IT Outsourcing và những “chân trời” không phải ai cũng biết

Trong khái niệm của “người ngoài cuộc", ngành Công nghệ thông tin  có lẽ đơn thuần là thế với website, phần mềm, máy tính phần cứng... Nhưng khi bước chân vào bên trong thế giới của IT, chúng ta sẽ được thấy đây như một  cỗ máy khổng lồ với rất nhiều chi tiết, mắt xích cấu tạo thành.

Ở đây, ITO (Information Technology Outsourcing) hay còn được gọi với cái tên IT Support, được xem là một mắt xích không thể thiếu bên trong cỗ máy khổng lồ ấy. Có thể hiểu một cách đơn giản, ITO là mảng dịch vụ hỗ trợ giúp cho mọi hoạt động của cỗ máy diễn ra một cách trơn tru nhất.

Tiếp xúc với Giang Lê - Quản lý Vận hành tại Tek Experts, đã giúp tôi thấy rõ được hơn muôn màu trong bức tranh toàn cảnh, những câu chuyện mà nhiều người chưa hiểu hết nổi. 

Giang Lê - Bạn có thể giới thiệu tổng quát công việc của ITO?

Những công ty, tập đoàn lớn có hàng triệu khách hàng, người dùng trên thế giới, luôn phải đối mặt với nhiều nghiệp vụ kỹ thuật, lỗi phát sinh liên quan đến trải nghiệm khách hàng.

Để tập trung được vào công việc chính, họ cần một bên thứ ba tham gia hỗ trợ vận hành, bảo trì hệ thống, xử lý các lỗi kỹ thuật phần mềm, chăm sóc và giải đáp thắc mắc từ khách hàng,… Các bên thứ ba đó là những đơn vị cung cấp dịch vụ ITO.

Hiện tại, tôi đang công tác tại Tek Experts - công ty đa quốc gia về lĩnh vực ITO và Professional Services, đối tác là những tập đoàn, “ông lớn” trong ngành CNTT thế giới. Nhiệm vụ của người làm IT support là giúp các hệ thống phần mềm phức tạp của khách hàng luôn hoạt động trơn tru và hiệu quả.

Với tính chất hỗ trợ vận hành như vậy, có thể hình dung công việc của những người làm ITO chạm tới nhiều lĩnh vực chuyên môn khác nhau, từ mạng lưới (networking), dữ liệu (database), bảo mật (security) cho tới điện toán đám mây (cloud),... Do đó, các kỹ sư trong lĩnh vực IT support cũng sẽ phải là chuyên gia trong các mảng họ phụ trách.

Điều này hoàn toàn khác so với các vị trí phát triển phần mềm, khi bạn chỉ cần nắm rõ kiến thức về một bộ kỹ năng cụ thể như PHP, Java, .Net là có thể làm tròn vai. Nhưng chúng tôi cần một kiến thức tổng quan hơn và phải nắm chắc chuyên môn ở từng mảng. 

Nói vậy, có thể hiểu rằng ITO cũng đã là một thế giới rộng với rất nhiều mảng. Vậy xuất phát điểm của bạn là từ đâu và hướng đi cụ thể trong ngành ITO là gì?

Vấn đề này còn tùy thuộc vào từng cơ cấu bộ máy nhân sự của mỗi công ty mà sẽ có những đặc thù riêng. Tuy nhiên, tại Tek Experts, bạn có thể hình dung công việc sẽ gồm 3 nhánh chính rất cơ bản. 

- Hướng thuần kỹ thuật (technical): có thể phân thành từng cấp bậc là Technical Support Engineer Level 1 đến 3, rồi sau đó là Technical Lead, Subject Matter Expert cao nhất.

- Hướng kinh doanh (business enablement): sau khi hiểu và nắm vững về công việc Technical Support Engineer, bạn có thể phát triển theo hướng Đào tạo (trainer) hoặc Đảm bảo chất lượng (QA - Quality Assurance).

- Hướng quản trị (management): các vị trí quản lý bắt đầu từ Service Delivery Manager, Team Manager cho đến Section Manager, Operation Manager.

