Người đứng sau những giải thưởng ô tô uy tín (P2)

Ông James David Power III đến Torrance hai tháng sau khi mở bán gói khảo sát “Khách hàng mua ô tô nhập khẩu ở California”, trong đó bao gồm cả một vài mẫu xe Mỹ. Ông đã gặp được người đứng đầu  - Tatsuro Toyoda, cháu nội của nhà sáng lập Toyota, người sau này trở thành chủ tịch công ty.

“Ông ấy hỏi rằng tôi có thể làm gì cho Toyota, nên hôm sau tôi trở lại công ty, mang theo các biểu đồ mình tự vẽ và một bản kế hoạch mà hàng xóm gõ hộ bằng một chiếc máy IBM Selectric,” Power kể. Ông Toyoda đã ký hợp đồng trị giá 8.000 USD và cho ông Power thời hạn 90 ngày để đem về kết quả. Ông đã hoàn thành công việc chỉ trong 60 ngày và từ đó, Toyota trở thành một khách hàng lớn của công ty.

Vì dữ liệu của ông cũng tiết lộ một số doanh nghiệp kém, nên James David Power III không được lòng tất cả mọi người, và các kết quả khảo sát của ông trở thành tâm điểm tranh cãi.

Mặc dù phương pháp khảo sát của ông ngày nay gần như được công nhận toàn cầu, nhưng thực tế là trong nhiều năm, các nhà sản xuất ô tô Mỹ rất coi thường các kết quả khảo sát của ông, đơn giản vì chúng có lợi cho các thương hiệu Nhật.

Khi biết các thương hiệu của GM nằm cuối một bảng khảo sát của JDP hồi thập niên 80, chủ tịch GM lúc đó là ông Jim McDonald đã giãy nảy lên rằng: “J.D. Power chết tiệt!”

Trước những chỉ trích như vậy, ông Power chỉ nói: “Toàn những chuyện vớ vẩn.” Ông phản bác rằng, các nhà sản xuất ô tô Mỹ bước ra khỏi Thế chiến thứ hai trong tâm thế chiến thắng nên có thái độ tự phụ. “Càng lớn mạnh sau chiến tranh, họ càng khó thay đổi,” ông nói. “Họ bảo thủ. Họ không quan tâm mọi thứ xung quanh và họ dần xa rời khách hàng.”

John Casesa, một chuyên gia phân tích ngành ô tô lâu năm và giờ là giám đốc Guggenheim Partners, một công ty đầu tư ở New York, đồng ý với nhận xét trên. “Các nhà sản xuất ô tô Mỹ phủ nhận, nhưng các kết quả khảo sát của Power phản ánh đúng sự thật trên thị trường,” ông Casesa nói. “Ông ấy cho ra đời những sản phẩm trung thực, không chỉnh sửa. Ông ấy có một tác động sâu sắc đến các nhà sản xuất và người tiêu dùng.”

Các khảo sát ban đầu của JDP tập trung vào các nhóm người tiêu dùng cụ thể. Khi các mẫu xe dùng động cơ xoay mang tính cách mạng của Mazda bắt đầu gây xôn xao thị trường Mỹ vào thập niên 70, JDP bắt đầu chương trình khảo sát mang tính quốc gia và cho thấy các chủ xe đang gặp phải những vấn đề nghiêm trọng.

Mazda không hài lòng và phủ nhận kết quả khảo sát, nhưng sau đó rút lại ý kiến và bắt tay vào sửa lỗi. Tính công khai đã tạo cho JDP uy tín về một nguồn thông tin người tiêu dùng đáng tin cậy.

Mở rộng hoạt động, năm 1981, JDP xuất bản cuốn “Khảo sát mức độ thoả mãn của người tiêu dùng” thường niên đầu tiên về ô tô. Năm 1987, công ty giới thiệu cuốn “Khảo sát chất lượng xe ban đầu” (Initial Quality Study), thống kê các vấn đề liên quan đến xe mà người tiêu dùng sau 90 ngày đầu tiên sở hữu.

Các khảo sát khác lần lượt ra đời, dẫn tới việc hình thành Chỉ số hài lòng khi mua xe, Chỉ số tính năng vận hành của xe, Chỉ số về độ tin cậy của xe, Chỉ số về mức độ trung thành của khách hàng,...

Ông David Cole, chủ tịch danh dự của Trung tâm nghiên cứu ô tô Mỹ, cho biết Power cung cấp một dịch vụ tuyệt vời bằng việc phát triển hệ thống cơ sở dữ liệu quan trọng để so sánh. Ban đầu, nhiều người không thích, nhưng ông ấy đã làm thay đổi quan điểm, và cuối cùng, chất lượng của tất cả nâng lên.”

Phần nhiều nhờ các kết quả khảo sát của JDP mà cuộc cạnh tranh giữa các nhà sản xuất ô tô - nhằm tăng điểm số, vị trí xếp hạng và doanh số - đã nâng chất lượng của tất cả lên.

“Trong thời đại Internet, người tiêu dùng có khi nắm được nhiều thông tin hơn cả nhân viên bán hàng,” ông Power cho biết. Ngành ô tô cần thay đổi cho phù hợp với thời đại thông tin vũ bão.

James David Power III chưa nghỉ hưu dù sẽ bước sang tuổi 81 vào tháng 5 tới. Ông vẫn hoạt động tích cực trong ngành ô tô như một nhà quan sát, một chuyên gia tư vấn, và một diễn giả. Ông cũng là giám đốc của 6 công ty và tổ chức. Ông đang cùng với nhà văn John Kador thực hiện cuốn tự truyện mang tiêu đề “Người lái ở ghế sau”.

Khi được hỏi đang lái xe gì, ông Power cười lớn: “Một chiếc Mercury Marauder 7 tuổi với 44.500 dặm (gần 72.000km) trên công-tơ-mét. Tôi không phải là người mê ô tô.”

Nhật Minh

Theo WardsAuto