Hãy để ngành hàng không thực sự là biểu tượng của sự văn minh!

Nhà báo Phạm Gia Hiền đưa ra tính toán của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), dựa trên tỉ lệ tăng trưởng hàng năm kép là 14% thì tới năm 2035, quy mô thị trường hàng không Việt Nam sẽ đạt mức 150 triệu hành khách, cao hơn Trung Quốc và vượt rất xa Ấn Độ nếu xét trên tương quan dân số. Đây là một thị trường hàng chục tỉ đô la và vẫn đang tăng trưởng mạnh mẽ.

Hai sân bay lớn ở hai đầu đất nước liên tục quá tải, điều này nếu nhìn nhận tích cực có thể coi là một tín hiệu tốt, chiếc áo chật chứng tỏ cơ thể đang lớn nhanh, hạ tầng không theo kịp sự phát triển là chỉ dấu cho thấy người dân đang giàu lên nhanh chóng, dẫn đến nhu cầu sử dụng máy bay tăng cao.

Hiện có 4 hãng hàng không chính cung cấp dịch vụ vận tải hành khách nội địa, bao gồm Vietnam Airlines, VietJet Air, Jetstar Pacific và VASCO, sắp tới, sẽ có thêm một vài hãng mới gia nhập thị trường. Số máy bay mới mua về tăng nhanh sau mỗi năm. Việt Nam đang kết nối sâu rộng hơn với thế giới, và giữa các vùng miền với nhau. Người Việt đang ngày càng ít ở trên mặt đất hơn, đi tới nhiều vùng đất mới để mở mang tầm mắt, kiến thức hơn.

Nhưng với một thị trường hàng trăm triệu dân, đang có sự phân hoá về thu nhập mà tầng lớp trung lưu mỗi ngày một đông và có sức mua tăng nhanh, bức tranh toàn cảnh có lẽ không chỉ là những con số định lượng khô khan mô tả có bao nhiêu chuyến bay cất cánh thành công rồi nhân với số ghế phục vụ, nó sinh động và rộng lớn hơn thế.

Tôi từng quá nhiều lần chứng kiến sự mệt mỏi, vạ vật của những hành khách chờ máy bay trễ chuyến, mà bản thân tôi cũng chung hoàn cảnh. Thật khó thể tả lại cảm giác bồn chồn, sốt ruột khi phải ngồi, nằm, đứng lên, đi lại rồi lại ngồi xuống trong một khu vực nội bất xuất ngoại bất nhập, vô vọng chờ đợi được cung cấp một dịch vụ mà mình đã thanh toán sòng phẳng, bằng tiền mặt hoặc thẻ VISA.

Việt Nam hiện nay mới chỉ có duy nhất một hãng hàng không được nhận chứng chỉ 4 sao của Skytrax là Vietnam Airlines, trong 3 năm liên tiếp. Chứng chỉ này dựa trên đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ, khả năng kết nối và chỉ số đúng giờ (OTP). Hiện OTP của Vietnam Airlines đạt mức trên 90%, thuộc hàng cao nhất thế giới.

Cá nhân tôi quan tâm tới chỉ số OTP hơn là các dịch vụ đẳng cấp quốc tế ở khoang thương gia, vì với một hành khách chuyên ngồi ghế phổ thông di chuyển phục vụ công việc là chủ yếu, thì ghế mát xa, điều hoà tự điều chỉnh độ ẩm tối ưu hay bữa ăn xa xỉ được chế biến bởi phù thuỷ ẩm thực Luke Nguyễn lừng danh, không thực sự quá quan trọng.

Những khách hàng như tôi, vốn chiếm phần lớn, chỉ yêu cầu đơn giản đó là được cung cấp những chuyến bay an toàn và đúng giờ với giá cả chấp nhận được. Vì suy cho cùng, mục đích chính của việc đi máy bay là để tiết kiệm thời gian, nếu chuyến bay bị delay quá dài, ưu thế quan trọng này của hàng không sẽ không còn nữa, đặc biệt là đối với những chặng ngắn.

