Chăm sóc khách hàng: sự khác biệt trên thị trường điện tử tiêu dùng

Và khi các tính năng smart đã trở nên phổ biến giữa các hãng điện tử thì điều gì sẽ đóng vai trò tiên quyết trong quyết định mua sắm của người tiêu dùng?

Khi sức mua của thị trường giảm sút do khủng hoảng kinh tế, các hãng sản xuất thiết bị điện tử tiêu dùng phải không ngừng đổi mới sản phẩm, đưa thêm các tính năng smart để tạo ra sự khác biệt với đối thủ nhưng một khi cuộc đua này không còn là con bài chiến lược để thúc đẩy doanh số bán hàng thì dịch vụ chăm sóc khách hàng lại trở thành một yếu tố bứt phá.

Dịch vụ chăm sóc sau bán hàng được bắt đầu ngay khi người tiêu dùng mua sản phẩm và kéo dài cho tới hết vòng đời sản phẩm. Dịch vụ này không những ảnh hưởng tới quyết định mua sắm của người tiêu dùng mà còn tạo ra sự gắn kết giữa người tiêu dùng và nhà sản xuất.

Sau khi quyết định mua hàng, đặc biệt là các sản phẩm có nhiều tính năng thông minh, người tiêu dùng hiện đại thường rất háo hức làm chủ các công nghệ hiện đại được tích hợp trong sản phẩm chứ không đơn thuần là mua smart TV chỉ để xem TV, mua máy giặt thông minh chỉ để giặt với phím Auto (Tự động)…

Tuy nhiên, những từ ngữ và hình ảnh minh họa trong cuốn Hướng dẫn sử dụng đôi khi không đủ để giúp người tiêu dùng dễ dàng khám phá hết những tính năng thông minh đó. Hơn nữa, với các thiết bị thông minh này, khả năng xảy ra những sự cố hỏng hóc ở giai đoạn “làm chủ công nghệ” là rất cao và có thể gây tổn hại uy tín của nhà sản xuất khi vừa mua về đã phải mang đi bảo hành.

Thông thường các hãng điện tử chỉ cung cấp dịch vụ bảo hành khi khách hàng thông báo về sự cố chứ không mấy chú trọng “chăm sóc trước bảo hành”. Thuật ngữ này chỉ thực sự quen thuộc khi LG giới thiệu dịch vụ “Chăm sóc toàn diện – LG Home Care”. Khi tham gia chương trình này, các kỹ thuật viên của LG sẽ tới tận nhà của người sử dụng để hướng dẫn cài đặt, trợ giúp, giải đáp thắc mắc của người sử dụng để người sử dụng tự tin khám khá các tính năng ưu việt trong sản phẩm và quan trọng hơn, sử dụng đúng sản phẩm để không xảy ra các sự cố không mong muốn.

Ở giai đoạn sử dụng tiếp theo hoàn toàn có thể có những sự cố liên quan tới sản phẩm và lúc này dịch vụ bảo hành là yếu tố quyết định thành bại trong cả chuỗi dịch vụ chăm sóc khách hàng. Kể cả các hãng sản xuất có nâng thời gian bảo hành sản phẩm dài hơn các hãng khác, nhưng nếu dịch vụ bảo hành hoạt động không tốt thì yếu tố thời gian bảo hành chỉ còn là một chiêu thức quảng cáo không hơn không kém.

Chắc chắn trong tương lai gần, các hãng sản xuất thiết bị điện tử tiêu dùng sẽ thực thi những thay đổi chiến lược trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình để tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường, thúc đẩy doanh số bán hàng trong ngắn hạn và trung hạn đồng thời thiết lập danh sách khách hàng trung thành.

Hiện tại, LG có thể được coi là hãng đi đầu trong lĩnh vực này với chương trình “Chăm sóc khách hàng toàn diện - LG Home Care” với thuật ngữ “chăm sóc trước bảo hành” cùng hàng loạt những thay đổi trong chính sách chăm sóc, bảo trì, bảo hành với cam kết “người tiêu dùng Việt sẽ được chăm sóc những dịch vụ thực sự cao cấp mà họ xứng đáng được hưởng.” như lời ông Bae Jong Chul, Giám đốc Dịch vụ Khách hàng, công ty Điện tử LG Việt Nam.