Yêu cầu hãng bay hỗ trợ tối đa cho hành khách khi chậm, hủy chuyến

Cục trưởng Cục Hàng không Đinh Việt Thắng vừa ban hành chỉ thị tăng cường đảm bảo an toàn bay trong điều kiện thời tiết bất lợi, tạo điều kiện cho người dân đi lại dịp Tết Nguyên đán Giáp Thìn 2024.

Chỉ thị được đưa ra trong bối cảnh tình hình sương mù tại khu vực miền Bắc dự kiến kéo dài đến ngày 8/2 (29 Tết).

Trước đó, trong hai ngày 2-3/2, hiện tượng sương mù dày đặc, trần mây thấp ở miền Bắc đã khiến hàng loạt chuyến bay phải chuyển hướng hạ cánh tại các sân bay dự bị hoặc bị hủy, hoãn, chậm giờ.

Trước tình hình trên, Cục trưởng Đinh Việt Thắng yêu cầu các hãng bay theo dõi thời tiết, phối hợp chặt chẽ với các đơn vị không lưu, mặt đất để có phương án khai thác phù hợp; thông báo kịp thời, sẵn sàng phục vụ hành khách trong trường hợp thay đổi kế hoạch khai thác.

Các đơn vị cần tăng cường hội ý trước chuyến bay cho người lái về diễn biến thời tiết và khả năng tiếp thu của các sân bay, dự trù tình huống cần sử dụng sân bay dự bị; bổ sung nhiên liệu bay vòng chờ, bay chuyển hướng...

Đặc biệt, Cục trưởng yêu cầu các hãng hỗ trợ tối đa hành khách theo quy định pháp luật trong trường hợp chậm, hủy, chuyển hướng bay.

Vào tháng 7/2023, Bộ GTVT ban hành Thông tư 19 với nội dung làm rõ các khái niệm "chậm chuyến", "hủy chuyến" và quy định rõ trách nhiệm đền bù của hãng bay đối với hành khách.

Thông tư 19 xác định chuyến bay bị chậm (delay) là chuyến bay có thời gian khởi hành thực tế muộn trên 15 phút so với thời gian khởi hành theo kế hoạch trong lịch bay.

Trường hợp chuyến bay bị chậm không phải do lỗi của hành khách, hãng bay có nghĩa vụ cập nhật đầy đủ thông tin; xin lỗi hành khách; bảo đảm việc ăn, nghỉ, đi lại và chịu các chi phí khác phù hợp với thời gian chờ đợi tại sân bay.

Đối với chuyến bay chậm từ 5 giờ trở lên, nếu hành khách yêu cầu hoàn trả tiền vé, hãng bay phải hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc hoàn trả tiền phần vé chưa sử dụng theo sự lựa chọn của hành khách. Việc hoàn trả được thực hiện tại sân bay hoặc văn phòng đại diện, chi nhánh do hãng chỉ định.

Cũng trong Thông tư 19, Bộ GTVT giải thích khái niệm "chuyến bay bị hủy" là việc không thực hiện một chuyến bay mà lịch bay để đặt chỗ, bán vé đã được công bố trên hệ thống bán vé đặt chỗ (CRS) của hãng trong vòng 24 giờ trước thời gian khởi hành dự kiến.

Trường hợp hành khách không được vận chuyển do lỗi của hãng và trường hợp chuyến bay bị hủy không được hãng thông báo trước, hãng phải bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách theo quy định.

Trong phạm vi cung cấp dịch vụ của mình, hãng bay phải chuyển đổi hành trình phù hợp cho hành khách hoặc chuyển sang chuyến bay khác để khách tới được điểm cuối hành trình, không được hạn chế về chuyển đổi và phụ thu liên quan.

Trường hợp hành khách từ chối hướng xử lý trên, hãng bay phải hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc hoàn trả tiền phần vé chưa sử dụng.