Honda nâng cao chất lượng nhân viên dịch vụ tại Việt Nam

Kể từ tháng 5/2019, trải qua 2 vòng sơ loại, với sự tham gia của 592 Nhân viên Quan hệ Khách hàng và 2762 Kỹ thuật viên Dịch vụ đến từ các cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda Ủy nhiệm (HEAD) trên cả nước, 10 nhân viên Quan hệ Khách hàng và 20 Kỹ thuật viên dịch vụ xuất sắc nhất được lựa chọn và đã cùng tranh tài tại vòng chung kết diễn ra trong hai ngày 10 và 11 tháng 10 năm 2019 vừa qua.

Tại vòng thi Lý Thuyết tổ chức vào tháng 5, các thí sinh tham dự sẽ thực hiện phần thi trắc nghiệm trực tiếp ngay tại HEAD, với những câu hỏi bao quát toàn bộ chuyên môn với khoảng 100 câu hỏi trắc nghiệm. Tại vòng thì này 50 Kỹ thuật viên cùng với 50 Kỹ thuật trưởng/phó đạt thành tích tốt nhất đã được lựa chọn tham gia vòng thi thực hành.

Ở vòng thi thực hành của các nhân viên Quan hệ khách hàng sẽ có ba phần: trả lời nhanh 03 câu hỏi, thực hiện cuộc gọi đi cho khách hàng và tiếp nhận cuộc gọi giải quyết một tình huống khiếu nại của khách hàng. Còn đối với phần thi của kỹ thuật viên, và kỹ thuật trưởng sẽ phải thực hiện việc bảo dưỡng, chẩn đoán và sửa chữa hư hỏng trực tiếp trên xe. Mọi thao tác thực hiện đều được quan sát chặt chẽ bởi ban giám khảo để đảm bảo tìm ra được những ứng viên giỏi nhất. Mỗi phần thi, BTC sẽ lựa chọn 10 ứng viên xuất sắc nhất để vào vòng chung kết.

Ở vòng chung kết tổ chức tại Trung tâm huấn luyện của Honda Việt Nam, các thí sinh sẽ trải qua các phần thi lý thuyết với kiến thức chuyên môn bao hàm đòi hỏi hiểu biết sâu rộng và vững chắc. Trong khi đó phần thi thực hành sẽ đánh giá khả năng làm việc thực tế của thí sinh, đòi hỏi khả năng làm hài lòng khách hàng ở mực độ cao nhất (đói với nhân viên quan hệ khách hàng) và phải thể hiện khả năng ở những kỹ năng bảo dưỡng, chẩn đoán và sửa chữa hư hỏng trên xe (đối với kỹ thuật viên, kỹ thuật trưởng/phó). Đáng quan tâm, các nội dung vòng thi chung kết đã được giới hạn về thời gian để tăng thêm áp lực đối với các thí sinh.

Điều bất ngờ của BTC ở vòng thi chung kết là phần thi xử lý tình huống, với sự kết hợp của nhân viên quan hệ khách hàng và các kỹ thuật trưởng/phó để giải quyết vấn đề mà khách hàng khiếu nại. Phần thi không chỉ đòi hỏi kiến thức chuyên môn vững vàng ở các thí sinh mà còn yêu cầu sự phối hợp ăn ý giữa hai bộ phận cũng như khả năng ứng xử khéo léo trong quá trình làm việc với khách hàng.

Sau hội thi Kỹ thuật viên dịch vụ & Nhân viên quan hệ khách hàng xuất sắc 2019, HVN đã tìm ra những thí sinh xuất sắc như sau:

Các kỹ thuật viên và kỹ thuật trưởng chiến thắng tại hội thi năm nay sẽ có cơ hội tham gia cuộc thi Kỹ thuật viên Dịch vụ giỏi (Asia and Oceania Technician Contest) diễn ra tại Thái Lan năm 2020 và xa hơn, sẽ là hội thi Kỹ thuật viên dịch vụ giỏi toàn cầu (Honda Global Technician Contest) diễn ra tại Nhật Bản năm 2021.