KIA là hãng xe có chỉ số hài lòng “kém nhất” Việt Nam

Hãng nghiên cứu thị trường J.D. Power đã công bố chỉ số hài lòng của khách hàng về dịch vụ hậu mãi tại Việt Nam năm 2018

Theo J.D. Power, tại Việt Nam, số lượng người sở hữu xe hơi và số lượt khách tại các trung tâm dịch vụ khách hàng tiếp tục tăng nhanh, kéo theo đó là kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng vào quá trình khởi động dịch vụ.

Quá trình khởi động dịch vụ là yếu tố có điểm hài lòng thấp nhất trong năm yếu tố được khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng tổng thể về trải nghiệm dịch vụ. Khảo sát cho thấy, mặc dù số lượng khách hàng có đặt lịch hẹn trước tăng lên, đạt mức 90% trong năm 2018 (năm 2017 là 66%) nhưng số người cảm thấy “hài lòng” với trải nghiệm đặt lịch hẹn lại giảm so với năm trước, chỉ ở mức 12% so với 16% của năm 2017.

Đồng thời, tỷ lệ khách hàng được yêu cầu đợi thực hiện dịch vụ từ 3 ngày trở lên trong năm 2018 là 38%, tăng hơn nhiều so với năm 2017 là 28%.

Khảo sát cho thấy, nhóm khách hàng phải chờ để nói chuyện với chuyên viên tư vấn ít hài lòng hơn so với nhóm khách hàng được chuyên viên tư vấn chủ động tiếp cận ngay khi bước vào trung tâm dịch vụ (773 điểm so với 838 điểm).

Ngoài ra, khách hàng cho biết thời gian bàn giao xe trung bình tại trung tâm dịch vụ năm 2018 đã nhanh hơn so với năm 2017 (22 phút so với 29 phút).

Trong 8 hãng xe được xếp hạng trong khảo sát, Toyota xếp ở vị trí cao nhất về độ hài lòng với dịch vụ hậu mãi (CSI) năm thứ ba liên tiếp với 837 điểm. Toyota đã thực hiện đặc biệt tốt về cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ.

Đứng thứ hai là hãng Chevrolet với 835 điểm và xếp thứ 3 là Ford với 830 điểm. Xếp ở vị trí cuối cùng về độ hài lòng với dịch vụ hậu mãi lại là Kia với 799 điểm. Kia được đa số khách hàng chấm về mức độ hài lòng dịch vụ chỉ dưới trung bình.

Khảo sát chỉ số hài lòng về dịch vụ hậu mãi của khách hàng tại Việt Nam năm 2018 (CSI) được thực hiện trên mức độ hài lòng tổng thể của các chủ xe đã trải nghiệm dịch vụ tại một trung tâm dịch vụ/ đại lý chính hãng để bảo hành hoặc sửa chữa xe trong 12 đến 60 tháng đầu tiên sau khi mua xe.

Khảo sát này được thực hiện trên 1.295 người đã mua xe và mang xe đến chăm sóc tại một trung tâm dịch vụ hoặc đại lý chính hãng từ tháng 6 năm 2017 đến tháng 12 năm 2018. Khảo sát này được tiến hành trực tuyến trong 6 tháng cuối năm 2018.

Khảo sát được dựa trên mức độ hài lòng của chủ sở hữu xe mới đối với dịch vụ hậu mãi thông qua việc đánh giá chất lượng của các đại lý trên 5 yếu tố theo mức độ quan trọng như: chất lượng dịch vụ (24%); khởi động dịch vụ (21%), việc nhận xe (20%); chuyên viên tư vấn (18%) và cơ sở vật chất (17%).

J.D. Power là hãng nghiên cứu thị trường hàng đầu về khả năng thấu hiểu người tiêu dùng, dịch vụ tư vấn, phân tích dữ liệu. Doanh nghiệp này sẽ giúp doanh nghiệp tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tăng trưởng và tạo ra lợi nhuận.

Đại Việt – Công Quang