Tại sao CEO Sony im lặng trước vụ bê bối bảo mật?

Vào thứ 2, ngày 2/5 vừa qua, Sony đã phải lên tiếng để gửi lời xin lỗi đến những khách hàng của mình sau khi thông tin của họ đã bị đánh cắp. Tuy nhiên, điều đáng chú ý, người đứng lên xin lỗi không phải là nhân vật cao nhất của Sony, mà là Kaz Hirai, phó chủ tịch điều hành của Sony.

Với vai trò chủ tịch kiêm CEO của Sony, Howard Stringer lại chọn giải pháp im lặng và tránh xuất hiện trước giới truyền thông trước vụ bê bối bảo mật mà Sony đang phải đối mặt.

Kể từ khi hệ thống PlayStation Network bị đánh sập ngày 20/4, Sony giao tiếp với khách hàng của mình thông qua blog chính thức của PlayStation. Phát ngôn viên Patrick Seybold của hãng thường xuyên cập nhật thông tin về tình trạng của hệ thống, cũng như nhanh chóng đăng tải lời cáo lỗi của Sony đối với khách hàng vì hệ thống tạm ngưng hoạt động.

Một tuần sau những phản ứng dữ dội và có phần mạnh mẽ của khách hàng, Seybold lại tiếp tục đăng tải một thông tin chấn động lên blog của Sony khi cho biết 77 triệu thông tin của khách hàng đã bị đánh cắp.

 Howard Stringer, nhân vật quan trọng nhất của Sony đang chịu nhiều chỉ trích vì sự im lặng của mình

Trong khi khách hàng giận dữ với Sony, thì hãng vẫn chỉ tiếp tục cập nhật vụ việc thông qua blog của hãng, khiến khách hàng ngày càng không giữ được bình tĩnh.

Để xoa dịu dư luận, Sony đã phải tổ chức buổi họp vào vào 2/5 vừa qua, dưới sự điều hành của phó chủ tịch Kaz Hirai, để giải thích về tình trạng đang gặp phải và cho biết Sony sẽ có hình thức bồi thường. 

Dư luận đã dần dịu xuống sau lời xin lỗi từ phía Sony, thì thông tin gần 25 triệu khách hàng khác của Sony bị đánh cắp lại một lần nữa bùng lên phản ứng dữ dội, nhất là trước thái độ im lặng của Howard Stringer, người có vai trò quan trọng nhất tại Sony.

Từng không ít vụ việc liên quan đến chất lượng dịch vụ của các hãng công nghệ xảy ra trong quá khứ, và người đứng ra nhận trách nhiệm cũng như xin lỗi khách hàng luôn là CEO của các hãng công nghệ đó.

Khi Amazon vô tình xóa nhầm các bản sao của sách điện từ vào năm 2009, hãng đã nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi. Ít ngày sau đó, CEO Jeff Bezos của Amazon đã đích thân đứng ra gửi lời xin lỗi đến cho khách hàng.

Khi Facebook lần đầu tiên thử nghiệm tính năng News Feed vào năm 2006 và nhận được phản ứng không tốt từ người dùng, đích thân Mark Zuckerberg đã đăng tải lời xin lỗi trên blog của mình, với thông điệp “chúng tôi đã vô tình làm điều này trở nên lộn xộn”.

Eric Schmidt, khi vẫn còn ở vị trí CEO của Google đã thừa nhận việc các xe ghi hình của Google Street View lưu lại thông tin từ những mạng wifi công cộng. Mặc dù không yêu cầu, nhưng đích thân Schmidt đã phải gửi lời xin lỗi.

Với Adobe, khi bị Apple chỉ trích vì sự chậm thay đổi của mình, người đứng ra bảo vệ danh tiếng của Adobe không phải ai khác, chính là CEO Shantanu Narayen. Cho dù lời chỉ trích của Apple có đúng hay không, thì hành động của Narayen cho thấy trách nhiệm của vị CEO này đối với công ty.

Một vụ việc khác không thể không nhắc đến, khi iPhone 4 bị chỉ trích vì khả năng bắt sóng kém. Apple đã phải tổ chức một sự kiện riêng, và chính CEO Steve Jobs là người đứng ra để giải thích với khách hàng.

Quay trở lại với vụ việc của Sony, khi thông tin của đến 100 triệu khách hàng bị đánh cắp, rõ ràng quy mô của vụ việc không hề nhỏ, nhưng điều khiến người dùng cảm thấy bất bình nhất chính là sự im lặng của Stringer.

“Sony là một công ty rất lớn. Điều này rất phức tạp. Do vậy tôi nghĩ họ sẽ phải cân nhắc kỹ trước những thông điệp đưa ra.” - Michael Cusumano, giáo sư tại học viện MIT cho biết - “Tuy nhiên, có vẻ như họ quá thận trọng. Chí ít cũng nên nói một điều gì đó để làm an lòng những khách hàng đang cảm thấy bất an với thông tin của mình”.

Theo Cnet