Lái, phụ xe buýt "thái độ" với khách: Con sâu làm rầu nồi canh?

Liên quan tới việc hành khách chán ngán về thái độ xe buýt, ông Ngô Xuân Phú - Phó Tổng Giám đốc Tổng Công ty Vận tải Hà Nội (Transerco), đơn vị quản lý và khai thác xe buýt Hà Nội - đã có những trao đổi, chia sẻ với PV Dân trí.

Xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm

Nhiều hành khách sử dụng phương tiện vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) bằng xe buýt phản ánh thái độ của tài xế, phụ xe thời gian qua gây những bức xúc; tình trạng xe buýt lấn làn, phóng nhanh vượt ẩu gây mất an toàn giao thông. Ông có tiếp nhận được thông tin về thực trạng này?

- Dịch vụ VTHKCC là loại hình dịch vụ mang tính xã hội cao, vì vậy việc đảm bảo chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ hàng đầu của chúng tôi. Phục vụ cho mục tiêu này, trong nhiều năm qua, chúng tôi đã duy trì, không ngừng củng cố, nâng cao hiệu quả hoạt động của trung tâm quản lý chất lượng dịch vụ.

Hệ thống tổng đài dịch vụ chăm sóc khách hàng thuộc trung tâm quản lý chất lượng dịch vụ, đường dây nóng 19001296 của chúng tôi hoạt động 24/24h để tiếp nhận và xử lý các thông tin phản ánh của hành khách.

Với những ý kiến phản ánh về ý thức, thái độ phục vụ không tốt của lái, phụ xe chúng tôi luôn cầu thị, tiếp thu và kiểm tra xác minh kịp thời để có những biện pháp chấn chỉnh, xử lý nghiêm đối với các trường hợp vi phạm.

Trong 6 tháng đầu năm 2022, tổng đài chăm sóc khách hàng đã tiếp nhận trên 52.000 cuộc gọi, trong đó 76% cuộc gọi đề nghị hướng dẫn tư vấn về dịch vụ, 13% số cuộc gọi phản ánh về tình trạng ùn tắc giao thông, mưa ngập, phải chờ xe lâu, 0,2% phản ánh về thái độ phục vụ của công nhân lái xe, nhân viên bán vé.

Là một đơn vị lớn, cung cấp dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Hà Nội nhiều năm qua, Transerco đã làm gì để kiểm soát, nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ lái, phụ xe và hạn chế những "phàn nàn" nêu trên của hành khách?

- Cùng với việc tiếp nhận, giải đáp và xử lý kịp thời các thông tin phản ánh của khách hàng, việc đảm bảo kỷ cương, kỷ luật là nội dung trọng tâm trong quản lý chất lượng dịch vụ của chúng tôi với biện pháp thường xuyên duy trì hoạt động kiểm tra, giám sát trên tuyến, kịp thời phát hiện những vi phạm, lập biên bản để xử lý theo đúng quy định.

Trong 6 tháng đầu năm, chúng tôi đã lập 310 biên bản các loại, xử lý kỷ luật 519 lượt, sa thải 13 trường hợp vi phạm quy chế.

Bên cạnh đó, chúng tôi cũng rất quan tâm đến công tác tuyên truyền, giáo dục, tổ chức đào tạo định kỳ, bồi dưỡng kỹ năng, nghiệp vụ cho đội ngũ lao động trực tiếp là lái xe và nhân viên phục vụ, trong đó có những đợt đào tạo tập trung cao điểm các chuyên đề về ý thức vận hành của công nhân lái xe, nhân viên phục vụ, ý thức chấp hành Luật Giao thông đường bộ, dừng đỗ và đặc biệt là chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ.

"Gạn đục, khơi trong" nghề xe buýt

Gần đây có những ý kiến chia sẻ cho rằng, một trong những nguyên nhân dẫn đến những biểu hiện không tốt trong thái độ phục vụ hành khách của một số lái xe, nhân viên phục vụ là do thu nhập thấp, điều kiện lao động khó khăn, nhiều áp lực. Ông đánh giá như thế nào về vấn đề này ở Transerco?

- Đặc thù của VTHKCC bằng xe buýt là ngành dịch vụ quản lý nhiều tài sản, sử dụng nhiều lao động. Hiện Transerco quản lý trên 1.000 phương tiện với khoảng 4.500 lao động trực tiếp là công nhân lái xe và nhân viên bán vé.

Trong 2 năm qua do ảnh hưởng của dịch Covid 19, hoạt động xe buýt phải tạm dừng trong thời gian dài. Việc đảm bảo nguồn lực để duy trì hoạt động, trả lương cho người lao động là một khó khăn rất lớn đối với chúng tôi và có lẽ cũng là khó khăn chung.

Tôi cho rằng với mức lương hiện nay, bình quân với lái xe trung bình trở lên khoảng 10-12 triệu đồng, với nhân viên phục vụ khoảng 5-7 triệu đồng là mức lương không hấp dẫn so với nhiều ngành nghề khác, trong khi điều kiện vận hành ngày càng khó khăn do ảnh hưởng của ùn tắc giao thông, hạ tầng có nhiều bất cập.

Tuy nhiên không phải vì thế mà bỏ qua cho những hành vi, thái độ ứng xử không tốt đối với hành khách của một số lái xe, bán vé làm ảnh hưởng đến nỗ lực, cố gắng của tập thể người lao động trong quá trình dài nhằm cải thiện hình ảnh xe buýt trong mắt người dân. Thực tế, vượt qua những điều kiện khó khăn hiện nay vẫn có rất nhiều tấm gương người lao động tiêu biểu cho sự yêu nghề, trách nhiệm, chuyên nghiệp, có hành vi ứng xử đẹp, văn minh được người dân, cộng đồng đón nhận.

Ở các nước, VTHCCC rất phổ biến và là phương tiện đi lại chủ yếu của người dân. Trên nhiều phương tiện áp dụng bảng chấm điểm tài xế, phụ xe và ghi nhận sự hài lòng hay không hài lòng của hành khách sau mỗi chuyến đi. Transerco có tính tới việc áp dụng giải pháp này để nâng cao chất lượng phục vụ của xe buýt?

- Chúng tôi luôn chú trọng nghiên cứu áp dụng công nghệ trong quản lý điều hành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tiện ích cho hành khách đi xe.

Hiện chúng tôi cũng đang ứng dụng các biện pháp công nghệ như bản đồ thông minh giúp hành khách có thể tìm xe nhanh chóng, thời gian xe di chuyển để đón xe kịp thời. Trên ứng dụng này hành khách cũng có thể phản hồi về chất lượng dịch vụ khi đi xe.

Về bảng chấm điểm tài xế, phụ xe và thể hiện sự hài lòng hay không hài lòng của hành khách sau mỗi chuyến đi, đây cũng là một giải pháp rất hay, chúng tôi sẽ nghiên cứu để áp dụng phù hợp với điều kiện vận hành xe buýt tại Hà nội trong tương lai.

Xin cảm ơn ông!