Vụ Highlands Coffee bị tố "đuổi" khách: Những điểm trừ không đáng có

Trong một bài đăng trên Facebook cá nhân, chị P.H. chia sẻ về trải nghiệm theo chị là "tồi tệ" tại một cửa hàng Highland Coffee.

Chị H. cho hay chị gọi đồ từ 8 giờ 36 phút. "Vậy tính thời gian ra đồ và ổn định chỗ ngồi khoảng 3-5 phút là mình bắt đầu vào việc (mình hay làm việc ở Highlands) lúc 8 giờ 40 phút. Và khi đang mải mê cày cuốc, đúng 9 giờ 24 phút, bạn nam phục vụ ra thông báo rõ to, nguyên văn thời gian ngồi một giờ của chị đã hết, nếu chị muốn ngồi thêm vui lòng gọi thêm đồ. Chưa nói đến chuyện khác nhưng mình còn tận 15 phút? Tại sao lúc mình gọi đồ không ai thông báo? Tại sao không thông báo trên website hoặc fanpage chính thức của Highlands", chị H. chia sẻ trên trang cá nhân.

Khách hàng này nói chị không biết đó là hành động được truyền thông cho cả chuỗi cửa hàng hay chỉ riêng cửa hàng nơi chị được phục vụ. "Nhưng hôm nay, ngay tại thời điểm được "nhắc nhở" đó, mình xấu hổ thật sự và rất bực mình. Có thể nói là chưa ngồi nóng chỗ đó...", chị nói. Khách hàng cũng cho biết sẽ không quay lại hệ thống này nữa. 

Bài đăng trên nhanh chóng được chia sẻ trên các hội nhóm về ăn uống nổi tiếng trên mạng xã hội và đã thu hút rất nhiều sự quan tâm của cộng đồng mạng. Không ít ý kiến trái chiều được đưa ra, trong đó có cả những phê phán với nhân vật chính trong câu chuyện, khi cho rằng khách hàng này đã quá "tiết kiệm" khi chỉ gọi một chai nước lọc mà lại được ngồi hưởng các dịch vụ của quán quá lâu.

Thế nhưng, cũng không ít người tỏ ra đồng cảm với khách hàng trên và khẳng định chị H. bỏ tiền ra mua chứ không xin hay ngồi miễn phí. Chai nước lọc nằm trong danh mục của quán, không có quy định nào cho biết mua nước lọc thì không được ngồi quá một tiếng.

Chia sẻ với Dân trí, chị P.H. (Hà Nội) cho biết, sự việc xảy ra khiến chị cảm thấy rất xấu hổ. Còn việc chỉ gọi nước lọc, chị H. cho hay vào buổi sáng, chị không uống đồ có đường và thường gọi nước lọc. "Tôi nghĩ mình không cần giải thích với bất kỳ ai về việc đó", chị H. khẳng định.

Hơn nữa, khách hàng này cho hay chị cũng khá bất ngờ khi sự việc xảy ra thì thông tin về việc chị mua một chai nước lọc đã lộ ra. Khi chị H. trao đổi với fanpage chính thức của Highlands về sự việc này thì được phản hồi rằng đó không phải thông tin do Highlands Coffee cung cấp và phía cửa hàng sẽ kiểm tra lại.

Việc bị lộ thông tin giao dịch cũng khiến chị H. cảm thấy không yên tâm về chất lượng dịch vụ của chuỗi nổi tiếng này.

Sau phản hồi của chị H. về sự việc, chị H. cho biết đã nhận được đoạn thông tin phản hồi từ bộ phận chăm sóc khách hàng của Highlands Coffee. Trong thư, Highlands đã xin lỗi và khẳng định không có quy định giới hạn thời gian với khách hàng khi ngồi tại cửa hàng. Phía cửa hàng cũng cho biết sẽ thông báo đến quản lý khu vực và chấn chỉnh về cách giao tiếp, cũng như có biện pháp xử lý đối với nhân viên được chị H nhắc đến trong thư phản hồi.

Trong một chia sẻ mới nhất về sự việc, chuyên gia thương hiệu Nguyễn Ngọc Long chỉ ra một số điểm trừ không đáng có của thương hiệu cà phê đình đám này.

Theo ông Long, thực tế, không rõ Highlands áp dụng việc "nhắc nhở một giờ" này với mọi người hay chỉ với khách nữ trên. Ông bày tỏ, nếu phía cửa hàng chỉ nhắc nhở một mình vị khách này sẽ khiến khách cảm thấy vô cùng xấu hổ vì bị phân biệt đối xử. "Xét về mặt tình, làm như vậy là không tế nhị nên bị trừ điểm", ông nói.

Về lý, ông Long cho rằng Highlands không có quy định khách chỉ được ngồi một tiếng nếu kêu nước suối và cũng không thông báo trước với khách bằng bất cứ hình thức nào như bảng nội quy tại quán, bài đăng trên website hay fanpage.

"Có người còn đặt ra câu hỏi: Khi khách mua mang đi, không ngồi tại quán, không dùng wifi thì hãng có trả tiền thừa không? Câu hỏi này, Highlands chắc rất khó trả lời, nên bị trừ điểm", ông Long nói.

Đáng nói hơn, theo chuyên gia về thương hiệu trên, Highlands đã tiết lộ thông tin cá nhân về giao dịch mua bán của khách hàng. Ông cho hay việc thông tin này đưa ra sẽ khiến dư luận cho rằng vị nữ khách hàng keo kiệt còn Highlands bị mang tiếng công kích "thượng đế" của mình.

Kết luận sự việc, chuyên gia này cho rằng, việc lên tiếng của Highlands Coffee không giải quyết thỏa đáng cơn giận dữ của dư luận về cách cư xử với thượng đế của mình. Thêm vào đó, thương hiệu này còn vô tình khẳng định mặc dù kinh doanh theo chuỗi nhưng quy trình, quy định ở mỗi cửa hàng lại không đồng nhất.

Ông Đỗ Hòa, một chuyên gia marketing khác cũng nêu quan điểm rằng các doanh nghiệp kinh doanh đều muốn số ghế được sử dụng cao hơn, doanh thu từ đó sẽ tốt hơn. Song, đó chỉ là tính toán về mặt hiệu quả tài chính. Trong thực tế, làm thế nào để quay vòng số ghế, tăng lượt khách lên cao hơn là rất khó. 

Ông Hòa nhận định trong câu chuyện trên, Highlands đã ứng xử chưa khéo léo. Bởi những thương hiệu lớn khác, chẳng hạn như Starbucks, cũng sử dụng code wifi 60 phút cho khách hàng.  Đó cũng là một dạng thông điệp, nếu muốn ngồi tiếp phải mua thêm đồ. Theo ông, mọi thương hiệu đều muốn khai thác một cách tối đa cơ sở hạ tầng.  

"Trong kinh doanh, quan hệ với khách hàng là chìa khóa. Nhiệm vụ của đội ngũ kinh doanh phải là xây dựng quan hệ và củng cố quan hệ với khách hàng. Khách hàng sẽ vì thế mà quay lại, có thiện cảm với thương hiệu, mời bạn bè đến và thậm chí quảng cáo giúp thương hiệu", ông Hòa bình luận. 

Riêng về việc cửa hàng để lộ thông tin giao dịch của khách hàng, ông Hòa cho rằng "tương đối nhạy cảm".