Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là chìa khóa để cạnh tranh

Theo đó, Khối Kinh doanh Tiêu dùng Huawei Việt Nam vừa chính thức khai trương Trung tâm dịch vụ khách hàng Huawei đầu tiên tại số 463A-463B đường Trần Hưng Đạo, phường Cầu Kho, Quận 1, TP.HCM.

Ông Shawn Shu – Tổng Giám Đốc Khối Kinh doanh tiêu dùng Huawei Việt Nam đã có một số chia sẻ.

Có mặt ở Việt Nam thời gian cũng tương đối dài, kết nối với không ít trung tâm bảo hành ủy quyền. Tại sao thời điểm này, Huawei lại mở một trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng riêng? Phải chăng, Huawei chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ mà đối tác triển khai?

Hiện tại Huawei đã có những trung tâm bảo hành ủy quyền ở các thành phố lớn như TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ. Tuy nhiên, mục tiêu lớn nhất của chúng tôi là nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Chính vì thế mà Huawei luôn hướng đến thành lập các trung tâm bảo hành chính hãng để đảm bảo chất lượng dịch vụ mà mình mang lại sẽ ngày càng tối ưu hơn nữa. Ví dụ như thời gian bảo hành sẽ nhanh hơn, chuyên nghiệp hơn, nhiều dịch vụ tiện ích hơn… Thị trường vận động không ngừng, khách hàng luôn đòi hỏi cao hơn. Nếu không đầu tư nghiêm túc sẽ khó đem đến sự hài lòng cho khách hàng.

Trung tâm bảo hành riêng thì có điểm gì khác biệt so với những đại lý ủy quyền, thưa ông?

Thực ra, cả hai đều là cách chung để cung cấp dịch vụ bảo hành cho người tiêu dùng. Tuy nhiên đối với những trung tâm bảo hành chính hãng do Huawei tự tổ chức hoạt động thì sẽ có thêm một số những cải tiến, ví dụ thời gian bảo hành nhanh hơn, bảo hành đặt hẹn, nghĩa là người tiêu dùng có thể đặt lịch hẹn trước… Trung tâm sẽ có những chế độ chăm sóc, dịch vụ sau bảo hành tốt hơn hay chế độ tự bảo hành (người tiêu dùng được hướng dẫn thông tin để tự thao tác). Ngoài ra, còn có những giá trị cộng thêm, như khách hàng có thể đến trung tâm bảo hành khi muốn trải nghiệm các sản phẩm mới.

Trung tâm bảo hành chính hãng của Huawei cũng đưa ra các chuẩn mực bảo hành của Huawei Việt Nam, toàn bộ từ cung cách phục vụ của nhân viên đến cơ chế quản lý đều theo quy chuẩn để có thể đem đến sự hài lòng cho khách hàng.

Ở một thị trường mà không có sự chênh lệch nhiều về công nghệ giữa các hãng, liệu dịch vụ khách hàng tốt hơn sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn hơn cho DN?

Thị trường di dộng là một thị trường cạnh tranh vô cùng khốc liệt. Hằng năm trên thế giới có rất nhiều DN xuất hiện và cũng có không ít DN ra đi. Có 5 yếu tố để giúp một hãng điện thoại tạo ra dấu ấn và có thể trường tồn lâu dài trong vòng quay tiêu dùng, đó là: sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, chiến dịch truyền thông, và dịch vụ khách hàng.

Huawei đạt được mức độ tăng trưởng cao và ổn định ở thị trường toàn cầu là nhờ việc đưa ra những sản phẩm với chất lượng tốt nhất. Lấy Việt Nam là một ví dụ, Huawei là hãng đầu tiên cung cấp dịch vụ bảo hành tận nơi door-to-door. Khi khách hàng có nhu cầu sửa chữa bảo trì máy, khách hàng có thể gọi điện thoại, Huawei sẽ gửi nhân viên chăm sóc khách hàng đến tận nhà nhận máy và thực hiện các dịch vụ sửa chữa. Chính sách này rất phù hợp với tình hình hiện tại của Việt Nam, đặc biệt là ở những khu vực nông thôn, mật độ phân tán. Chúng tôi sẽ tiếp tục đầu tư vào công tác hậu mãi. Dự kiến, Huawei sẽ xây dựng tổng cộng 6 trung tâm dịch vụ khách hàng chính hãng từ đây đến cuối năm 2016.

Khi đó những cửa hàng ủy quyền của Huawei có còn được duy trì hay không?

Các trung tâm ủy quyền này vẫn duy trì song song cùng với các trung tâm dịch vụ tự vận hành của Huawei. Chế độ và tiêu chuẩn bảo hành của Huawei dù tại trung tâm hay đại lý ủy quyền đều như nhau. Nhưng với bên ủy quyền thì mức độ kiểm soát của Huawei sẽ lỏng hơn vì phía đại lý thực hiện bảo hành và sửa chữa, Huawei không trực tiếp làm. Mức độ kiểm soát sẽ không cao bằng trung tâm bảo hành do Huawei tự điều hành hoạt động.

Hơn nữa, ở các trung tâm mà Huawei tự xây dựng và vận hành thì nguồn lực và chính sách được đưa xuống một cách nhanh nhất, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Từ sự hài lòng đó sẽ xây dựng nên lòng trung thành của khách hàng. Huawei cam kết sẽ thực hiện bảo hành và sửa chữa trong vòng 2 giờ với mỗi một sản phẩm. Với những điện thoại đã hết hạn bảo hành, khách hàng vẫn có thể mang máy tới trung tâm bảo hành để được hỗ trợ. Huawei có chính sách giảm giá lên tới 70% cho một số model đang bán trên thị trường và giảm giá linh kiện để sửa chữa.

Huawei đang có những đầu tư khá chiến lược cho thị trường Việt Nam. Đánh giá của ông về thị trường này thế nào?

Những yếu tố như tốc độ tăng trưởng GDP 7% hàng năm, khả năng lao động hay độ tuổi dân số khá trẻ… cho thấy thị trường tiêu dùng Việt Nam rất tiềm năng. Từ những đầu tư ban đầu, Huawei cũng đã thu được những thành quả nhất định, như tốc độ tăng trưởng về doanh thu đã tăng 50% so với cùng kỳ năm ngoái, và kỳ vọng từ nay cho đến cuối năm, Huawei có thể chiếm được 5% thị trường di động ở Việt Nam. Để làm được điều này, Huawei sẽ sẽ tung ra một sản phẩm chiến lược vào tháng 12/2016. Đồng thời, thực hiện các chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho người tiêu dùng.

Nam Khuê thực hiện

Trung tâm bảo hành chính hãng của Huawei tại TP.HCM vừa được khai trương.

Với diện tích gần 200m2, trung tâm dịch vụ Huawei bao gồm: Khu lấy số, khu vực đón tiếp khách hàng, không gian trải nghiệm sản phẩm và vui chơi cho trẻ em, khu vực tự phục vụ (khách hàng tự download phần mềm, sửa lỗi hoặc có thể nhờ các nhân viên trợ giúp khi cần tư vấn những hành vi nào cần thay đổi để máy mượt hơn, hiệu năng tốt hơn), khu kỹ thuật, phòng linh kiện, phòng đào tạo, nhà kho.