Kinh doanh nhà hàng, làm gì khi khách hàng "củ chuối"

Đủ mọi chiêu trò

Hơn 10 năm làm trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nhà hàng, ăn uống anh Hải – chủ một quán nhậu L.Đ ở Định Công (Hà Nội) cho biết gặp không ít trường hợp “dở khóc, dở cười”. Trong đó, mệt nhất là phải tìm cách đối phó với những vị khách dùng chiêu trò để vào quán ăn “chùa” thậm chí là bị các công ty đối thủ thuê để quậy phá, nhằm mục đích gây ảnh hưởng đến thương hiệu của nhà hàng.

Anh Hải kể, thời đầu mới kinh doanh, do cửa hàng anh đông khách nên thường xuyên bị các nhà hàng bên cạnh tìm cách gây khó dễ. Chủ nhà hàng này nhớ lại: “Đợt đó, buổi trưa nào cũng có một nhóm khách đến quán, gây sự, to tiếng. Lúc thì họ nói nhân viên bê đồ chậm chạp, lúc nói chế biến sai thực đơn, khi khác lại phàn nàn thực phẩm không đảm bảo yêu cầu.

Điều đáng nói chỉ vì những lý do nhỏ nhặt mà họ chửi bới làm các khách bàn bên cạnh sợ hãi ra về hết. Về sau, khi điều tra chúng tôi phát hiện đây thực chất là nhóm người được cửa hàng đối thủ thuê nhằm “quậy đường làm ăn” của nhà hàng”.

Cũng theo chủ quán này, sự việc chỉ được giải quyết dứt điểm khi có sự vào cuộc của cán bộ công an. Tuy nhiên, dù đã “trắng đen, rõ ràng” nhưng nhà hàng này cũng phải mất một thời gian dài mới “lôi kéo” được lượng khách quen đông đảo trở lại.

Theo anh Hải, ngoài sự việc ầm ĩ nhớ đời đó, chuyện khách dở chiêu trò để ăn “chùa”, tìm cách không phải trả tiền cũng không phải là hiếm. Gần đây nhất, cửa hàng anh tiếp đón một vị khách nữ vào ăn “set” lẩu có giá 350 nghìn đồng. Người này ăn xong, không thanh toán ngay mà ngồi dùng điện thoại trên bàn hàng tiếng đồng hồ.

Do vào buổi trưa, giờ cao điểm nên nhân viên nhà hàng có lịch sự ra nhờ khách thanh toán sớm. Chỉ chờ có thể, người khách nữ này bỗng “nỗi đóa”, đập bàn đập ghế và văng tục chửi bới, cho rằng nhân viên bất lịch sự, không tôn trọng khách hàng.

Đỉnh điểm, người này còn dùng điện thoại ghi hình và “dọa” sẽ tung clip lên mạng để “bóc mẽ” nếu nhà hàng không bồi hoàn xin lỗi. “Người nhân viên trẻ tuổi còn non, thiếu kinh nghiệm nên không biết xử lý, chỉ biết đứng xin lỗi khiến người này càng được đà, gây náo loạn nhà hàng. Tôi đã phải mời công an đến giải quyết, người phụ nữ này mới xuống nước thừa nhận sai và chấp nhận thanh toán”, anh Hải kể.

Dọa "tống tiền" với chiêu "bốc phốt"

Đồng cảnh ngộ, anh T, chủ nhà hàng Tài dê ở Xã Đàn (Hà Nội) cũng cho biết, nghề kinh doanh giống như “làm dâu trăm họ”, trông thì đơn giản nhưng thường xuyên phải đối mặt với những tình huống éo le, phức tạp. Thậm chí thời gian gần đây, lợi dụng sự phát triển của mạng xã hộ, có vị khách "chuối cả nải" đến mức, tìm cách “tống tiền” buộc nhà hàng bồi hoàn khoản tiền nếu không sẽ tung thông tin bất lợi nên mạng.

Anh Tài nhớ nhất là trường hợp cách đây 4 ngày, đúng vào đêm Giáng sinh, một nhóm khách nam sau khi vào gọi và thưởng thức khá nhiều món ăn của nhà hàng đã yêu cầu thêm set lẩu ốc, sự việc căng thẳng cũng bắt đầu từ đây.

“Khi ăn được khoảng vài phút, một khách nam trong nhóm to tiếng cho rằng ốc ở đây không tươi. Mặc dù đầu bếp nhà hàng đã tới tận nơi giải thích và đảm bảo chất lượng sản phẩm, người này sau đó không thanh toán tiền và yêu cầu được bồi hoàn nếu không sẽ tung thông tin "bốc phốt" lên mạng”, anh T nói. “Xâu chuỗi sự việc, tôi biết chắc chắn vị khách muốn tống tiền nên quyết không nhân nhượng. Xưa nay chúng tôi làm ăn đàng hoàng, nếu mình chỉ cần xuống nước một lần là lần sau họ lại được đà lấn tới, gây khó dễ”, anh T nói.

Trong khi đó, khổ sở nhất có lẽ là các chủ quán cà phê khi thường xuyên phải đối phó với các vị khách ngồi cả buổi mà chỉ gọi một cốc nước. Anh Minh Đức, chủ một quán cà phê ở Cầu Giấy (Hà Nội) cho biết, việc khách tới quán gọi một ly nước 20 nghìn sau đó ngồi cả sáng, thậm chỉ nguyên ngày là tình trạng diễn ra khá phổ biến.

“Bình thường không sao nhưng vào giờ cao điểm, quán không có chỗ ngồi, trong khi nhiều vị khách ngồi 4-5 tiếng. Nói thật, tiền cốc nước không đủ bù tiền điều hòa, nhân viên và tiền thuê địa điểm, cũng may mà cũng chỉ có vài vị khách chứ nếu không chúng tôi cũng đóng cửa quán”, người này chia sẻ.

Chia sẻ về vấn đề này, một chuyên gia về luật thừa nhận thực tế, không ít nhà hàng bị khách tống tiền, gây ảnh hưởng không nhỏ đến doanh thu, uy tín cửa hàng. “Lợi dụng sự phát triển của thông tin, mạng xã hội, truyền thông, có không ít nhóm khách giở trò tống tiền, gây khó dễ cho hàng nếu không sẽ phát tán thông tin lên mạng. Nhiều nhà hàng đã phải nhờ đến luật sư, các cơ quan chức năng để bảo vệ uy tín của mình”.

Cũng theo vị chuyên gia này, trước những thông tin trái chiều, người tiêu dùng cần phải tỉnh táo, lắng nghe thông tin từ hai phía để không bị lợi dụng vào các mục đích không trong sáng. “Thực tế, tôi từng biết và giải quyết trực tiếp cho nhiều trường hợp bị các đối thủ thuê người, tạo tình huống bất lợi làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu của nhà hàng. Trong đó, chiêu trò phổ biến nhất là tung video, bài viết, hình ảnh lên mạng xã hội, rồi chia sẻ và lôi kéo mọi người vào bình luận.

Với những trường hợp này, nếu nhận thấy sự việc nghiêm trọng ảnh hưởng uy tín, hình ảnh của thương hiệu các chủ cơ sở không nên thỏa hiệp mà cần nhờ đến sự can thiệp của các cơ quan chức năng”, chuyên gia này khẳng định.

Hà Trang