Thu đổi sản phẩm sữa X.O: Sai một li, đi một dặm

Bảo vệ người tiêu dùng, bị lâm vào thế khó

Trong khoảng hai năm trở lại đây, sản phảm sữa trẻ em X.O đã dần trở nên quen thuộc với thị trường trong nước. Được nhập khẩu độc quyền bởi Công ty TNHH Việt Anh. Sữa X.O cho dù bán với giá khá cao, nhưng với chất lượng đảm bảo và các thành phần dinh dưỡng phù hợp với trẻ nhỏ nên mặt hàng này ngày càng có xu hướng tiêu thụ mạnh ở thị trường Việt Nam.

Từ tháng 5/2005, một số khách hàng quen thuộc đã thông báo lại với nhà cung cấp rằng chất lượng sữa bỗng nhiên có vấn đề như bị ẩm, chảy nước, vón cục, trẻ em sau khi sử dụng có hiện tượng bị tiêu chảy. Không ít người sử dụng thông qua nhiều kênh khác nhau như gọi điện, gặp trực tiếp, viết thư phản ánh sự việc trên với nhà cung cấp.

Sự kiện này xảy ra không xa cách mấy với việc một số cơ quan thông tin đại chúng của Hàn Quốc cũng phản ánh về chuyện một số hãng sữa bên đó bị thu hồi sản phẩm vì kém chất lượng.

Công ty Việt Anh đã cho xem xét lại toàn bộ số hàng sữa X.O và thấy đúng là có hiện tượng như vậy. Cụ thể là với những hộp sữa tuy vẫn còn hạn sử dụng nhưng bên trong thì sữa bị ẩm, bết, vón cục...

Trước sự an toàn của người tiêu dùng, đặc biệt ở đây lại là trẻ nhỏ, nhà nhập khẩu Việt Anh cũng phải ra thông báo với khách hàng rằng sản phẩm do mình cung cấp đúng là có hiện tượng như vậy. Công ty này đã đề nghị khách hàng nào mua phải sữa X.O có sự biến đổi như vậy thì sẽ được đổi sang sữa Star, một loại sữa cùng “mẹ” là hãng NamYang sản xuất.

Vì muốn kinh doanh lâu dài và giữ chữ tín với khách hàng, Việt Anh đã làm đúng theo phương châm này. Nhưng, thương trường là chiến trường, công ty Việt Anh chưa kịp hoàn hồn vì sản phẩm sữa nhập có vấn đề thì đã lãnh đủ vì một chuyện khác. Nhà đại lý độc quyền mới của NamYang tại Việt Nam lúc này lại là Công ty Nanum CnC, một bạn hàng thân thiết với Công ty Việt Anh.

Khách hàng lại hoang mang

Từ năm 2003 (thời điểm sữa X.O bắt đầu vào Việt Nam) tới nay, tuy Công ty Việt Anh là nhà nhập khẩu duy nhất sản phẩm này vào thị trường nội địa, nhưng do chính sách nước bạn nên không thể nhập trực tiếp mà phải thông qua một công ty trung gian là Nanum CnC.

Quan hệ giữa hai doanh nghiệp này vẫn bình thường cho đến tháng 5/2005, Nanum CnC được trở thành đại lý phân phối độc quyền ở Việt Nam. Kể ra, thời điểm mà Nanum CnC chính thức được coi là đại lý phân phối độc quyền không trùng với thời gian thu đổi sản phẩm thì cũng không có vấn đề gì.

Nhưng éo le ở chỗ đó. Khi Việt Anh tiến hành thu đổi sản phẩm cũng là lúc Nanum CnC cho rằng việc đó là hành vi bôi nhọ sản phẩm của NamYang. Nhưng một điều mà Nanum CnC “quên” mất đó là sản phẩm sữa Star mà Công ty Việt Anh khuyên khách hàng nên sử dụng thay thế sữa X.O cũng chính là sản phẩm của NamYang.

Đại diện của Nanum CnC cho rằng Công ty Việt Anh đã mạo danh NamYang thành lập Phòng chăm sóc khách hàng để gửi khuyến cáo đến người tiêu dùng. Cách nhìn nhận này hài hước ở chỗ, theo luật sư Nguyễn Hoàng Hải (Văn phòng luật sư Phạm Hồng Hải và cộng sự) thì với tư cách là nhà nhập khẩu độc quyền, Công ty Việt Anh hoàn toàn có quyền thành lập Phòng chăm sóc khách hàng vì quyền lợi người tiêu dùng.

Hậu quả là khách hàng giờ đây hoang mang không biết rồi đây các sản phẩm sữa của NamYang sẽ thế nào, có tin tưởng được vào nhà đại lý phân phối mới không, khi chính họ đã phản ứng tiêu cực trước hành vi thiện chí với khách hàng...

Còn về phía Công ty Việt Anh, Phó Giám đốc là bà Diệp Anh khi được hỏi thì chỉ ngậm đắng nuốt cay coi đây là bài học xương máu trên chốn thương trường.

Đình Hà