Sun World hé lộ bí quyết đào tạo nhân lực du lịch từ "Tâm"

Gieo chữ "Tâm" trong làm dịch vụ 

Vào cuối giờ làm việc của một ngày nóng nực tại Sun World Ba Den Mountain, ở khu vực soát vé dành cho khách trên chùa, anh Vuôn - nhân viên soát vé dù mệt rã rời, cổ họng khô khốc nhưng vẫn liên tục niềm nở tư vấn cho khách.

Bỗng anh thấy một bà lão thân hình gầy yếu tay xách nách mang một túi toàn chai nhựa đi chậm rãi về hướng chùa. Ngay lập tức, anh chạy vội đến bên bà lão và đề nghị được bấm thang máy giúp bà.

30 phút sau ấy, cứ chốc chốc anh lại hướng ánh mắt về chiếc thang máy đó, để rồi khi thấy bóng dáng bà lão ra khỏi thang với những chai nước được đổ đầy, anh lại chạy thật nhanh đến mang đồ giúp, hỗ trợ bà lên cáp treo và không quên dặn dò những đồng nghiệp trực cáp bên dưới tiếp tục giúp bà xuống cáp.

Sau đó, bà lão liên tục cảm ơn chàng trai trẻ, còn anh Vuôn nhanh chóng trở lại với công việc của mình. 

Chuyện hỗ trợ những vị khách gặp khó khăn, nhất là những người yếu thế như trẻ em, người khuyết tật, người già… thực tế từ lâu đã trở thành chuyện thường ngày ở các Sun World trên khắp cả nước.

Chữ "Tâm" trong dịch vụ của hệ thống Sun World được gieo mầm từ lâu, cụ thể hóa bằng một quy trình chuẩn với những yêu cầu và các bước thực hiện chi tiết từ cách nói: xin chào, cảm ơn, cách chỉ tay hướng dẫn khách hàng hay những kỹ năng cần sự tinh tế hơn như cách nhận biết một khách hàng đang cần sự giúp đỡ…

Việc xây dựng một quy trình dịch vụ không chỉ giúp cho công tác đào tạo nhân sự được chuẩn hóa và đồng nhất tại hệ thống Sun World mà còn cho thấy doanh nghiệp đặt cái tâm mình vào việc phục vụ du khách. 

"Điều chúng tôi muốn hướng đến không chỉ là dịch vụ chuyên nghiệp, mà còn tạo dựng nền văn hóa dịch vụ khác biệt của Sun Group, tương xứng với những giá trị cốt lõi chất lượng - đẳng cấp - khác biệt mà chúng tôi đề ra cho các sản phẩm, công trình của Sun Group", bà Trần Nguyện, Phó tổng giám đốc Tập đoàn Sun World khẳng định. 

Tuy nhiên, từ quy trình đến thực thi không đơn giản, nhất là nơi có đa số nhân viên là người dân tộc vùng cao như Sun World Fansipan Legend. Anh Nguyễn Xuân Chiến, Giám đốc Sun World Fansipan Legend có lẽ là người hiểu hơn ai hết những khó khăn này.

"Nếu như ở dưới miền xuôi, quá trình đào tạo sẽ bắt đầu từ tư duy đến hành động, nhưng ở đây phải bắt đầu từ hành động lặp đi lặp lại để hình thành thói quen, sau đó mới đến kiến thức, tư duy", anh Chiến chia sẻ.

"Trái ngọt" của dịch vụ từ tâm 

"Những gì từ trái tim sẽ đến được trái tim" đó là câu nói nằm lòng của cán bộ nhân viên Sun World và cũng là điều khách hàng hồi đáp cho những dịch vụ mà Sun World cung cấp. Chị Phương Thảo, sếp lớn tại một ngân hàng ở Hà Nội cho biết dù thừa điều kiện đi du lịch nước ngoài nhưng 3 năm nay, năm nào chị cũng cùng gia đình đi nghỉ và vui chơi tại Sun World Ba Na Hills.

"Tôi yêu sự nồng hậu và chu đáo của những nhân viên tại Bà Nà Hills", chị Thảo nói.

Chị Thảo kể một lần vì không để ý giờ đóng cáp, gia đình chị bỏ lỡ chuyến cáp cuối cùng trong khi phòng tại khách sạn Mercure thì đã đặt. Trong lúc chán nản định quay lại Đà Nẵng nghỉ tạm qua đêm, gia đình chị được đội an ninh hỏi thăm và sau đó hỗ trợ mở lại tuyến cáp, chạy riêng một chuyến cuối cùng đưa cả gia đình chị lên đỉnh Bà Nà. Quá xúc động trước sự tử tế và tận tâm này, cả gia đình chị Thảo từ đó đã luôn trở lại với Bà Nà, như một lời cảm ơn gửi đến những con người nơi đây. 

Những công trình kỳ vỹ, những sản phẩm vượt trội, những thành quả ban đầu từ việc tập trung nâng tầm dịch vụ đã tạo nên vị thế thương hiệu du lịch giải trí hàng đầu Việt Nam của Sun World, đặt nền móng vững chắc cho tham vọng vươn tầm quốc tế trong tương lai. 

Thêm vào đó, nhờ có công tác đào tạo "dịch vụ từ tâm" của Sun World , người dân tại các địa phương có cơ hội tiếp cận và học về cách làm dịch vụ chuyên nghiệp, bài bản. Điều này không chỉ mang lại công việc ổn định, sinh kế lâu dài cho người dân mà còn kiến tạo cho địa phương một lực lượng lao động chất lượng cao về du lịch, từ đó góp phần lan tỏa sự văn minh, thay đổi bộ mặt du lịch của địa phương đó. 

"Đây là chương trình đào tạo kế thừa phương pháp đào tạo tiên tiến nhưng vẫn gắn kết với văn hóa địa phương, nhất là văn hóa truyền thống tốt đẹp của người đồng bào dân tộc thiểu số tại Sa Pa. Chúng tôi mong muốn phương pháp đào tạo này sẽ được lan tỏa đến những doanh nghiệp khác, để Sa Pa có được sản phẩm, đội ngũ du lịch đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách trong nước và quốc tế", ông Hà Văn Thắng, Giám đốc Sở Du lịch Lào Cai cho biết.