“Nhân viên hàng không yếu là do lãnh đạo yếu!”

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển, đảm bảo an ninh, an toàn hàng không, giảm tình trạng chậm, hủy chuyến bay trong lĩnh vực hàng không là vấn đề trọng tâm của cuộc họp chiều 6/11 tại Bộ Giao thông Vận tải (GTVT).

Sân bay yếu kém, nhân viên vô cảm!?

Báo cáo tại cuộc họp, ông Lại Xuân Thanh - Cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam - cho biết, 4 tháng qua, chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không - sân bay (CHK-SB) đã chuyển biến rõ rệt. Trong 4 tháng từ 7-10/2014, tỷ lệ chậm, hủy chuyến bay của các hãng hàng không Việt Nam chỉ còn 14,0% (giảm 2,8 điểm so cùng kỳ 2013, giảm 6,5 điểm so với 6 tháng đầu năm 2014); tỷ lệ hủy là 0,7% (giảm 1,8 điểm so cùng kỳ năm 2013, giảm 2,5 điểm so với 6 tháng đầu năm 2014).

Tuy nhiên, những tồn tại vẫn đang tiếp diễn tại các sân bay hiện nay là hệ thống nhà vệ sinh thiếu về số lượng, diện tích của phòng vệ sinh nhỏ, một số nơi thiết bị xuống cấp chưa được thay thế kịp thời, bị quá tải trong khung giờ cao điểm, thiếu hệ thống thông gió nên gây ra các ảnh hưởng về vệ sinh môi trường; khu vực nhà vệ sinh cho người khuyết tật có nhưng chưa đầy đủ (CHK Nội Bài). Chất lượng và số lượng quầy nước miễn phí nhà ga đi, đến còn ít; chất lượng dịch vụ wifi chưa cao và một số trang thiết bị trong nhà ga đã xuống cấp; hệ thống điều hòa tại Nội Bài yếu…

Tổ chức, điều hành dịch vụ taxi tại các CHK vẫn chưa hợp lý, văn minh nên vẫn xảy ra tình trạnh lộn xộn trong việc cung cấp dịch vụ taxi; tình trạng taxi làm giá và chạy không theo đồng hồ tính tiền vẫn xảy ra ở CHK Tân Sơn Nhất và Nội Bài.

Ông Phạm Ngọc Minh - Tổng Giám đốc Vietnam Airlines - nêu ý kiến, khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ của VNA được làm thường xuyên, căn cứ đánh giá của 2 tổ chức chuyên nghiệp là Sky track và Sky team. Trong đó, theo tổ chức Sky track, sân bay Nội Bài kém nhất là hệ thống biển hiệu đã gây khó khăn cho hành khách tìm kiếm. Còn Sky team đánh giá tại điểm làm thủ tục, cầu ra máy bay, kiểm tra an ninh, ga đến… Nội Bài và Tân Sơn Nhất xếp vào nhóm cuối trong 20 sân bay cửa ngõ, chỉ đứng trên duy nhất 1 sân bay ở Ý đang trong quá trình sửa (18, 19/20 sân bay cửa ngõ của liên minh sky team).

Giải thích về vấn đề này, ông Đặng Tuấn Tú - Giám đốc Cảng Hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất - cho rằng, đánh giá về chất lượng dịch vụ ở CHK không chỉ nhà khai thác cảng mà còn nhiều đơn vị liên quan như các hãng hàng không, các đơn vị dịch vụ mặt đất như thái độ của nhân viên hãng hàng không khi làm thủ tục, giải thích về chậm huỷ chuyến… Các cung cấp dịch vụ phi hàng không cũng có vấn đề về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ. Vì vậy phải xây dựng dịch vụ chuẩn của sân bay.

Theo ông Tú, Cảng Tân Sơn Nhất đang rất cố gắng đào tạo con người, rèn luyện kỹ năng giao tiếp và văn hóa ứng xử của những lực lượng tiếp xúc với hành khách để nâng cao chất lượng phục vụ. Bởi thế, Cảng Tân Sơn Nhất đã mời thầy dạy nhiều buổi về văn hóa ứng xử cho 1.000 nhân viên của Cảng, những lực lượng tiếp xúc với hành khách và đã có những chuyển biến tích cực.

Vậy nhưng, đánh giá chung của Cục Hàng không Việt Nam báo cáo lên Bộ trưởng GTVT lại cho rằng: “Thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp của các nhân viên hàng không bao gồm các đơn vị thuộc cảng hàng không, các hãng hàng không, các đơn vị phục vụ mặt đất còn chưa thực sự chuyên nghiệp, nhiều biểu hiện vô cảm, hách dịch còn xảy ra gây bức xúc cho hành khách” .

“Không đủ năng lực thì phải thay người, chuyển việc”

Nhìn nhận các cảng hàng không và hoạt động vận chuyển gần đây đã có sự chuyển biến, nhưng Bộ trưởng Đinh La Thăng cho rằng so với nhu cầu và đòi hỏi của hành khách thì vẫn chưa đáp ứng được.

“Bản thân các đơn vị phối hợp với nhau chưa tốt. Vai trò của Tổng chỉ huy, tư lệnh của sân bay chưa có. Hạ tầng dù đã được quan tâm đầu tư nhưng còn thiếu, CHK Tân Sơn Nhất và Nội Bài quả tải cả về hạ tầng cảng và năng lực con người, quá tải trên trời một phần do năng lực quản lý điều hành bay mà nguyên nhân là do một số bộ phận đào tạo không đến nơi đến chốn” - Bộ trưởng Đinh La Thăng cho hay.

Bộ trưởng Đinh La Thăng chỉ đạo phải xây dựng được quy chế hoạt động chung tại các CHK, quy chế này phải do Cục Hàng không chỉ đạo xây dựng, tổng chỉ huy là Giám đốc các CHK. Trong tháng 11 phải xây dựng xong quy chế. Trong quy chế này phải quy rõ trách nhiệm, quy định họp giao ban điều hành hàng ngày, từng đơn vị một phải có quy chế làm việc của mình. Đây là những việc không mất tiền nhưng sẽ đem lại hiệu quả cao…

“Rà soát lại toàn bộ cán bộ công nhân viên để bố trí đúng chức năng nhiệm vụ, tiến hành đào tạo, đào tạo lại. Rà soát lại cả lực lượng lãnh đạo, nhân viên yếu là do lãnh đạo yếu. Để kiểm soát được chất lượng dịch vụ thì phải quy trách nhiệm cho từng cá nhân. Tổng giám đốc các cảng là người chịu trách nhiệm cuối cùng về chất lượng dịch vụ. Người đứng đầu các vị trí không đáp ứng, không đủ năng lực thì phải thay người khác.”- Bộ trưởng Đinh La Thăng nhấn mạnh.

Châu Như Quỳnh