240 siêu thị sử dụng AI để chấm điểm thái độ của nhân viên

Dùng AI để "chuẩn hóa" nụ cười

Một chuỗi siêu thị nổi tiếng tại Nhật đã tuyên bố sử dụng trí tuệ nhân tạo để đánh giá và chuẩn hóa thái độ của những nhân viên trực tiếp tương tác với khách hàng.

Kể từ tháng 7 năm nay, 240 siêu thị của một công ty bán lẻ tại Nhật đã bắt đầu sử dụng AI để chấm điểm thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên.

Công cụ AI này được đặt tên là Mr Smile, do một công ty công nghệ của Nhật thực hiện. Mr Smile có khả năng đánh giá thái độ của nhân viên trong quá trình tương tác với khách hàng dựa trên tổng cộng 450 yếu tố, trong đó có các yếu tố quan trọng như biểu cảm gương mặt, âm lượng giọng nói và tông giọng.

Công cụ này cũng được thiết kế để hỗ trợ nhân viên cải thiện bản thân trong công việc. Thông qua các "trò chơi" mà công cụ này cung cấp, nhân viên có thể luyện tập để tự cải thiện bản thân trong phong cách phục vụ khách hàng.

Đại diện công ty bán lẻ cho biết họ đã có thời gian thử nghiệm quy mô nhỏ tại 8 siêu thị với tổng cộng 3.400 nhân viên. Kết quả cho thấy thái độ phục vụ của nhân viên đã được cải thiện sau 3 tháng áp dụng công cụ Mr Smile.

Mục tiêu của công ty bán lẻ này là chuẩn hóa thái độ của nhân viên và đưa lại trải nghiệm hài lòng cho khách hàng.

Động thái của chuỗi siêu thị nổi tiếng đã gây nên một số tranh cãi trong dư luận. Có những ý kiến cho rằng việc yêu cầu nhân viên giữ thái độ vui vẻ trong toàn bộ thời gian làm việc là một áp lực tâm lý không nhỏ.

Bên cạnh đó, trong một số trường hợp, chính khách hàng là những người có thái độ không tốt, gây ảnh hưởng tiêu cực tới thái độ của nhân viên. Trong trường hợp này, nếu chỉ có phía nhân viên bị AI chấm điểm thấp, mà không có bất cứ sự cảm thông nào, sẽ tạo nên những đánh giá không công bằng, thiếu chính xác.

Nhân viên phục vụ cũng cần được bảo vệ

Trong năm nay, Liên đoàn Công nhân Dệt may, Hóa chất, Thương mại, Thực phẩm và Dịch vụ Tổng hợp Nhật Bản (UA Zensen) đã thực hiện một cuộc khảo sát đối với 30.000 nhân viên đảm nhận các vị trí công việc có tương tác với khách hàng.

Một nửa số nhân viên tham gia khảo sát cho biết họ đã phải chịu đựng sự quấy rối của khách hàng trong quá trình phục vụ. Thái độ quấy rối của khách hàng thường đến từ cách thức giao tiếp hoặc liên tiếp đưa ra những lời phàn nàn vô lý để gây áp lực cho nhân viên.

Những nhân sự làm việc trong ngành dịch vụ thường được yêu cầu giữ thái độ tươi cười, niềm nở với khách hàng, đây được xem là phong cách phục vụ chuẩn mực. Dù vậy, việc chấm điểm nụ cười một cách rập khuôn có thể sẽ tạo nên một số vấn đề bất cập.

Mỗi người có cách biểu đạt cảm xúc khác nhau, việc sử dụng công nghệ để "chuẩn hóa" thái độ của con người khiến không ít người cho rằng động thái này quá máy móc.

Năm 2022, Bộ Y tế, Lao động và Phúc lợi Nhật Bản đã đưa ra hướng dẫn về việc bảo vệ nhân viên làm trong ngành dịch vụ. Theo đó, các đơn vị cung cấp dịch vụ cần bảo vệ nhân viên khỏi sự quấy rối của khách hàng. Hướng dẫn này cũng yêu cầu các đơn vị đưa ra chuẩn mực hợp lý trong công việc để bảo vệ sức khỏe thể chất và tinh thần cho nhân viên.

Gần đây, một siêu thị nằm ở thành phố Fukuoka (Nhật Bản) đã mở ra quầy thu ngân "vận hành chậm", để phục vụ những vị khách không vội vã và sẵn sàng chờ đợi. Động thái này nhằm giảm bớt áp lực tâm lý cho nhân viên thu ngân. Quầy "vận hành chậm" vốn hướng tới đối tượng khách hàng là người già, người khuyết tật, để các vị khách này có thể bình tĩnh thao tác mà không căng thẳng.

Dư luận Nhật Bản rất ủng hộ động thái tinh tế của ban quản lý siêu thị. Số lượng người sử dụng quầy thu ngân "vận hành chậm" không nhiều, nhưng doanh số của siêu thị tăng đột biến 10%, bởi nhiều khách hàng tìm tới nơi này mua hàng để ủng hộ sự văn minh trong cách thức vận hành của siêu thị.