Toyota không phải hãng phục vụ khách hàng tốt nhất

Nghiên cứu Chỉ số Dịch vụ Khách hàng Việt Nam (CSI) căn cứ vào mức độ hài lòng tổng thể của các chủ xe, những người đã tới các đại lý hoặc các trung tâm dịch vụ uỷ quyền để bảo dưỡng hoặc sửa chữa xe trong vòng 12 -24 tháng sau khi mua.

Nghiêu cứu năm nay dựa trên sự phản hồi của 1.318 người mới sở hữu xe từ tháng 4/2013 đến tháng 7/2014 và đã đưa xe của họ tới các đại lý hoặc trung tâm dịch vụ uỷ quyền từ tháng 10/2014 đến tháng 7/2015. Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 4 đến tháng 7/2015.

2015 là năm thứ bảy, nghiên cứu này đánh giá sự hài lòng của các chủ xe mới đối với các trải nghiệm dịch vụ hậu mãi bằng việc khảo sát hoạt động của các đại lý trên năm yếu tố (sắp xếp theo thứ tự quan trọng): Chất lượng dịch vụ (33%), Khởi động dịch vụ (31%); Yếu tố nhận xe(14%); Cơ sở vật chất của đại lý (12%); và Người cố vấn dịch vụ (10%).

Với thang điểm 1.000, điểm càng cao thì sự hài lòng càng cao, mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng năm 2015 đạt mức trung bình 837 điểm, bằng với năm 2014. Trong toàn ngành, sự hài lòng đã liên tục tăng qua các năm trên mọi lĩnh vực, trừ cơ sở vật chất của đại lý - yếu tố này bị giảm mất 5 điểm.

Trong số 8 nhãn hiệu được xếp hạng năm 2015 cho phân khúc thị trường phổ thông, Honda đứng cao nhất, với 854 điểm, tăng 16 điểm; Ford và Madza (cùng 843 điểm) đứng ở vị trí số 2 và Toyota (838) đứng thứ tư.

“Do số lượng xe tại các trung tâm dịch vụ đã tăng đáng kể cùng với sự phát triển của thị trường, khách hàng quan tâm tới việc họ sẽ mất bao nhiêu thời gian chờ đợi kể từ khi họ mang xe tới đại lý cho đến khi dịch vụ được bắt đầu. Hầu hết khách hàng (73%) đều không hẹn trước và phần lớn họ đều ngồi chờ trong khi xe của họ được bảo dưỡng,” ông Loic Pean, quản lý cấp cao của J.D Power Asia Pacific cho biết.

Liên quan đến sự chủ động trong dịch vụ khách hàng, 21% khách hàng nói rằng họ đã phải đợi để nói chuyện với người tư vấn dịch vụ và thảo luận dịch vụ nào họ cần bảo dưỡng trước khi việc sửa chữa được bắt đầu, con số này chỉ là 12% trong năm 2014.

Sự chủ động trong dịch vụ khách hàng (830 điểm) là yếu tố có điểm thấp nhất và là quy trình dịch vụ duy nhất thấp hơn mức điểm trung bình của toàn ngành. Khi khách hàng phải chờ hơn 5 phút để được nói chuyện với người tư vấn dịch vụ, mức độ hài lòng với sự chủ động trong các dịch vụ khách hàng giảm xuống 821 điểm; và khi họ phải chờ hơn 10 phút thì điểm tiếp tục rơi xuống 806, so sánh với 831 điểm khi họ phải chờ không quá 5 phút.

Ngoài yếu tố trên, các trung tâm dịch vụ uỷ quyền đã cải thiện sự mong đợi của khách hàng đối với thời gian mà họ phải chờ đợi trong và sau khi dịch vụ hoàn thành, với 16% khách hàng nhận định rằng thời gian dịch vụ đã tốt hơn mong đợi so với 9% trong năm 2014. Khi thời gian của dịch vụ tốt hơn mong đợi, sự hài lòng là 849 điểm, so với 788 khi nó tệ hơn mong đợi. Thời gian hoàn thành giấy tờ và nhận lại xe cũng đã được cải thiện, với 41% khách hàng nói rằng năm 2015 chỉ mất ít hơn 10 phút, tăng từ 31% trong năm 2014. Mức độ hài lòng là 842 điểm khi quá trình này diễn ra không tới 10 phút, so sánh với 833 điểm khi lâu hơn.

Nghiên cứu này cũng tìm thấy sự tương quan mạnh mẽ giữa sự hài lòng về dịch vụ khách hàng và sự trung thành. Với các khách hàng hài lòng (điểm hài lòng là 10 trên thang điểm 10), 77% nói rằng họ “chắc chắn sẽ” quay trở lại cho dịch vụ còn được bảo hành và 70% nói rằng họ “chắc chắn sẽ” quay trở lại cho dịch vụ sau bảo hành, so sánh với các khách hàng thất vọng và thờ ơ (điểm hài lòng từ 1 đến 7) với lần lượt 61% và 40% đề cập cùng nội dung.

Nhật Minh