Có vé “chính hãng” vẫn không được bay

Vé hợp lệ nhưng lên được máy bay bị từ chối

Trong lá đơn gửi đến báo Dân trí, bà Lê Thị Kim Oanh cho biết: ngày 25/9 bà đặt một vé khứ hồi hạng thương gia (hạng J) từ London - Hà Nội của Thai Airways từ đại lý F.C số 129 Kim Liên cho cháu Trần Thị Quỳnh Ngọc. Bà Oanh rất tin tưởng vì đã trực tiếp kiểm tra những thông tin trên vé đều đúng theo yêu cầu.

Tuy nhiên ngày 19/10, khi chị Ngọc sử dụng vé cho chuyến bay từ London về Hà Nội, nhân viên sân bay đã thông báo: không có ghế nào ghi hạng thương gia tên Trần Thị Quỳnh Ngọc. Để có thể lên được máy bay, chị Ngọc phải nộp thêm 428 bảng Anh để chuyển sang hạng First (F).

Chiều 9/11, chúng tôi tìm đến Văn phòng đại diện Thai Airways tại 44B Lý Thái Tổ. Đại diện của hãng hàng không này khẳng định vé của bà Lê Thị Kim Oanh là hoàn toàn hợp lệ và cho biết: hiện hãng vẫn chưa nhận được đơn phản ánh của khách hàng và từ chối trả lời chính thức.

Ngay khi nhận được điện thoại của chị Ngọc, bà Oanh đã gọi điện đến đại lý F.C và nhận được lời hứa: sẽ thông báo với đại diện Thai Airways để giúp giải quyết vướng mắc”. Tuy nhiên, “15 phút trước khi máy bay cất cánh, đại diện của hãng tại Anh trả lời là không nhận được bất cứ một thông tin nào từ đại diện Hà Nội và không giải quyết”.

Tại Hà Nội, bà Oanh được đại lý F.C hướng dẫn: “Cứ bảo cháu nộp toàn bộ tiền, mang hoá đơn về và hãng sẽ có trách nhiệm trả lại”. Ngày 23/10, bà Oanh mang toàn bộ giấy tờ tới đại lý F.C và nhận được trả lời sẽ chuyển lên hãng để thanh toán tiền chuyển hạng.

Tuy nhiên, ngày 25/10, bà Oanh bất ngờ nhận được thông báo của đại lý F.C: vé khứ hồi lượt Hà Nội - London cũng trong tình trạng tương tự và số tiền 428 bảng Anh sẽ được chuyển bù sang… vé một chiều của hãng hàng không Hongkong. Bất bình trước cách giải quyết như trên, bà Oanh đã tìm đến đại diện của Thai Airways tại Hà Nội.

“Tại buổi làm việc với Thai Airways, tôi được giải thích: khi mua vé, đại lý có đặt vé hạng thương gia và hãng đã cung cấp vé theo đúng yêu cầu của đại lý nhưng từ khi cung cấp vé cho đến ngày bay đã có sự thay đổi, điều này là giữa đại lý với khách hàng, hãng không chịu trách nhiệm” - bà Oanh cho biết.

Sai vì khách hàng thiếu thiện chí?

Chiều 8/11, phóng viên Dân trí đã có buổi làm việc với bà Hoàng Lan Anh - trưởng phòng vé của đại lý F.C. Bà Lan Anh thừa nhận phía đại lý có sai sót và đã có trả lời với bà Oanh rằng chiều bay London - Hà Nội hạng thương gia đã kín chỗ và vé được đặt cho bà Oanh là dưới dạng “chờ”, nếu có khách bỏ bay thì cháu bà Oanh sẽ được thế chỗ.

“Phía đại lý đã trả lời cụ thể, nếu bà Oanh không đồng ý thì cứ đưa đơn lên hãng, hãng sẽ có trách nhiệm trả lời” - bà Lan Anh khẳng định.

Như vậy đại lý thừa nhận có sai sót trong chuyện này?

Đúng, sai một phần do mình đã dặn trước khi về thì thông báo lại hộ nhưng không thấy (?), trăm công việc nên không phải lúc nào cũng nhớ hết được. Bọn mình (đại lý - PV) rất có thiện chí để giải quyết hậu quả. Là người thì ai chẳng sai…

Đặt vé bao giờ cũng vượt quá số người, vậy lúc đặt vé chị có giải thích rõ cho khách hàng chuyện này không?

Khi đó tôi có nói với khách hàng đặt vé này là chuyến bay đầy chỗ lắm nhưng phía đại lý sẽ cố gắng để xin cho con chị chỗ. Lúc về cũng đã giải thích rất rõ rồi. Khi bán vé bọn mình cũng không biết em bé này 17 tuổi.

Trao đổi với chúng tôi, một quan chức của Cục hàng không Việt Nam cho biết: với các hãng hàng không, hoàn cảnh tương tự như của cháu Trần Thị Quỳnh Ngọc nếu đã mua vé hạng thương gia thì sẽ được hãng sắp xếp tiếp tục hành trình với hạng ghế cao hơn (trong trường hợp còn chỗ - PV). Nếu mua vé hạng thương gia mà máy bay chỉ còn chỗ hạng phổ thông thì khách sẽ được ngồi phổ thông và được trả chênh lệch. Luật hàng không Việt Nam không điều chỉnh các chuyến bay từ nước ngoài vào mà chỉ có tác dụng với các chuyến bay nội địa hoặc đi từ Việt Nam.

Phúc Hưng