Đại lý Vietnam Airlines “quyết” phụ thu vé, hành khách bị thiệt hay được lợi?

Thực chất, phụ thu dịch vụ đặt chỗ, xuất vé là khoản thu của các phòng vé/đại lý đối với hành khách khi mua vé máy bay. Hành khách sẽ phải trả tiền cho các phòng vé/đại lý để nhận được các dịch vụ như: đặt chỗ, xuất vé hay một số dịch vụ khác.

Trước ngày 15/3, hãng hàng không Vietnam Airlines có quy định mức chung về phụ thu là 50.000 đồng/chặng cho hạng phổ thông và 90.000 đồng/chặng cho hạng thương gia (đã bao gồm thuế VAT), khi đó các đại lý vé máy bay phải tuân thủ áp thu theo mức cố định này. Tuy nhiên, từ 15/3, hãng này đã thực hiện chính sách “mở” về phụ thu vé máy bay nội địa đối với riêng các đại lý, cụ thể là đã trao quyền cho các đại lý vé được tự quyết mức phụ thu đối với hành khách khi sử dụng các dịch vụ nói trên.

Câu hỏi đặt ra ở đây là tại sao Vietnam Airlines lại thay đổi chính sách phụ thu? Với chính sách mới này, Vietnam Airlines nhằm xây dựng “cơ chế” cho đại lý hay vì hành khách? Liệu các đại lý có tự tung tự tác và lợi ích của hành khách có được đảm bảo?

Hãng hàng không này cho rằng đây là sự điều chỉnh phù hợp với thông lệ thị trường, bởi việc các đại lý tự quyết định mức phụ thu sẽ tạo sự linh hoạt, tăng tính cạnh tranh để tự nâng cao chất lượng phục vụ, đa dạng hóa các dịch vụ của mình và được điều tiết bởi thị trường. Khách hàng có thể chủ động lựa chọn cho mình đại lý cung ứng dịch vụ tốt nhất với mức phụ thuđặt chỗ, xuất véhợp lý nhất.

Cải thiện dịch vụ, hướng tới cách tiêu dùng thông thái

Đại diện Vietnam Airlines khẳng định, mức giá thực thu cho từng hành trình được hãng công bố rộng rãi tại các phòng vé chính thức của mình và trên website chính thức www.vietnamairlines.com và các tổng đài điện thoại của hãng. Vì vậy, trước khi quyết định mua vé, khách có thể tham khảo giá vé và mức phụ thu dịch vụ bán vé tại các phòng vé của Vietnam Airlines hoặc trên website, sau đó có thể tìm hiểu thêm các đại lý chính thức khác để so sánh và đưa ra quyết định của chính mình.

Một điều đáng chú ý trong chính sách này là có sự liên quan mật thiết giữa quyền lợi hành khách và hiệu quả kinh doanh của các đại lý vé. Có nghĩa là, nếu đại lý đưa ra mức phụ thu cao thì sẽ bị cạnh tranh bởi các đại lý có mức phụ thu thấp, khi đó muốn hút được khách mua vé thì các đại lý buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ hoặc có những chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn... Với khách hàng, sự cạnh tranh lành mạnh giữa các đại lý sẽ tạo thêm lợi ích và thêm những sự lựa chọn tốt hơn với túi tiền của mình. Đây cũng được xem là cơ sở để Vietnam Airlines hướng khách hàng của mình tìm đến một cách thức mới trong văn hóa tiêu dùng thông thái.

Trên thực tế thì phụ thu không được hoàn trong mọi trường hợp, bởi chi phí hành khách đã phải trả cho phần dịch vụ khách được nhận trước đó như đặt chỗ, tính giá, xuất vé,… Trong các trường hợp phải xuất lại vé do thay đổi ngày bay, hạng dịch vụ hay hành trình, phụ thu dịch vụ vẫn được áp dụng và khách phải trả khoản chênh lệch về mức phụ thu (nếu có). Tuy nhiên, tổng giá vé và phí phụ thu của loại vé phổ thông qua các lần thay đổi đều không được vượt mức trần đã quy định. Với trường hợp tổng phụ thu dịch vụ và giá vé trong lần đầu xuất vé đã chạm mức giá trần thì khi xuất lại vé, phí phụ thu này sẽ không được áp dụng, nhưng khách vẫn phải trả khoản chênh lệch về giá vé (nếu có).

Hiện nay, chính sách giá vé máy bay của Vietnam Airlines rất đa dạng, cùng một tuyến đường có nhiều mức giá khác nhau, do vậy, tổng giá tới tay khách hàng sẽ có thể cao hoặc thấp tùy từng thời điểm. Tuy nhiên, hãng này cam kết với chính sách mới, khách mua vé tại phòng vé và trên trang web trực tuyến của Vietnam Airlines vẫn mua được các mức giá không thay đổi so với trước đây. Mức giá vé máy bay khi mua qua đại lý có thể cao hoặc thấp hơn mức giá mua tại phòng vé hoặc trên trang web trực tuyến của Vietnam Airlines tùy thuộc vào mức phụ thu dịch vụ mà đại lý tự quyết định trên cơ sở dịch vụ mà đại lý cung cấp cho khách hàng và được khách hàng chấp nhận.

Vietnam Airlines cho rằng, việc áp dụng chính sách mới này tại đại lý sẽ giúp cho khách hàng hiểu rõ về các chi phí mua vé, đánh giá chất lượng phục vụ bán vé của hệ thống đại lý, qua đó góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ của đại lý.

C.N.Q