NamiTech ứng dụng AI hỗ trợ doanh nghiệp bảo hiểm trong tư vấn khách hàng

Thông tư 67/2023/TT-BTC ra đời quy định hoạt động tư vấn đối với các sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư phải được ghi âm và lưu trữ như một phần của hồ sơ hợp đồng. Quy định này nhằm nâng cao tính minh bạch, giúp khách hàng dễ dàng truy xuất thông tin và đảm bảo các nội dung tư vấn được thực hiện đầy đủ, chính xác.

Từ góc độ quản trị, tuân thủ theo quy định trên trở thành yếu tố sống còn với doanh nghiệp bảo hiểm. Nhưng khi mỗi ngày có tới hàng trăm nghìn đại lý giao tiếp với khách hàng ở nhiều địa điểm, các công ty rất khó đảm bảo được chất lượng ghi âm.

Nhằm giải quyết vấn đề này, Nami Technology (NamiTech) đã phát triển giải pháp AI phân tích hội thoại - giúp doanh nghiệp vừa tuân thủ quy định, vừa biến dữ liệu ghi âm thành tài sản quản trị bền vững.

VoiceDNA: Lá chắn định danh trước rủi ro trục lợi bảo hiểm

Giải pháp của NamiTech bắt đầu bằng lớp bảo mật đầu tiên mang tên VoiceDNA để xác nhận chính xác danh tính của khách hàng và tư vấn viên thông qua giọng nói.

Bà Đỗ Thị Trang - Giám đốc phát triển kinh doanh tại NamiTech - chia sẻ: “Với VoiceDNA, chúng tôi tạo ra một ‘chữ ký số’ bằng giọng nói độc nhất cho từng khách hàng chỉ sau vài giây hội thoại. Hệ thống có thể phát hiện các bất thường trong phổ âm để cảnh báo ngay lập tức nếu phát hiện phần mềm giả giọng hoặc phát lại file ghi âm từ trước”.

Công nghệ này giúp xác thực “đúng người bán, chuẩn người mua”, giảm thiểu tối đa rủi ro mạo danh trong hợp đồng bảo hiểm.

VoiceGate: “Gạn đục khơi trong” và minh bạch hóa điểm chạm cuối cùng

Sau VoiceDNA, giải pháp VoiceGate sẽ tiếp tục giám sát nội dung hội thoại. Trước thời điểm ký kết hợp đồng, tư vấn viên đã có sẵn bảng minh họa về giá trị mức phí, trách nhiệm và quyền lợi, sau đó trình bày cho khách hàng hiểu và xác nhận dựa trên một kịch bản được chuẩn hoá.

Tuy nhiên, quá trình ghi âm cuộc đối thoại này thường gặp khó khăn, dữ liệu thu về hỗn tạp do môi trường giao tiếp ồn ào và các thiết bị ghi âm cá nhân không đồng bộ.

Ông Lê Trung - Giám đốc Chiến lược của NamiTech - phân tích: “Hầu hết các giải pháp tương tự từ phương Tây sẽ hoạt động kém hơn khi bước vào môi trường thực tế tại Việt Nam do không được thiết kế dành riêng cho tiếng Việt. Giải pháp VoiceGate sử dụng công nghệ lõi CrystalSound để lọc sạch tiếng ồn nền, tách bạch giọng nói của tư vấn viên và khách hàng, đồng thời được phát triển dựa trên dữ liệu hội thoại tiếng Việt quy mô lớn”.

Nhờ vậy, VoiceGate có thể chuyển đổi lời nói thành văn bản với độ chính xác cao, từ đó giúp nhận diện đúng các phản hồi quan trọng của khách hàng như “Tôi xác nhận đã hiểu rõ điều khoản”, “Tôi tự nguyện tham gia”, hoặc “Tôi đồng ý”. Hệ thống phân tích dữ liệu theo thời gian thực, đối chiếu liên tục với kịch bản chuẩn và báo lỗi nếu phát hiện sai sót.

Bảo Việt Nhân thọ: Chủ động ứng dụng công nghệ nâng cao minh bạch

Là một trong những doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ hàng đầu tại Việt Nam, Bảo Việt Nhân thọ đang chủ động đẩy mạnh ứng dụng công nghệ nhằm chuẩn hóa quy trình tư vấn và nâng cao tính minh bạch trong hoạt động kinh doanh. Doanh nghiệp đã hợp tác với NamiTech để triển khai giải pháp AI phân tích hội thoại trong quy trình phát hành hợp đồng.

Với quy mô lên tới 25.000-30.000 hợp đồng mỗi tháng, tương đương hơn 250.000 phút ghi âm cần xử lý, việc ứng dụng công nghệ AI giúp tự động hóa công tác kiểm soát chất lượng tư vấn, đồng thời tối ưu hiệu quả vận hành.

Sau 5 tháng triển khai, hệ thống đã được đưa vào sử dụng với tỷ lệ sẵn sàng lên tới 99,2%, đảm bảo kiểm soát lên toàn diện 100%. AI đã giúp xử lý chính xác tới 95% dữ liệu, chỉ còn khoảng 5% cần đến hỗ trợ từ con người. Bảo Việt Nhân thọ nâng cao khả năng quản trị dữ liệu, rút ngắn thời gian phát hành hợp đồng và củng cố minh bạch thông tin trong quá trình tư vấn khách hàng.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cùng NamiTech tiếp tục nâng cấp các tính năng mới như ghi âm ngoại tuyến, ghi âm từ xa, xác thực giọng nói bằng video, voicebot…

Ông Trịnh Minh Hoàng - Lãnh đạo Khối, phụ trách Công nghệ thông tin của Bảo Việt nhân thọ - cho biết: “Việc hợp tác cùng các đối tác công nghệ như NamiTech là một bước đi quan trọng trong lộ trình chuyển đổi số của doanh nghiệp, hướng tới nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng thị trường bảo hiểm minh bạch, bền vững hơn”.

Giải pháp của NamiTech đang được tin dùng bởi 6 doanh nghiệp bảo hiểm hàng đầu tại Việt Nam. Việc ứng dụng công nghệ để số hoá và chuẩn hóa quy trình tư vấn không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả quản trị, mà còn góp phần củng cố niềm tin của khách hàng, hướng tới một thị trường bảo hiểm minh bạch và phát triển bền vững.