Gói dịch vụ trả trước dài hạn: Doanh nghiệp giữ tiền, khách hàng giữ rủi ro?

Một hội viên tại TPHCM cho biết đã chi hơn 200 triệu đồng qua nhiều năm để mua và gia hạn các gói tập tại một chuỗi phòng tập thể hình lớn. Đổi lại, anh được sử dụng hệ thống phòng tập ở nhiều địa điểm cùng những tiện ích cao cấp. Nhưng khi các cơ sở lần lượt tạm ngừng hoạt động, khăn tập và nước uống bị cắt, một số lớp bắt đầu thu thêm phí, những quyền lợi từng khiến anh chấp nhận bỏ ra số tiền lớn cũng thay đổi theo.

Những ồn ào liên quan đến một số chuỗi phòng gym trong thời gian qua, đặt ra vấn đề về khoản tiền người tiêu dùng đã thanh toán trước cho dịch vụ được "hứa hẹn" cung cấp trong nhiều tháng, thậm chí là nhiều năm. Và câu chuyện này không chỉ xảy ra ở phòng tập.

Hãy nhìn vào bản chất kinh tế của một gói dịch vụ kéo dài nhiều tháng. Khi thanh toán toàn bộ ngay từ đầu, khách hàng trao cho doanh nghiệp quyền sử dụng khoản tiền đó hôm nay để đổi lấy cam kết phục vụ trong khoảng thời gian nhất định.

Nếu kinh doanh thuận lợi, cả hai bên đều có lợi: Doanh nghiệp có vốn vận hành, khách hàng được giá ưu đãi. Nhưng nếu doanh nghiệp gặp khó khăn, người mua gói dài hạn phải gánh hậu quả từ những quyết định kinh doanh mà mình hoàn toàn không được tham gia. Đây là sự bất cân xứng: Doanh nghiệp nhận ngay phần lớn lợi ích tài chính của hợp đồng, còn người tiêu dùng phải chờ nhiều năm mới nhận đủ giá trị dịch vụ đã trả.

Mô hình nói trên áp dụng trong nhiều ngành dịch vụ. Ví dụ, một hệ thống trung tâm Anh ngữ cho trẻ em có thể thu học phí trước từ 1-2 năm; một hợp đồng “sở hữu kỳ nghỉ” yêu cầu khách thanh toán toàn bộ giá trị hợp đồng (có thể lên tới vài trăm triệu đồng) trước khi sử dụng dịch vụ, với thời hạn từ vài năm đến vài chục năm…

Mẫu số chung của tất cả các trường hợp này là: Tiền thu trước, không có bảo đảm, hợp đồng do doanh nghiệp soạn sẵn, và khi doanh nghiệp đổ vỡ, khách hàng đứng cuối hàng chủ nợ. Thiệt hại lại phân tán, mỗi người mất vài chục triệu đồng, không đủ để theo kiện đến cùng, nhưng cộng lại là con số rất lớn.

Pháp luật Việt Nam không thiếu quy định bảo vệ người sử dụng dịch vụ liên tục, tức dịch vụ cung cấp trong thời hạn từ 3 tháng trở lên. Theo Điều 41 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, bên cung cấp không được yêu cầu người tiêu dùng thanh toán trước khi dịch vụ được cung cấp, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác; không được đơn phương chấm dứt hợp đồng, ngừng cung cấp dịch vụ trái hợp đồng hoặc pháp luật. Điều 42 trao cho người tiêu dùng quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng dịch vụ liên tục bất cứ lúc nào và chỉ phải thanh toán cho phần đã sử dụng. Điều 25 cấm đưa vào hợp đồng điều khoản cho phép doanh nghiệp đơn phương thay đổi nội dung đã giao kết hoặc thay đổi giá trong quá trình cung cấp dịch vụ liên tục mà không cho người tiêu dùng quyền chấm dứt hợp đồng.

Vấn đề nằm ở ngoại lệ “thỏa thuận khác”. Trong thực tế, hợp đồng hội viên, hợp đồng học phí, hợp đồng nghỉ dưỡng đều do doanh nghiệp soạn sẵn. Khách hàng có thể mua hoặc không mua, nhưng gần như không thể thương lượng về cách quản lý tiền trả trước, điều kiện hoàn tiền hay trách nhiệm bảo đảm tài chính. Như vậy, nếu doanh nghiệp đóng cửa cơ sở, thu thêm phí hoặc cắt giảm đáng kể tiện ích đã cam kết, người tiêu dùng có cơ sở yêu cầu tiếp tục thực hiện nghĩa vụ, chấm dứt hợp đồng, hoàn trả phần giá trị chưa sử dụng hoặc bồi thường thiệt hại.

Nhưng ngay cả khi có đầy đủ căn cứ pháp lý, vẫn còn một trở ngại lớn: Khả năng chi trả của doanh nghiệp. Theo Điều 46 Luật Phục hồi, phá sản 2025, có hiệu lực từ ngày 1/3, khi doanh nghiệp bị tuyên bố phá sản, tài sản được phân chia lần lượt cho chi phí phá sản; nợ lương; trợ cấp thôi việc và các quyền lợi khác của người lao động; nợ phát sinh nhằm phục hồi hoạt động kinh doanh; nghĩa vụ tài chính với Nhà nước; rồi mới đến các khoản nợ không có bảo đảm. Người tiêu dùng đã trả tiền trước nằm ở nhóm cuối cùng này.

