Dân sinh
Fica
DTiNews“Doanh nghiệp liên kết chăm sóc khách hàng VIP”
Giữa lúc nhu cầu tiêu dùng của thị trường ngày càng “chặt”, nhiều công ty đã mạnh tay đầu tư vào việc ‘chiều’ khách VIP như cho “thượng đế” trải nghiệm dịch vụ đẳng cấp 4-5 sao với giá siêu rẻ.
Những câu chuyện về chăm sóc khách hàng VIP trong khối ngành dịch vụ không ít. Hàng không là một trong những ngành áp dụng “chiến lược” này sớm nhất, với chế độ riêng từ lúc đặt vé, làm thủ tục, chờ bay đến tiện nghi trên khoang máy bay riêng, dành cho hành khách hạng thương gia. Một số ngân hàng cũng từng “nổi như cồn” với việc chi tiền đầu tư phòng giao dịch hạng sang cho khách VIP. Ngay đến nhân viên chăm sóc những “thượng đế” này cũng được đào tạo rất khắt khe để tránh tối đa sai sót.
Vẫn là việc chiều khách VIP song giữa lúc nguồn thu ngày càng khó khăn, nhu cầu tiêu dùng ngày càng giảm, nhiều doanh nghiệp đã phải “đổi hướng” cả quan niệm cũng như cách áp dụng. Theo đó, khách VIP giờ không chỉ là những người nhiều tiền mà quan trọng hơn, đó là những người gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
Đơn cử mới đây, MobiFone đã áp dụng ưu đãi đặc biệt về hỗ trợ giá phòng nghỉ dưỡng cho những hội viên VIP của chương trình kết nối dài lâu. Cụ thể, từ ngày 5/6 đến ngày 5/9, hội viên hạng Kim cương, Vàng, Titan của nhà mạng này được hưởng mức ưu đãi 1.000.000 đồng/phòng/đêm nghỉ tại gần 20 khu nghỉ dưỡng, resort và du thuyền hạng sang (4 sao hoặc 5 sao).
Những hội viên thanh toán bằng thẻ visa của TienphongBank còn được hưởng mức giá 500.000 đồng/phòng/đêm. Ngân hàng này sẽ trả 500.000 đồng hỗ trợ trong vòng 30 ngày sau đó. Hội viên Kim cương được hưởng ưu đãi tối đa 4 đêm nghỉ, hội viên vàng được hưởng 3 đêm nghỉ, còn hội viên Titan được hưởng tối đa 2 đêm nghỉ theo chính sách ưu đãi này. Tính chung, khách hàng lâu năm của MobiFone có cơ hội trải nghiệm dịch đẳng cấp quốc tế tại những khách sạn, resort 5 sao với mức giá chỉ bằng 25-50% so với thực tế.
Trước đó, MobiFone cũng từng tặng thẻ mua sắm hàng hiệu trị giá 1-2 triệu đồng cho hội viên “Kết nối dài lâu” – thuê bao trả sau lâu năm. Nhà mạng này đã liên kết với tập đoàn Global Link để khách VIP của mình có cơ hội mua sắm ưu đãi các nhãn hàng như McQueen, Antonio Berardi, Antonio Marra, Chlo, Marc Jacobs, Givenchy...
Theo một chuyên gia kinh tế, cách làm của MobiFone là một trong những “ngã rẽ” điển hình trong việc chiều khách VIP của các doanh nghiệp để phù hợp với thời kỳ khó khăn. 3 điểm khác biệt được ông đưa ra là: quan niệm về khách VIP giờ không chỉ là người nhiều tiền mà là khách hàng lâu năm; chăm sóc khách VIP không chỉ bằng dịch vụ của bản thân doanh nghiệp mà còn phải mở rộng, liên kết với những thương hiệu khác; và thay vì tự mình đầu tư “núi tiền” vào việc chiều thượng đế thì tận dụng tiềm năng có sẵn từ các đối tác.
“Đó là giải pháp hay mà các doanh nghiệp hiện nay cần tính đến, chúng ta không có nhiều tiền dồn vào khách VIP như trước đây, nhưng cũng không thể lơ là, không quan tâm đối tượng này. Vẫn là ‘mạnh tay’ chăm sóc thượng đế, thậm chí áp dụng chế độ hưởng thụ 4-5 sao, nhưng cách làm mới sẽ tiết kiệm được khoản ngân sách không nhỏ, điều đặc biệt cần thiết trong bối cảnh khó khăn”, ông nói.
Không phải tự nhiên mà quan niệm khách VIP, việc chiều thượng đế này lại “lên ngôi” trong mọi lĩnh vực dịch vụ như hiện nay. Chuyên gia kinh tế cho rằng: trong lúc lượng người tiêu tiền ít lại thì những khách hàng gắn bó là cực kỳ quan trọng. Họ có thể không ‘đổ’ tiền cho doanh nghiệp một lúc nhưng lại ‘nuôi’ doanh nghiệp lâu dài. Song ông cũng khuyến cáo, tùy từng loại hình kinh doanh mà cần có cách chiều khách VIP phù hợp.
Thông thường, chính sách này được áp dụng trên 2 phương diện là giá và chế độ phục vụ. “Điều quan trọng là cần biết ‘thượng đế’ của mình cần cái nào hơn để áp dụng” – ông nói.
PV
