Ngân hàng số hóa dịch vụ để bắt kịp khách hàng trẻ

Theo báo cáo năm 2023 của Meta và Bain & Company về xu hướng tiêu dùng kỹ thuật số ở khu vực Đông Nam Á, gen Z chiếm 73% số lượng người mua hàng trên các nền tảng số. So với thế hệ X, gen Z có sự quan tâm và hiểu biết về các dịch vụ tài chính ngân hàng từ rất sớm, đồng thời cũng là đối tượng sẵn sàng đón nhận những điều mới mẻ, yêu thích công nghệ cũng như mong muốn được trải nghiệm những dịch vụ tiện ích nhanh gọn, dễ dàng.

Đây cũng là lý do khoảng 5 năm gần đây, ngành ngân hàng chú trọng đầu tư và ứng dụng công nghệ hiện đại để phát triển các sản phẩm, dịch vụ trên kênh số nhằm đánh đúng thị hiếu của nhóm khách hàng trẻ. Việc này cũng góp phần thay đổi diện mạo hệ sinh thái tài chính và cách thức vận hành của các ngân hàng, tiến đến hiệu quả hơn, tối ưu hơn và thu hút hơn.

Giải pháp định danh khách hàng điện tử eKYC là một ví dụ về ứng dụng công nghệ nhằm tối giản hóa việc xác minh người dùng.

Theo thống kê của Ngân hàng nhà nước, tính đến tháng 6/2023 đã có gần 27 triệu tài khoản được mở bằng phương thức điện tử eKYC, đang hoạt động 10,8 triệu thẻ lưu hành bằng phương thức eKYC. Việc triển khai các dịch vụ chăm sóc đa kênh trên nền tảng công nghệ cao như trợ lý ảo chatbot, voicebot cũng góp phần tự động hóa quy trình xử lý nghiệp vụ chuyên nghiệp, hỗ trợ khách hàng 24/7, mọi lúc mọi nơi.

Tại Việt Nam, Sacombank là một trong những ngân hàng tiên phong chuyển đổi số nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng. Với thế hệ Gen Z, mới đây, ngân hàng này đã ra mắt "Tổng đài không phím bấm" ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo, mang đến những trải nghiệm mới mẻ, đơn giản và tiện lợi.

Hợp tác với công ty FPT Smart Cloud triển khai giải pháp Smart IVR trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo toàn diện FPT.AI, tổng đài dịch vụ khách hàng 1800 5858 88 của Sacombank có khả năng tự động phân luồng khách hàng dựa trên yêu cầu dịch vụ và tự động hóa các nghiệp vụ chăm sóc.

Khi khách hàng gọi đến tổng đài, trợ lý ảo của Sacombank có khả năng nhận diện và xác định nhu cầu từ khách hàng thông qua giọng nói, từ đó điều hướng cuộc gọi về nhánh phù hợp mà không cần khách hàng phải bấm chọn phím như phương thức IVR truyền thống.

Hoàng Yến, sinh viên trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội, chia sẻ: "Khi có việc gấp gọi đến tổng đài Sacombank, tôi chỉ cần nói nhu cầu mình cần hỗ trợ một cách ngắn gọn là hệ thống ngay lập tức điều hướng đến tổng đài viên hỗ trợ, không cần phải mất vài phút nghe hướng dẫn và chọn phím như trước. Tôi thấy rất bất ngờ và thú vị, mọi việc được giải quyết thật đơn giản".

Anh Lê Đức An, 26 tuổi, tại Hà Nội cho biết: "Có lần gọi điện đến tổng đài Sacombank để khóa thẻ, tôi được hướng dẫn xác minh danh tính và được hỗ trợ rất chuyên nghiệp, nhanh chóng. Sau tôi mới biết 'người' nói chuyện với tôi là trợ lý ảo AI".

Sacombank còn ứng dụng AI vào các Chatbot hỗ trợ khách hàng trên website www.sacombank.com.vn và fanpage Sacombank với khả năng vận hành 24/7, tự động xử lý nhiều nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, Chatbot luôn sẵn sàng tư vấn, trò chuyện một cách gần gũi, tự nhiên với khách hàng.

Sự bùng nổ của công nghệ kéo theo những cải cách mang tính bước ngoặt của ngành ngân hàng, làm phong phú thêm trải nghiệm của khách hàng trẻ.

Một trong những doanh nghiệp công nghệ đồng hành cùng ngành ngân hàng chuyển đổi số là tập đoàn FPT, với thành viên thứ 8 - công ty FPT Smart Cloud. FPT Smart Cloud cung cấp nền tảng trí tuệ nhân tạo (AI) và dịch vụ lưu trữ đám mây (Cloud Computing) chất lượng quốc tế, hỗ trợ khách hàng gia tăng sức mạnh nội tại, kiến tạo đột phá trong hoạt động vận hành và xây dựng những giá trị bền vững để ghi dấu ấn trong lòng khách hàng.