Văn hoá thu hồi và cách ứng xử của doanh nghiệp trong khủng hoảng

“Văn hoá thu hồi” và đặc biệt là “thu hồi để phòng ngừa” không còn xa lạ ở  các nước phương Tây và thị trường phát triển. Tuy nhiên, tại Việt Nam, khái niệm trên vẫn còn khá mới và thường bị gắn với những vấn đề tiêu cực. Việc chủ động nhận trách nhiệm, lên tiếng và hành động thu hồi khi phát hiện sản phẩm có nguy cơ vẫn luôn là lựa chọn khó khăn với các doanh nghiệp. Rất hiếm có nhà sản xuất nào tự phát hiện những lỗi kỹ thuật trong hàng hóa hay sản phẩm nhiễm chất gây hại, thông báo rộng rãi, sau đó tổ chức thu hồi, trừ khi doanh nghiệp đó thật sự biết coi trọng khách hàng.

Chúng ta có thể điểm danh qua các vụ thu hồi đình đám từ những “ông lớn” như: Bose Corporation năm 2012 phải thực hiện thu hồi sản phẩm loa Bose Cinemate chỉ vì phát hiện ra nguy cơ “tiềm ẩn” có thể gây cháy nổ bên trong sản phẩm, hay Toyota thực hiện thu hồi 185.000 xe hơi của hãng ở nhiều quốc gia trên thế giới, do lỗi trong hệ thống trợ lực tay lái điện (EPS) hồi tháng 7, 2013 dù chưa có một báo cáo nào về tai nạn do lỗi kỹ thuật trên gây ra.

Điều đáng nói là những doanh nghiệp này chịu không ít tổn thất về tài chính và thương hiệu cũng bị ảnh hưởng phần nào, nhưng cái họ đạt được là niềm tin của khách hàng vào tính trung thực và trách nhiệm của doanh nghiệp.

Quay trở lại với sự cố nghi ngờ sữa nhiễm khuẩn. Ngay sau khi nhận được thông báo “nghi ngờ nhiễm khuẩn” từ Fonterra, Abbott Việt Nam đã chủ động phối hợp với Cục An toàn vệ sinh thực phẩm phát đi thông báo và kêu gọi khách hàng đem sữa nghi nhiễm khuẩn đến đổi hoặc hoàn trả, bất kể là sữa nguyên hộp hay đã khui ra. Hành động của Abbott đã thu về những tín hiệu tích cực từ thị trường và quan trọng hơn hết là đã giúp trấn an người tiêu dùng khi thông tin còn nhiều nghi vấn. Rõ ràng, dù chịu thiệt hại không nhỏ từ sự cố trên nhưng trong mắt người tiêu dùng, doanh nghiệp này vẫn giữ được uy tín của một nhà sản xuất có trách nhiệm.

Cách xử lý sự cố chuyên nghiệp và trách nhiệm này đã được các hiệp hội và các cơ quan chức năng đánh giá cao khi Abbott và nhà phân phối đã chứng minh được nỗ lực và sự nghiêm túc trong hoạt động kinh doanh của mình trong việc luôn đặt chất lượng của sản phẩm và sức khoẻ người tiêu dùng là ưu tiên hàng đầu. 

Thông báo của NPP-3A đến người tiêu dùng trong những ngày đầu vụ việc

Tổng Giám đốc Abbott Việt Nam, Jullian Caillet khẳng định: “Ưu tiên số một của Abbott luôn luôn là người tiêu dùng. Trách nhiệm của chúng tôi là cung cấp những sản phẩm chất lượng cao và an toàn. Dựa vào những thông tin chúng tôi nhận được trước đây, chúng tôi đã thể hiện trách nhiệm trong việc nhanh chóng tiến hành thu về các sản phẩm bị nghi ngờ trên thị trường. Chúng tôi sẽ tiếp tục thực hiện các biện pháp thích hợp để người tiêu dùng tin tưởng về sự an toàn của các sản phẩm của Abbott.” Theo thông tin từ Abbott,  mặc dù các sản phẩm thu hồi không bị nhiễm vi khuẩn độc hại, các sản phẩm này sẽ được tiêu hủy hoàn toàn.

Với những hành động khẩn trương và trách nhiệm trong việc xử lý sự cố, Abbott nói riêng và những công ty đã tiến hành thu hồi để phòng ngừa nguy cơ nói chung hoàn toàn xứng đáng với niềm tin của người tiêu dùng.

Thanh Trúc