Hà Nội chấm điểm thủ tục hành chính dựa trên sự hài lòng

UBND thành phố Hà Nội vừa ban hành Kế hoạch 193/KH-UBND, nhằm triển khai Nghị định 118/2025 về cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Văn bản nhấn mạnh "sự hài lòng của cá nhân, tổ chức là thước đo chất lượng và hiệu quả" của toàn bộ quá trình xử lý hồ sơ. 

Theo Kế hoạch 193, mọi thủ tục hành chính sẽ được đôn đốc, kiểm tra và giám sát thường xuyên bằng việc ứng dụng công nghệ thông tin; kết quả giám sát là căn cứ trực tiếp để đánh giá cơ quan, đơn vị. Kết quả xếp hạng này cũng được dùng khi xét mức độ hoàn thành nhiệm vụ của từng đơn vị. 

Trung tâm Phục vụ Hành chính công Thành phố chịu trách nhiệm tổng hợp dữ liệu, báo cáo Chủ tịch UBND và xử lý chậm trễ nếu phát hiện vi phạm tiến độ giải quyết hồ sơ. 

Song song với giám sát, thành phố đặt mục tiêu đưa dịch vụ công trực tuyến toàn trình vào vận hành, cho phép công dân và doanh nghiệp nộp hồ sơ bất cứ lúc nào, trên bất kỳ thiết bị nào, không phải nộp lại tài liệu cơ quan nhà nước đã lưu trữ. Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính sẽ kết nối Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư và hệ thống định danh điện tử ngay trong tháng 7, đồng thời liên thông dữ liệu đăng ký doanh nghiệp để tự động xác thực thông tin pháp nhân. 

Ở cấp cơ sở, mỗi xã, phường phải ban hành quy chế điểm phục vụ hành chính công, và bố trí trang thiết bị, nhân sự phù hợp để tiếp nhận - trả kết quả cho người dân. Các quyết định này phải hoàn thành trong tháng 7. 

Nhằm đảm bảo vận hành đồng bộ, cán bộ, công chức, viên chức và nhân viên bưu điện sẽ được đào tạo kỹ năng sử dụng hệ thống, quy trình tiếp nhận - trả hồ sơ và giao tiếp với người dân từ tháng 6-8. 

Thành phố cũng giao Trung tâm Phục vụ Hành chính công xây dựng quy chế phối hợp khai thác hệ thống tổng dài dùng chung trong tháng 8 để hướng dẫn thủ tục từ xa trên phạm vi toàn thành phố. 

Ngoài ra, Sở Nội vụ được giao hướng dẫn bố trí nhân sự đạt chuẩn tại các điểm phục vụ, còn Sở Tài chính bảo đảm kinh phí thực hiện từ ngân sách địa phương. 

Phía hạ tầng số, Trung tâm Phục vụ Hành chính công phải ban hành quy chế quản lý, vận hành và bảo đảm an ninh mạng cho Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính; đồng thời theo dõi, hướng dẫn, kiểm tra các sở, ngành trong việc số hóa quy trình và báo cáo định kỳ kết quả lên UBND thành phố và Văn phòng Chính phủ. 

Kế hoạch 193 cũng quy định rõ việc định kỳ báo cáo, sơ kết, tổng kết, truyền thông rộng rãi kết quả cải cách để kịp thời điều chỉnh. UBND các xã, phường phải hoàn thành kế hoạch triển khai trước ngày 25/7, còn các sở, ngành phải liên tục rà soát, đơn giản hóa thủ tục, đảm bảo mọi quy trình điện tử được áp dụng thống nhất toàn thành phố. Văn bản yêu cầu báo cáo khó khăn vướng mắc về Trung tâm Phục vụ Hành chính công để tổng hợp, đề xuất UBND thành phố chỉ đạo kịp thời. 

Với những bước đi này, Hà Nội đặt mục tiêu tạo hệ sinh thái phục vụ "một cửa 4.0", lấy người dùng làm trung tâm, trong đó thước đo duy nhất cho thành công là mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp.