Đổi trả khi mua sắm trực tuyến: Người tiêu dùng mong muốn điều gì?

Mua hàng online, chỉ có cách “trút bực” trên mạng xã hội?

Ngày càng nhiều người chọn hình thức mua sắm online thay cho việc đến các cửa hàng truyền thống vì tính tiện lợi của nó. Tuy nhiên, trải nghiệm mua sắm qua mạng không phải lúc nào cũng hoàn hảo, thường thấy nhất là vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm, lỗi khi giao hàng.

Những lúc này, thay vì liên hệ trang mua sắm để yêu cầu đổi trả thì một số người lại có xu hướng trút “bực dọc” lên mạng xã hội. Có nhiều nguyên nhân để lý giải tình trạng này. Chẳng hạn, nhiều người vẫn tin rằng, mua hàng qua mạng thì không thể đổi trả, một số khác cho rằng thủ tục đổi trả rườm rà, lại mất phí. Một số khác lại mặc định, chưa chắc gì sản phẩm đổi tốt hơn sản phẩm đã nhận… Lúc này, họ tin rằng, việc “làm dữ” trên mạng xã hội như Facebook sẽ có tác dụng, nhất là khi trang mua sắm cũng có tài khoản trên mạng xã hội. Thậm chí, nếu người mua hàng có số bạn bè và lượt theo dõi lớn trên facebook thì họ càng có căn cứ để tin chia sẻ của mình sẽ được lan nhanh, rộng và có nhiều cơ hội đến “tai” người bán…

Anh Lê Anh Tín (Q.5, TP.HCM), một người từng trải nghiệm dịch vụ đổi trả của 1 trang bán hàng cho biết thêm: “Không phải vô cớ mà mình “tố” đơn vị bán hàng online qua facebook mà thật sự, mình có cảm giác, dịch vụ đổi trả của 1 số trang mua sắm hiện nay hình như chỉ làm cho có. Một lần, mình mua 1 chiếc áo sơ mi giảm giá size M nhưng lại bị giao nhầm size L, mình có liên hệ vào hotline dịch vụ khách hàng của trang đó nhưng máy cứ báo bận, khi kết nối được thì chuyển vòng vèo, đến khi xác nhận là được đổi họ bảo mình phải trả thêm phí vận chuyển vì… ở xa quá (?!). Xác định giá trị món hàng không bao nhiêu, cũng không nghĩ sẽ mua hàng thêm lần thứ 2, mình đăng lên mạng xã hội để nhiều người “cảnh giác” luôn thể”.

Đổi trả hàng miễn phí: xây dựng niềm tin khách hàng

Rõ ràng, mặc cho những lợi ích như: có thể mua sắm mọi lúc mọi nơi, không gian riêng tư, tiết kiệm thời gian, dễ so sánh về giá, mua hàng giá rẻ… thì mua sắm online vẫn còn tồn tại những vấn để cần khắc phục, nhất là trong dịch vụ đổi trả. Thực tế hiện nay, các sàn TMĐT uy tín hầu như đều cung cấp dịch vụ đổi trả nhưng những giới hạn về quy định mặt hàng được đổi trả, thời gian đổi trả, chi phí vận chuyển… đã khiến dịch vụ này “ngáng chân” các doanh nghiệp TMĐT không ít. Tuy nhiên, quan trọng hơn nữa là ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

Không thể phủ nhận, một khi có phát sinh đơn hàng đổi trả, nó không chỉ tiêu tốn chi phí để kiểm tra từng trường hợp, mà còn phát sinh phụ phí để thực hiện chuyển hoàn, thay thế sản phẩm và vận chuyển nên việc trang bán hàng thu thêm phí hay kéo dài thời gian đổi trả là điều dễ hiểu. Tuy nhiên, khi đã có nhu cầu đổi trả, tức là khách hàng đã không hài lòng với sản phẩm nên chất lượng dịch vụ khi đó sẽ giúp “phục hồi” lại trải nghiệm và lòng tin của khách hàng. Mặt khác, một dịch vụ đổi trả hàng miễn phí, dễ dàng sẽ giúp người mua yên tâm ngay cả trước khi mua sản phẩm.

Đó là lý do mà vừa qua, Lazada ra mắt chính sách: “Đổi trả tận nhà, hoàn tiền tận túi”. Đây có thể được xem là đơn vị tiên phong và duy nhất áp dụng hình thức này tại thị trường Việt Nam với nỗ lực biến TMĐT thành một kênh “bán hàng thông thường” như những kênh bán hàng khác như mua hàng ở chợ, cửa hàng tạp hóa hay mua ở siêu thị - nơi người tiêu dùng có sự tin cậy tuyệt đối với người bán về khả năng được đổi trả hàng sau khi mua. Với dịch vụ này, khi chưa hài lòng về sản phẩm, khách hàng có thể yêu cầu Lazada đến tận nơi lấy hàng về và địa chỉ lấy hàng có thể thay đổi linh động phù hợp với thời gian hẹn. Trường hợp không đồng ý đổi hàng, khách hàng sẽ được hoàn tiền.

Rõ ràng, chính sách này sẽ “ngốn” một khoản phí vận hành khá lớn của Lazada nhưng nói như ông Alexandre Dardy, Giám đốc điều hành của Lazada Việt Nam thì: “Việc đổi trả là một “rủi ro” nằm ngoài dự tính của khách hàng lẫn doanh nghiệp nhưng trách nhiệm khắc phục vẫn thuộc về chúng tôi. Lazada chấp nhận đầu tư để tạo lòng tin ở người tiêu dùng mua sắm trực tuyến.”

Đứng về phía người tiêu dùng, xin có lời khen dành cho Lazada vì những nỗ lực làm hài hòng “thượng đế”, góp phần xóa những lỗ hỏng còn tồn tại trong dịch vụ đổi trả hàng khi mua sắm trực tuyến. Mặt khác, với vai trò dẫn dắt thị trường TMĐT, chính sách này của Lazada chắc chắn sẽ tác động đến sự đổi thay trong dịch vụ đổi trả của các trang mua sắm khác.

Ngọc Loan