Bạn không nhất thiết phải là một người giỏi với kiến thức chuyên môn sâu rộng ngay từ đầu mà điều cần nhất chính là thái độ cầu thị, nhiệt huyết với công việc và ngoại ngữ tốt, bạn sẽ có 70-80% cơ hội thành công tại Tek Experts VietNam.

Tôi và các đồng nghiệp đều trưởng thành từ môi trường này, từ những khóa đào tạo của công ty. Có thể bạn không tin, nhưng ngày mới vào đây, tôi chỉ đảm nhiệm vai trò kỹ sư Level 1,  đến giờ đã nắm vai trò Quản lý vận hành.

Công việc nào cũng sẽ có khó khăn và thuận lợi luôn song hành, vậy vấn đề này với một người làm trong lĩnh vực ITO là gì?

Đúng là như vậy! Công việc này thực sự đã mang tới cho tôi rất nhiều trải nghiệm thú vị và đáng nhớ. Hãy tưởng tượng, một  chuyến bay do phát sinh lỗi kỹ thuật, mất liên lạc với trạm không lưu mặt đất và bạn là người trực tiếp xử lý được sự cố đó. Cảm giác sẽ như thế nào nếu bạn biết mình đã giúp giảm tránh được rất nhiều thiệt hại về người và của có thể gây ra?

Hay như việc được “chọc” vào hệ thống của các tập đoàn đa quốc gia, ngân hàng toàn cầu. Tôi tin rằng cảm giác đó luôn là rất tuyệt vời đối với bất kỳ ai trong ngành IT nói chung và ITO nói riêng…

Đó là phần màu hồng và công việc nào cũng có đặc thù, áp lực riêng. Làm ngành dịch vụ đương nhiên phải chiều lòng “thượng đế”. Sẽ có những ca “xương xẩu” với khách hàng khó tính, việc bạn phải trực chiến dài ngày và tự luyện cho mình một sức bền, sự kiên trì cũng như chịu đựng là điều tất lẽ dĩ ngẫu. Lúc này, công việc lại đòi hỏi bạn phải có thêm những kỹ năng mềm khác như giao tiếp, ứng xử… trong khi điều này không phải là điểm mạnh của dân kỹ thuật.

Vậy bạn nghĩ sao về tương lai của ITO tại Việt Nam?

Hiện tại, thị trường Việt Nam đã và đang là mảnh đất vàng để cho các công ty, tập đoàn lớn trên thế giới đầu tư phát triển. Việt Nam đã vượt qua Trung Quốc, trở thành đối tác outsource phần mềm lớn nhất của Nhật Bản, xếp thứ 5 trong các thị trường mới nổi hấp dẫn. Vậy nên, tôi tin vào một viễn cảnh tươi sáng với những phát triển mạnh trong ngành IT tại nước ta. 

Và cũng có nhiều người hỏi tôi về vấn đề, công việc tôi đang làm có nhàm chán hay không? có khô khan hay sự sáng tạo ngành này có được vận dụng nhiều như phát triển phần mềm không?...

Thực sự, “sáng tạo” hay “tối tạo" nằm rất nhiều ở thái độ chủ động và tư duy giải quyết vấn đề của bạn chứ không nằm ở đặc thù công việc. Người làm phát triển phần mềm mà có tư duy “copy", “clone" lại những sản phẩm có sẵn trên thị trường thì cũng không phải là sáng tạo. 

Ngược lại, người làm IT support nhưng luôn nỗ lực thử nghiệm để tìm ra giải pháp tối ưu trong việc xử lý lỗi, giúp tiết kiệm thời gian, công sức và tiền bạc cho khách hàng thì chính là sáng tạo. 

Đã hơn 7 năm theo đuổi công việc này, tôi luôn cảm thấy mỗi ngày là một thử thách hoàn toàn mới, một cột mốc mới, kiến thức và khả năng giao tiếp liên tục được mài giũa sắc bén hơn; nhưng điều quan trọng nhất là tôi luôn có cảm giác được giúp đỡ người khác mỗi ngày và nhận được sự trân trọng từ họ. Đó chẳng phải là niềm vui rất lớn hay sao?

Tìm hiểu thêm thông tin công ty Tek Experts Việt Nam tại đây: https://www.tek-experts.com/vi-vn