​Trải nghiệm khác biệt với "mô hình dịch vụ hoàn hảo" từ Prudential

Đây là mô hình ưu việt thể hiện chiến lược lấy “Khách hàng làm trung tâm”, tận dụng tối đa lợi thế các ứng dụng công nghệ thông tin của Prudential nhằm tạo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

“Mô hình dịch vụ hoàn hảo” được xây dựng và phát triển thông qua các Văn Phòng Tổng Đại lý (VPTĐL) theo Tiêu chuẩn dịch vụ mới (cơ sở vật chất ấn tượng, hiện đại); Hình ảnh thương hiệu mới (văn phòng đồng nhất, chuẩn chỉnh về màu sắc, bộ nhận diện thương hiệu); Dịch vụ giao dịch bảo hiểm một cửa (đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, quy trình làm việc nhanh gọn, hệ thống dữ liệu được số hóa, phục vụ nhanh chóng và tập trung nhằm đưa ra giải pháp thông minh cho khách hàng…), Chất lượng phục vụ ưu việt (qua các Chương trình chăm sóc, lắng nghe, lấy ý kiến khách hàng…). Mô hình này đã giúp khách hàng của Prudential được tận hưởng những trải nghiệm khác biệt dựa trên 3 điểm.

Theo đó, khách hàng được trải nghiệm hình ảnh và dịch vụ đồng nhất ngay từ khi vừa bước chân vào các văn phòng tổng đại lý bảo hiểm của Prudential trên toàn quốc theo đúng chuẩn mực của ngành tài chính bảo hiểm. Với cơ sở vật chất hiện đại và không gian mở, khách hàng sẽ luôn có được sự thoải mái, tiện nghi khi đến giao dịch.

Thứ tiếp đến, đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, sử dụng đồng phục mới với nụ cười thường trực trong tâm thế “Luôn luôn lắng nghe. Luôn luôn thấu hiểu” giúp khách hàng cảm nhận được sự tự tin, năng động, chuyên nghiệp, từ đó thêm gắn bó, yêu mến, tin cậy.

Thứ ba, với dịch vụ giao dịch bảo hiểm một cửa, khách hàng sẽ được trải nghiệm rất nhiều tiện ích khác biệt, ưu việt, nhanh chóng, thuận tiện tại Prudential. Khi đến giao dịch, khách hàng chỉ cần làm việc với một tư vấn viên duy nhất và nhận kết quả từ chính tư vấn viên đó. Để làm được điều này, Prudential phải thực hiện cùng lúc chiến lược “số hóa”, đưa ứng dụng công nghệ thông tin vào việc cải tiến quy trình, hệ thống. Cụ thể, Prudential đã đầu tư hơn 3 triệu USD xây dựng hệ thống quy trình giao dịch tự động mới (New Business Workflow); trang bị và nâng cấp điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật hỗ trợ hoạt động tư vấn; đào tạo kỹ thuật nghiệp vụ, thiết lập nội quy trong giao dịch một cửa...

Hiện nay, việc chi trả bồi thường của Prudential chỉ diễn ra trong khoảng 30 phút, thay vì 30 ngày. Khâu phát hành hợp đồng cũng chỉ còn tính “bằng giờ”, thay vì “bằng tuần” như trước đây. Ngoài ra, với việc mới ra mắt kênh thương mại điện tử trực tuyến e-Prudential, khách hàng từ nay sẽ có thể mua bảo hiểm trực tuyến với thủ tục đơn giản, dễ dàng và thời gian chấp thuận hợp đồng bảo hiểm rút ngắn tối đa chỉ còn trong vòng 10 phút. Đến với các văn phòng Tổng đại lý, khách hàng cũng được tư vấn nhanh hơn thông qua ứng dụng Pru-smart, thanh toán phí qua mạng, sử dụng hợp đồng điện tử, hóa đơn điện tử hay tìm kiếm thông tin, theo dõi hợp đồng trực tuyến... hết sức nhanh chóng và thuận tiện.

Đặc biệt, khi tham gia các sản phẩm bảo hiểm với Prudential, khách hàng còn được hưởng thêm quyền lợi chi trả viện phí. Với hệ thống mạng lưới bệnh viện liên kết lớn nhất trên thị trường (hơn 100 bệnh viện), khách hàng của Prudential dễ dàng được bảo lãnh chi trả viện phí ngay mà không phải tốn nhiều thời gian cho các thủ tục, giấy tờ, hồ sơ…

Bà Nguyễn Thị Giang, Phó Tổng Giám đốc Prudential cho biết: “Sau hơn 7 tháng triển khai, “Mô hình dịch vụ hoàn hảo” đã đem đến một luồng gió mới và giúp hiệu suất làm việc của nhân viên tại các VPTĐL tăng lên rõ rệt. Từ đó việc chi trả tại quầy cho khách hàng trong thời gian gần đây đã tăng lên 30%, doanh số khai thác mới cũng tăng đáng kể nhờ tinh thần làm việc hăng say và mới mẻ của nhân viên tại các văn phòng.

Sắp tới, chúng tôi sẽ tiếp tục nâng cấp Dịch vụ bảo hiểm một cửa giúp khách hàng khôi phục hợp đồng và đảm bảo 80% khách hàng có giao dịch thuận tiện trong thời gian nhanh nhất có thể, và được giải quyết dứt điểm các yêu cầu mà không phải chờ đợi lâu. Về mặt quản lý, chúng tôi sẽ tiếp tục đưa ra các chương trình đào tạo cho nhân viên, và để đo sự thành công, chúng tôi đo bằng “sự hài lòng của khách hàng”. Chúng tôi hướng đến việc cung cấp các gói dịch vụ thông minh phù hợp với từng đối tượng khách hàng dựa trên sự thấu hiểu kỹ lưỡng từng nhu cầu, hành vi.”

Được biết, hiện tốc độ áp dụng “Mô hình dịch vụ hoàn hảo” của Prudential đang tăng mạnh. Theo kế hoạch dự kiến, trong vòng quý II năm 2017, toàn bộ hệ thống các văn phòng, chi nhánh của Prudential trên toàn quốc sẽ hoàn tất việc áp dụng Mô hình này.

P.V