Nhân viên, MC ảo, "cỗ máy kiếm tiền" thời Covid-19

Nhân viên phục vụ tự động

Tại chuỗi cửa hàng bán đồ ăn nhanh KFC ở Trung Quốc, thực khách xếp hàng trước một dãy màn hình cảm ứng và chọn đồ ăn trong khi camera quét hình ảnh khuôn mặt của họ để xử lý thanh toán trong vòng vài giây. Thậm chí, quán còn sử dụng robot tự động để tạo ra những cây kem ốc quế khi có người đặt hàng. Và khách hàng có thể tự chọn nhạc nền qua ứng dụng và thưởng thức giai điệu ưa thích trong khi ăn.

Chuỗi cửa hàng burger CaliBurger tại bang California, Mỹ đã tuyển dụng đầu bếp robot "Flippy" nhằm đem đến những trải nghiệm tuyệt vời nhất đến khách hàng. Sử dụng thiết bị cảm ứng và camera, Flippy chuẩn bị đồ ăn, nấu ăn và phục vụ. Robot này có khả năng báo nhiệt độ của đồ ăn khi đang nấu nhằm căn chuẩn nhất.

Tại Tây Ban Nha, một quán pizza cũng cho ra mắt ứng dụng bồi bàn ảo, cho phép khách đặt hàng mà không cần gọi bồi bàn và tránh tiếp xúc trực tiếp. Cụ thể, thực khách tới Funky Pizza có thể tìm đọc thực đơn và gọi món thông qua ứng dụng "Funky Pay" trên điện thoại di động của mình.

Trợ lý ảo giao tiếp với khách hàng

Mở cửa phòng bằng chìa khóa số, sử dụng trợ lý ảo giọng nói để gọi khăn tắm mới, khử trùng bằng bình xịt tĩnh điện là những giải pháp công nghệ mà các khách sạn ở Mỹ đang triển khai nhằm cải thiện doanh số trong thời kỳ đại dịch Covid-19.

Ngay từ khi đại dịch bùng phát, các công ty điều hành chuỗi khách sạn tại Mỹ đã đẩy mạnh phát triển công nghệ nhằm giúp ngành dịch vụ khách sạn thoát ra khỏi những mùa kinh doanh ảm đạm với sự suy giảm mạnh về tỷ lệ lấp đầy phòng, làn sóng sa thải nhân viên và nỗi lo bị lây nhiễm Covid-19 của khách lưu trú.

"Không có công nghệ thì không có cách nào các ngành dịch vụ này có thể hồi phục đầy đủ", Les Ottolenghi, cựu giám đốc công nghệ thông tin tại Caesars Entertainment Corp., sở hữu chuỗi sòng bài và khách sạn tại Mỹ, nói.

Các khách sạn cũng đang tìm cách giảm các tiếp xúc vật lý tối đa cho khách lưu trú bằng cách triển khai các trợ lý ảo giọng nói, chẳng hạn như trợ lý ảo Alexa của Amazon. Với trợ lý ảo này, khách có thể sử dụng các thiết bị có trang bị công nghệ AI để kiểm soát, điều chỉnh ánh sáng, bật tắt ti vi mà không phải chạm vào công tắc đèn điện hay bộ điều khiển từ xa. 

"Điều này mang lại sự an tâm cho khách hàng", ông Les chia sẻ.

Tại nhiều khách sạn của Tập đoàn MGM Resorts International ở Mỹ, khách hàng cảm thấy không an tâm khi giao dịch trực tiếp với nhân viên có thể thanh toán, xác minh nhân thân và lấy chìa khóa số của phòng cần thuê thông qua một ứng dụng trên điện thoại thông minh.

Atif Rafiq, Phó Chủ tịch MGM Resorts International cho biết tập đoàn của ông đang tăng tốc triển khai công nghệ này đến các khách sạn tại Mỹ nhanh hơn 6 - 9 tháng so với kế hoạch ban đầu do đại dịch Covid-19.

"Công nghệ là điểm trọng tâm của hầu hết các yếu tố liên quan đến trải nghiệm của khách hàng khi chúng tôi tái mở cửa. Hiện tại, chúng tôi ưu tiên các công nghệ tự động hóa", ông Rafiq nhấn mạnh.

Các kỹ sư công nghệ của công ty này đang phát triển phần mềm tự động xuất hóa đơn điện tử. Còn Red Lion Hotels Corp sử dụng phần mềm được trang bị trí tuệ nhân tạo để tự động trả lời các câu hỏi của khách lưu trú qua điện thoại về các thông tin như thời gian nhận phòng, thời gian mở cửa hay chỉ dẫn đường đi đến khách sạn.

Ngoài trợ lý ảo, một trong những công nghệ ấn tượng nhất trong ngành khách sạn là sử dụng robot để phục vụ khách hàng. Ví dụ, khách sạn FlyZoo của Alibaba đã sử dụng robot thay thế cho nhân viên phục vụ phòng, cung cấp cho khách tất cả thông tin cần thiết, dọn dẹp phòng và tự động hóa các quy trình thông thường đến mức nhiều nhất có thể.

Người bán hàng ảo, chốt đơn thật

Bán lẻ trực tuyến, đặc biệt là livestream bán hàng, trở thành xu hướng thịnh hành nhất tại Trung Quốc trong những năm gần đây, nhất là đại dịch bùng phát khiến mọi người phải ở nhà nhiều hơn. Giá trị ước tính của thị trường này riêng tại Trung Quốc đạt hơn 1.000 tỷ nhân dân tệ (160 tỷ USD) chỉ riêng trong năm 2021.