Nhưng nói thì rất đơn giản thế thôi, tôi biết thực tế ngành hàng không khắc nghiệt, phũ phàng và phức tạp hơn rất nhiều sự tưởng tượng của hành khách. Khác với các ngành vận tải khác, hàng không yêu cầu tiêu chuẩn về an toàn kỹ thuật và thái độ phục vụ cực kỳ khắt khe, chính vì thế vấn đề đào tạo, giữ chân nhân sự rất cam go và mang tính sống còn. Chất lượng phụ thuộc nhiều vào con người hơn là số lượng tàu bay.

Một chiếc máy bay dù tốt đến đâu cũng chỉ có tuổi đời vài chục năm, nhưng một hãng hàng không muốn là số một, phải xác định sứ mệnh lâu dài nhiều lần hơn thế. Chất lượng là một yếu tố mang tính kế thừa.

Các hãng hàng không như Vietnam Airlines không chỉ là kinh doanh đơn thuần, mà còn là bộ mặt của quốc gia. Người dân có quyền đòi hỏi một chính sách đầu tư đồng bộ từ sản phẩm, nhân sự, hình ảnh thương hiệu, để vừa đảm bảo lợi nhuận cho cổ đông, vừa đạt những mục tiêu kinh tế chính trị cho đất nước và đem lại lợi ích cho người dùng dịch vụ, đó cũng là trách nhiệm của hãng hàng không quốc gia.

Và trong bối cảnh thị trường cạnh tranh như ngày nay, không phải cứ đạt được 4 sao rồi là đã xong, việc các hãng hàng không kể cả là lâu năm hơn Vietnam Airlines bị “rớt sao” vẫn xảy ra khá thường xuyên, mà gần đây nhất là hãng hàng không truyền thống British Airways có tuổi đời gần 100 năm của Anh Quốc, một trong những hãng hàng không lâu đời nhất thế giới bị tụt hạng từ 4 xuống còn 3 sao, xếp dưới cả hãng bay Aeroflot của Nga, do sự suy giảm đáng kể về chất lượng dịch vụ để cắt giảm giá vé bất chấp.

Dù cho hãng này đã chật vật lấy lại được xếp hạng 4 sao trong năm nay, nhưng điều này cũng đã để lại một bài học cho ngành hàng không. Khó có thể tin được hãng hàng không quốc gia niềm tự hào của nước Anh, lại có ngày đứng dưới hãng hàng không quốc gia Việt Nam non trẻ, về cả chất lượng và đẳng cấp. Đây là một minh chứng cho quy luật đào thải khắc nghiệt của ngành hàng không trên thế giới.

Điều này cũng khiến tôi băn khoăn, liệu chiến lược phát triển ngành hàng không hiện nay theo hướng tăng về quy mô số tàu bay và hãng bay, tức là phát triển theo chiều rộng có phải là đúng đắn? Thái Lan có quy mô dân số nhỏ hơn, nhưng đã có tới 2 hãng hàng không cùng hạng 4 sao tương đương với Vietnam Airlines, thực tế này quả thực rất đáng phải suy nghĩ.

Những máy bay mới tinh hiện đại vẫn sẽ tiếp tục được nhập về, đóng góp các cơ hội được bay cho hành khách, đóng góp ngân sách cho quốc gia và cả khí CO2 cho bầu khí quyển. Việt Nam, hiện đã trở thành một khách hàng quan trọng của Boeing và Airbus trong việc mua sắm mới tàu bay.

Tôi cho rằng, số lượng tàu bay và chất lượng dịch vụ phải được nâng lên cùng nhau, có thế, chúng ta mới có một ngành hàng không thực sự đẳng cấp và trưởng thành, thay vì chỉ là số lượng lớn những con chim sắt vô hồn chất đầy các hangar và những khách bay luôn kêu ca, giận dữ.

Trải nghiệm của khách hàng nên được đặt cao hơn những số liệu bôi đậm về doanh thu có khi dài tới mười mấy chữ số, được in trên giấy A4 phát cho từng người trong các cuộc họp cổ đông. Hãy để ngành hàng không thực sự là biểu tượng của sự văn minh, thịnh vượng, mang trên mình sự bảo chứng về chất lượng và uy tín, của đất nước mà nó đại diện màu cờ.

Phạm Gia Hiền