Công nghệ giúp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Với thương hiệu có 4 năm liền dẫn đầu trải nghiệm khách hàng trong ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam (năm 2019 - 2020 theo Forrester và năm 2021 - 2022 theo KPMG) như FWD Việt Nam, ứng dụng công nghệ là một trong những yếu tố quan trọng giúp công ty tạo ra sự khác biệt, gây dựng niềm tin, sự hài lòng của khách hàng.

Trải nghiệm dịch vụ mới

Nhờ ứng dụng công nghệ, các công ty bảo hiểm như FWD có thể cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ thuận tiện, nhanh chóng hơn như dịch vụ yêu cầu bồi thường bảo hiểm hay quản lý hợp đồng bảo hiểm hoàn toàn trực tuyến.

Cụ thể, với dịch vụ 24h e-Claim của FWD, doanh nghiệp này rút ngắn thời gian giải quyết yêu cầu bồi thường bảo hiểm cho khách hàng xuống còn một phút gửi yêu cầu, 30 phút nhận được thông báo, và 24h nhận được quyền lợi bảo hiểm đối với một số yêu cầu bồi thường bảo hiểm nhanh. Tất cả các bước đều thực hiện hoàn toàn trực tuyến với vài thao tác đơn giản.

Nhờ công nghệ, một số quy trình nghiệp vụ trong bảo hiểm đã được thực hiện tự động, giúp mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Sáng xuất viện, chiều nhận được chi trả bảo hiểm không còn là chuyện quá xa vời nhờ vào sự phát triển của công nghệ.

Ngày nay, khi có nhu cầu điều chỉnh thông tin hợp đồng bảo hiểm như thay đổi địa chỉ, số điện thoại, thay đổi định kỳ đóng phí bảo hiểm, thay đổi người thụ hưởng, thay đổi sản phẩm bổ trợ…, khách hàng FWD có thể truy cập thông tin hợp đồng bảo hiểm và thực hiện các thao tác hoàn toàn trực tuyến. Chỉ trong vòng ít phút, nhờ quy trình xử lý dữ liệu hoàn toàn tự động (STP - Straight-through processing), các thông tin điều chỉnh của khách hàng sẽ tự động cập nhật trên hệ thống và được FWD xác nhận bằng tin nhắn đến khách hàng.

Gia tăng tiện ích cho sản phẩm

Ngoài dịch vụ, các công ty bảo hiểm có thể cá nhân hóa các giải pháp bảo hiểm để phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng trong từng giai đoạn khác nhau. Chẳng hạn, công ty bảo hiểm có thể cung cấp gói bảo hiểm dành riêng cho nhóm khách hàng của doanh nghiệp, cho cá nhân hay cho cả gia đình, người trẻ, phụ nữ hoặc người có nhu cầu bảo hiểm kết hợp đầu tư... Điều này giúp công ty tạo ra sự khác biệt và đáp ứng được nhu cầu của từng khách hàng.

Công ty bảo hiểm cũng có thể cung ứng các tiện ích đi kèm với quyền lợi sản phẩm để gia tăng giá trị cho khách hàng theo đúng nhu cầu tại từng thời điểm. Nhờ ứng dụng công nghệ, FWD cho phép khách hàng rút tiền 24/7 từ hợp đồng bảo hiểm. Khi tham gia các sản phẩm có yếu tố đầu tư như FWD Đón đầu thay đổi 3.0 hay FWD Bộ đôi tài sản 2.0, khách hàng có thể truy cập thông tin tài khoản hợp đồng bảo hiểm mọi lúc mọi nơi và rút tiền từ hợp đồng bảo hiểm một cách nhanh chóng chỉ với vài thao tác đơn giản trên điện thoại thông minh hay các thiết bị có kết nối internet để đáp ứng nhu cầu tài chính của mình.

Tạo ra sự liên kết với khách hàng

Các công ty bảo hiểm có thể tạo ra sự liên kết với khách hàng bằng cách cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ của mình một cách cá nhân hóa dựa trên các nhu cầu và sở thích của khách hàng.

Với thế mạnh về ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và dữ liệu lớn (Big Data), các công ty như FWD có thể dự đoán sản phẩm dịch vụ mà khách hàng muốn mua dựa trên lịch sử mua hàng trước đó hoặc thông tin mà khách hàng cung cấp, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Chatbot Fi của FWD cũng là công cụ cho phép khách hàng có thể trò chuyện với doanh nghiệp một cách tự động và nhanh chóng, giải đáp các câu hỏi của khách hàng và đưa ra các gợi ý sản phẩm phù hợp với từng khách hàng.

Bên cạnh việc ứng dụng công nghệ để phân tích nhu cầu khách hàng, FWD còn chú trọng đến sự liên kết qua từng "điểm chạm" với khách hàng khi đề cao yếu tố cá nhân như tên khách hàng trong mọi tin nhắn, văn bản gửi đến khách hàng. Những hành động cụ thể này của FWD giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và trân trọng, từ đó tăng cường sự gắn kết với thương hiệu.

Có thể nói, công nghệ đang phát triển nhanh chóng và là cánh tay đắc lực giúp doanh nghiệp cá nhân hóa và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, bên cạnh nền tảng công nghệ, doanh nghiệp cần thật sự nghiêm túc và xem trải nghiệm khách hàng là một hành trình không ngừng nâng cao và cải tiến để có được sự chăm chút, tỉ mỉ và thành công như FWD.