Thị trường livestream bán hàng sôi động đến nỗi đã biến hàng chục nghìn người Trung Quốc thành "ngôi sao" triệu phú. Họ bán bất kể thứ gì, từ son môi đến ô tô. Dù vậy, chính phủ Trung Quốc mới đây đã siết chặt kiểm soát với những MC bán hàng nổi tiếng vì không nộp thuế đầy đủ. Đây chính là thời điểm các MC ảo với khuôn mặt hoạt hình xinh xắn được sử dụng nhiều hơn để livestream bán hàng. 

"Bạn không cảm thấy bị cám dỗ bởi đợt giảm giá "khủng" này ư? Hãy mang sản phẩm này về nhà để giúp căn phòng của bạn tràn ngập hương thơm", nhân vật AI với trang phục màu hồng giới thiệu sản phẩm với giọng nói đều đều.

Đã quá nửa đêm, MC ảo dựa trên AI vẫn miệt mài rao bán mỹ phẩm trên một nền tảng thương mại điện tử nổi tiếng. Nhiều khách hàng tỏ ra ngạc nhiên khi một lọ kem dưỡng thể được chào bán với giá chỉ 11 USD. Tuy vậy, những bình luận phía dưới không được phản hồi. Các câu nói dường như được lập trình từ trước và phát đi phát lại theo vòng lặp.

MC ảo có thể gây nhàm chán hơn so với người thật, nhưng vẫn đang tạo nên tiếng vang lớn trên thị trường bán hàng trực tuyến đang bùng nổ của Trung Quốc. Đây được xem là cách thức mới của các cửa hàng nhằm giữ doanh số bán hàng trong bối cảnh nhiều ngôi sao livestream quyền lực của nước này dần biến mất do chính phủ siết chặt quản lý.

Ông Wang Zhenxing - Giám đốc công ty Hualian Digital, chuyên thanh toán nhận diện khuôn mặt ở Hàng Châu - cho biết doanh nghiệp có nhu cầu lớn về MC ảo sau khi nhiều ngôi sao không được xuất hiện vì trốn thuế. 

"Khi những người có tầm ảnh hưởng bị phạt và biến mất khỏi các nền tảng bán hàng, người xem đang chuyển sang theo dõi hình thức livestream khác, gồm các chương trình có MC ảo", ông Zhenxing cho biết.

Cũng theo ông, chi phí cho một MC ảo là khoảng 8 USD/ngày, rẻ hơn rất nhiều so với thuê người nổi tiếng khi họ có thể yêu cầu mức thù lao tới 40% doanh thu trong một buổi phát trực tiếp hoặc hàng chục nghìn USD/ngày.

Peng Mengyu, Giám đốc thương hiệu của Dreamland Maker Technology, cho biết công ty đã bắt đầu chuyển từ livestream với người thật sang MC ảo. "Đó là cách để chúng tôi mở rộng kinh doanh. Tôi nghĩ phần lớn người trẻ hâm mộ văn hóa anime và manga, do đó công ty có thể mở rộng tệp khách hàng", ông Mengyu cho biết.

Trong khi đó, đại diện của một công ty chuyên cung cấp các giải pháp livestream ảo cho doanh nghiệp đánh giá hình thức này sẽ đạt nhiều thành công trong tương lai. "Ưu điểm lớn nhất của các MC ảo là họ có thể hoạt động 24/7. Khách hàng chúng tôi chỉ quan tâm mục tiêu doanh số hàng tháng, không chú trọng đến các thứ khác", người này chia sẻ.

Nhân viên thu nợ bằng trí tuệ nhân tạo

Vừa qua, tờ Sixth Tone đã đưa tin về việc tập đoàn bất động sản Trung Quốc Vanke trao thưởng danh hiệu "nhân viên xuất sắc nhất năm 2021" cho một nhân viên không phải là con người.

Thay vào đó, công ty đã vinh danh "nhân viên" thu nợ sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) có tên Cui Xiaopan là nhân viên xuất sắc nhất năm 2021. Cui được xây dựng với hình ảnh một cô gái trẻ và được phát triển bởi một nhóm nội bộ của Vanke thông qua sử dụng các bộ công cụ của Xiaoice - hệ thống trí tuệ nhân tạo thuộc sở hữu của Microsoft. Cui gia nhập vào bộ phận kế toán của Vanke từ tháng 2 năm ngoái.

Theo thông tin từ phía đại diện tập đoàn, Cui nhận được danh hiệu trên khi tỷ lệ thu thập các khoản thanh toán quá hạn thành công của nhân viên này trong năm 2021 lên tới 91,44%.

"Dưới sự hỗ trợ của các thuật toán có hệ thống, Cui đã nhanh chóng học được các phương pháp của con người để phát hiện ra các vấn đề trong quy trình và dữ liệu công việc. Nhân viên này đã thể hiện kỹ năng và hiệu suất gấp hàng trăm nghìn lần con người", Yu Liang, chủ tịch hội đồng quản trị của Vanke cho biết.

Ngay sau khi thông tin trên được chia sẻ, nhiều luồng ý kiến khác nhau xuất hiện trên mạng xã hội. Một số người cho rằng Vanke có phần quá đáng vì dù sao giải thưởng đó vốn dĩ nhằm mục đích thúc đẩy tinh thần làm việc của người nhận giải. Trong khi đó, những người khác lập luận lựa chọn của Vanke hoàn toàn hợp lý nếu xét trên hiệu suất công việc.

Ngay sau khi trao cho Cui danh hiệu "nhân viên xuất sắc nhất", gã khổng lồ bất động sản Vanke đang lên kế hoạch "tuyển dụng" thêm nhiều nhân viên ảo nhằm nâng cao hiệu suất công việc.