Tôi cho rằng đã đến lúc cần một cơ chế quản lý riêng đối với hoạt động thu tiền trước dài hạn trong những lĩnh vực có nguy cơ phát sinh thiệt hại trên diện rộng: Thể hình, giáo dục ngoài công lập, làm đẹp, chăm sóc sức khỏe, nghỉ dưỡng dài hạn và các gói dịch vụ nhiều năm nói chung.

Trước hết là minh bạch. Doanh nghiệp phải xác định được tổng giá trị dịch vụ đã bán nhưng chưa thực hiện, công bố phương pháp tính giá trị còn lại ngay khi giao kết, và cung cấp cho từng khách hàng thông tin về thời hạn, phạm vi quyền lợi, giá trị chưa sử dụng.

Quan trọng hơn, với các gói thời hạn dài hoặc giá trị lớn, cần yêu cầu biện pháp bảo đảm tài chính tương ứng. Một phương án là quản lý một phần tiền trả trước qua tài khoản phong tỏa - tài khoản do ngân hàng hoặc bên thứ ba độc lập giữ, chỉ giải ngân cho doanh nghiệp theo tiến độ cung cấp dịch vụ.

Với các hợp đồng dài hạn, giá trị lớn, nên có thêm thời gian cân nhắc - khoảng thời gian sau khi ký mà khách hàng được rút lại mà không mất phí - để hạn chế tình trạng ký dưới áp lực tư vấn. Điểm cốt lõi là nghĩa vụ bảo đảm phải gắn với giá trị dịch vụ chưa thực hiện, thay vì một khoản ký quỹ cố định. Bởi nếu tiền thu trước liên tục tăng mà mức ký quỹ không đổi, cơ chế sẽ nhanh chóng mất tác dụng.

Những công cụ này không xa lạ với pháp luật Việt Nam. Doanh nghiệp lữ hành phải ký quỹ để bảo vệ khách du lịch; chủ đầu tư bán nhà ở hình thành trong tương lai phải có bảo lãnh ngân hàng cho nghĩa vụ hoàn tiền. Cả hai mô hình đều xuất phát từ cùng một nhận thức: Khi khách hàng trả tiền trước cho thứ chưa tồn tại, phải có bên thứ ba đứng ra bảo đảm.

Kinh nghiệm của Singapore cho thấy cả mặt được lẫn mặt chưa được của cách làm này. Tại đó, Hiệp hội Người tiêu dùng (CASE) có một chương trình chứng nhận cho các phòng tập: Doanh nghiệp muốn được chứng nhận phải mua bảo hiểm hoặc ký quỹ cho số tiền khách đã trả trước, để nếu phòng tập đóng cửa, khách vẫn được hoàn lại phần chưa dùng. Cơ chế này vận hành tốt, nhưng có một điểm yếu là doanh nghiệp được tự chọn tham gia hay không.

Hậu quả đến ngay trong tháng 10 này. Ba chuỗi thể hình và yoga lớn ở Singapore đồng loạt đóng cửa, hiệp hội nhận 1.610 khiếu nại với gần 3,82 triệu đô la Singapore tiền trả trước bị mất, phần lớn từ những khách hàng mà phòng tập không tham gia chương trình. Từ đó, hiệp hội đề xuất chuyển chứng nhận từ tự nguyện sang bắt buộc với mọi ngành thu tiền trước giá trị lớn hoặc dài hạn.

Bài học rất rõ: Công cụ bảo vệ đã có sẵn, nhưng chừng nào còn để doanh nghiệp tự nguyện, người tiêu dùng vẫn mất tiền. Một thị trường có hệ thống bảo vệ người tiêu dùng phát triển như Singapore đã đi đến kết luận ấy, rõ ràng là kinh nghiệm mà chúng ta nên tham khảo.

Tuy nhiên, không nên áp dụng máy móc một cơ chế cho mọi cơ sở. Một phòng tập nhỏ bán vé tháng hay một lớp học thêm thu theo quý không thể chịu cùng yêu cầu với chuỗi thu trước hàng chục, hàng trăm tỷ đồng. Nghĩa vụ bảo đảm cần thiết kế theo quy mô tiền trả trước, thời hạn cam kết và mức độ rủi ro, để chi phí tuân thủ không thành rào cản gia nhập thị trường.

Trong một thị trường lành mạnh, quyền tự do kinh doanh luôn đi cùng trách nhiệm thực hiện cam kết. Doanh nghiệp có thể lựa chọn mô hình và chấp nhận rủi ro đầu tư, nhưng không thể mặc nhiên chuyển phần lớn rủi ro ấy sang khách hàng chỉ vì đã nhận tiền của họ từ trước.

Chuyên mục TÂM ĐIỂM mong nhận được ý kiến của bạn đọc về nội dung bài viết. Hãy vào phần Bình luận và chia sẻ suy nghĩ của mình. Xin cảm ơn!