được hãng đề nghị đền bù số tiền là 200USD. Hướng giải quyết này là do hãng trân trọng mối quan hệ với một khách "vip", muốn chia sẻ với khách hàng" - ông Quyết nói.

 

Quy định chặt, thực hiện… lỏng

 

Đại diện hãng hàng không Việt Nam đã chỉ ra một quy trình quản lý hành lý ký gửi của khách khép kín, chặt chẽ. Trường hợp của ông Thịnh, VNA cho biết đến giờ vẫn chưa phát hiện thấy dấu hiệu bất thường nào.

 

Chiếc valy còn nguyên nhãn cảnh báo hàng dễ vỡ.

Theo ông Thịnh, tại quầy ký gửi hành lý của sân bay Nội Bài đêm 16/12 đó, nhân viên phục vụ hỏi ông trong hành lý có gì, ông trả lời là có máy ảnh và camera để phục vụ công việc. Nữ nhân viên này đã dán thêm vào valy của ông một tấm thẻ có dấu hiệu cảnh báo hàng dễ vỡ (hiện vẫn còn đính trên tay cầm của valy) và không hề yêu cầu kê khai cụ thể. Gần hai chục năm nay, mọi việc vẫn diễn ra bình thường như thế trong tất cả những chuyến bay như cơm bữa của ông.

 

Phản đối lại ý kiến của hành khách, ông Quyết cho biết: Nếu khách nói có máy ảnh, camera trong hành lý thì nhân viên phục vụ ngay lập tức yêu cầu khách phải mang theo hành lý xách tay vì đó là hàng dễ hư hỏng, giá trị lớn. Thực tế VNA chưa có dịch vụ vận chuyển những mặt hàng đặc biệt như máy ảnh, trang sức quý hay tiền mặt. Ông Quyết nói thêm: “Trong một số trường hợp đặc biệt, những đồ vật này được chuyển riêng và phải có biên bản cam kết miễn trừ trách nhiệm khi món đồ bị vỡ, hỏng trước khi được dán dấu hiệu cảnh báo đồ dễ vỡ”.

 

Trái với nhận định đó, kiện hành lý của ông Thịnh đã được dán dấu hiệu cảnh báo hàng dễ vỡ và được thông qua băng chuyền kiểm tra an ninh ngay. Ông Thịnh khẳng định, ông không hề phải ký bất cứ biên bản cam kết miễn trừ trách nhiệm nào.

 

Trần Đức - Phương Thảo